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基于LibQUAL+高校国书馆信息服务质量评估实施过程管控机制研究 　　[摘要]以基于LibQuAL+的高校图书馆信息服务质量评估的实施过程为研究对象，运用项目管理理论，建立实现高校图书馆信息服务质量评估实施过程管控的主要体系。对基于LibQUAL+的信息服务质量评估实施过程的三大重要目标，即：读者样本的数据质量管控、评估过程进度管控、实施过程中的成本管控的现状和相关对策进行介绍；结合中国矿业大学图书馆信息服务质量评估项目实施过程管控的案例，规范基于LibQuAL+的高校图书馆信息服务质量评估实施过程，提高高校图书馆信息服务质量评估项目实施的执行能力。 　　[关键词]bQuAL+高校图书馆项目管理质量评估　实施过程管控机制 　　[分类号]C25l 　　1　前言 　　近几年，信息服务质量评估受到高校图书馆的广泛关注，以读者为中心已成为一种评估图书馆信息服务质量的新视角。特别是基于LibQuAL+的高校图书馆信息服务质量评估从读者感知的角度来评价图书馆的服务质量，充分体现了图书馆最大限度地满足读者需求的服务宗旨。目前，很多国内的图书馆和情报研究机构已经开展了基于LibQuAL+的图书馆信息服务质量评估，但由于读者对图书馆信息服务的感知往往会受到自身信息素养、信息服务的感受经历、被调研时间以及被调研时的心理状态等因素的影响，所给出的最终评分可能都是出于读者的主观心理感受，有时候会与客观的图书馆信息服务质量有所偏差。高校图书馆花费了大量的时间和精力开展的服务质量评估，到底能不能及时为图书馆管理高层决策提供依据呢?基于LibQuAL+的高校图书馆服务质量评估是否应考虑规范评估项目实施过程的管控机制呢?通过对以上问题的思考，笔者拟采用项目管理方法对基于LibQuAL+的信息服务质量评估的实施过程进行研究，尝试将读者主观评价行为与图书馆客观调研过程的实施监督相结合，力争基于IJibQuAL+的高校图书馆服务质量评估的最终结果能最大限度地反映图书馆信息服务质量的客观现实。 　　2　基于LibQUAL+的高校图书馆信息服务质量评估项目实施管控体系的构建 　　对于基于LihQuAL+的信息服务质量评估项目而言，在结合自身图书馆实际情况制定相关评估指标后，被调研用户多元化的信息需求是否被准确挖掘、信息服务质量评估项目团队是否对实施阶段的有效资源进行最优化利用，在很大程度上取决于图书馆信息服务质量评估项目实施过程的整体质量管理水平。在这里，笔者引入项目管理的相关理论来讨论如何优化信息服务评估项目实施过程管控管理。项目管理主要是指在项目活动中运用知识、技能、工具和技术来实现项目要求，要经历从计划阶段至收尾阶段完整的生命周期，因为项目具有不可逆的特点，这就需要我们对项目的每一个要素都高度重视。而图书馆信息服务质量评估项目实施过程符合一般项目管理理论的定义，即图书馆信息服务质量评估的实施项目属于临时性的组织，在一定的阶段和费用预算范围内，通过有效的管理组织，在指定范围内规定图书馆信息质量评估标准和读者调研的信息服务质量评估反馈机制。在这里，结合基于LibQuAL+的高校图书馆信息服务质量评估项目实施过程管理的特点，笔者建立了高校图书馆信息服务质量评估项目实施管控体系。 　　逻辑维(L维)反映的是图书馆信息服务质量评估项目实施管控的过程，包括信息服务评估项目启动、计划、执行、监督与控制、收尾5个过程。其中，信息服务质量评估项目计划过程包括信息服务质量团队组织计划、信息服务质量评估进度计划、服务质量评估成本计划等，主要对图书馆服务质量评估项目的实施所需资源(人、财、物)和时间进行估算与分配。而信息服务质量评估项目的执行过程主要是确立项目团队相关人员的结构组合方式，调动每一位成员的工作积极性，让他们在信息服务质量评估项目实施中发挥作用。同时对项目实施过程中出现的偏差进行干预调整，保证信息服务质量评估项目按照预定的计划方案顺利地实施。 　　时间维(T维)表示图书馆信息服务质量评估项目建设进程的管控，具体包括：识别定义读者、确定评估指标、设计调查方案、实施调查、计算评估信息服务质量、制定信息服务质量改进方案、形成文档报告等阶段。对象维(K维)则体现基于LmQUAL+的图书馆信息服务质量评估项目管理的对象内容，具体包括：评估实施过程的整体管控、范围管控、进度管控、成本管控、质量管控、团队管控、沟通管控、风险管控。如何通过有效的组织管理和资源控制，将临时的团队成员和项目资源有机结合，对基于LibQuAL+的高校图书馆信息服务质量评估项目管理方式和技巧提出了一定的要求。在以上8个管理对象中需要进行重点管控的有质量管控、进度管控和成本管控，即：读者样本的数据质量管控、评估过程进度管控、实施过程中的成本管控，这也是评估项目实施过程管理的三大重要目标。