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餐饮服务与管理 电话预订服务 教学目标 知识目标 1、熟悉电话预订的内容及注意事项； 2、掌握电话礼仪知识、与人沟通知识； 3、掌握电话预订的服务程序与标准。 能力（技能）目标 1、掌握电话预订的服务技能； 2、电话沟通能力； 3、产品推销能力。 重点难点 电话预订的注意事项 电话预订的程序与标准 一．基础知识 （一）预订的方式 1．电话预订 2．当面预订 一、基础知识 （二）预订的内容 1．客人预订的用餐日期及时间。 2．客人用餐人数及标准。 3．客人是否有选择在吸烟区或非吸烟区内就餐的要求。 4．订餐客人姓名、单位、联系电话及电话号码。 5．其他服务项目或客人的特殊要求。 6．餐标、菜单及酒单的确定。 一、基础知识 （三）电话预订的注意事项 1．预订时间 ① 预订是对订餐客人的一种承诺，即在约定的时间内为客人保留餐位。 ② 在餐厅实际接待服务中，常常出现客人预订后未按约定时间到达、客人预订后不来就餐、客人用餐时间超出预订的时间而影响到其他客人不能按时就餐的现象。 ③ 餐厅为客人预订餐位时，应强调时间的重要性，主动告诉客人为其保留座位的时间期限，超过保留期限的餐位会有其他客人使用。 ④ 对重要客人的预订要主动了解实际到达的时间和变更情况，以便保证餐厅正常营业和接待服务质量。 ⑤ 也有餐厅更改预订时间的现象，这就要事先征得客人同意，更改后的标准和条件应有一定的优惠成分并达到客人的要求。 一、基础知识 2．记录内容 ① 餐饮预订需记录的内容较多。预订时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视。 ② 准确记录客人的预订是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证。 ③ 预订内容可记录在预订登记表上。 二．服务技能 （一）服务程序与标准 （二）情景模拟对话 （二）情景模拟对话 预订员：您好，这里是××餐厅。请问您有什么事情？ 客 人：您好，我是金山房地产开发公司的。能为我安排明天晚上16人的晚餐吗？ 预订员：当然可以，先生。请您告诉我怎么称呼您？ 客 人：我叫李明。 预订员：好的，李明先生。是木子李、明天的明吗？ 客 人：是的。 预订员：您可以告诉我您需要的是大厅还是包房吗？ 客 人：我希望在包房用餐，最好是可以观赏海边风景的房间。 预订员：好的，您一共是16为客人，给您安排在一张大餐台可以吗？如果可以我们有观海景的大包房，但都设有最低消费，酒水除外每位100元。 客 人：可以，谢谢。 预订员：我为您安排在3楼的云海厅可以吗？请问客人几点钟可以到？ 客 人：可以，我们明天下午6点钟到。 预订员：好的，明天下午6点的16人晚餐。麻烦告诉您，根据本餐厅的规定，可为您保留座位最晚时间到6点半可以吗？ 客 人：可以。 预订员：您是选用零点菜单还是套餐菜单？ 客 人：明天再订可以吗？ 预订员：李先生，如果您计划选用套餐的话，厨师长需要提前准备，所以最好今天能确定下来。 客 人：那就选用零点菜单吧。 预订员：好的，李明先生，您预订的是明天下午6点3楼云海厅的16人晚餐。您能给我们留下联系电话吗？ 客 人：可以，请记录138××××0808。 预订员：谢谢。请问您还有其他吩咐吗？ 客 人：没有，再见。 预订员：恭贺您的光临。再见。 三、考核指南 （一）基础知识部分 1、内容 ① 电话预订的内容 ② 电话预订的程序及标准 ③ 电话预订的注意事项 2、方式：笔试或口试 三、考核指南 （二）服务技能部分 1、内容：电话预订的受理 2、方式：实验室现场操作 * * 1．将预订的详细内容记录在预订登记本上。 2．零点餐厅预订登记本每月一本，用后存档。 预订记录 1．填写预订单。 2．订好菜单的预订或大型宴会的预订，立即通知餐厅经理、厨师长、采购部门 3．未订标准或菜单的预订，只通知餐厅总领班或厨师长。 预订通知 1．复述预订的内容，并请客人确认。 2．请客人留下电话、姓名。 3．告知客人，预订餐位最后的保留时间。 4．向客人致谢并道别。 接受预订 1．对报出姓名的客人，服务员应称呼其姓名，以示对客人的尊重。2．仔细聆听客人介绍，了解客人的身份、用餐日期及时间、宴请对象、人数、台数及其他要求。 3．征得客人的同意后为其安排相应的包房或餐台，并告知客人房号或台号。 4．大型宴会的预订，要请客人进行面谈。 了解需求 1．电话铃响三声之内接听电话 2．主动地向客人礼貌问好，并准确报出餐厅名称及自己的姓名。如：您好，××餐厅，我是预订员××。 3、及时表示愿意为客人提供服务，如：有什么事情需要帮忙？或很高兴为您服务 问候客人 服务标准 服务程序 * * * * *