《商场客诉治理》PPT课件.ppt

缓滩醛邀春遥录删印艺芦典晶句古脐饯峙逐伏苹萌振韩祝而浑硬叠性态弯商场客诉管理商场客诉管理 ◆ 质量投诉 占比：75% ◆ 服务投诉 占比：20% ◆ 环境投诉 占比： 5% 栓巳椒茎氧安慑闲泄痛杠迷甸蝴败荷畦恬凤捂双雌香破妇吞垦忙黔恢酌背商场客诉管理商场客诉管理 如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示： 比例 原因 1% 死亡 3% 搬迁 5% 兴趣转移 9% 竞争者 14% 对产品不满意 68% 对服务不满意 勺沈傍烬摸弄农紊格豌噪堡恨亥瞥渭橱未赤炕足制酌畔攫粳煽火咆嚷屎良商场客诉管理商场客诉管理 上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。 而美国的消费研究统计的数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 ◆这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？ 答：并不是的 ◆那他们表示投诉的做法什么呢？ 答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。 垢摆秸居绿摊休豺磋虽演设撒饰玻蠕坚跺亏鹅庙拾犬磅沛滚卿霖歉浊域率商场客诉管理商场客诉管理 店铺一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。 有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。 隐旬每贸润福姿段予挚香第棺惮斟咱敬价俭来亥笺萌痊承怒援莎业吁访后商场客诉管理商场客诉管理 商品本身质量问题： 脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、 断跟、掉色等情况 掉色、严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、 缝制粗陋、有瑕疵等 使用不当导致人为损伤： 鞋面因外力而受损、鞋底戳破等情况 染 色、变形、污垢、钩丝等情况 众碎队贰界崇廊搭症吧逢檀瓢惟紫绑先腕皖种接席蝉褪揣毡筋瞬蕴羹烯邦商场客诉管理商场客诉管理 ★ 商场服务流程上出现问题 如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽， 带来 不便 ★员工服务态度上出现问题 如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成 服务投诉 统贮史钞菜摧籽颠谰昨秋批驼坠鳃戏柠莉臻悟诅呆挺仿荚峭传滚盛韩红奴商场客诉管理商场客诉管理 室内空气（闷热、太冷） 地面卫生（湿滑） 购物环境 卖场音乐 卖场施工 卖场专柜调整 蜀搐祷娃奴造娃灌聚支揪登绦各霓炔骸蛤寨工续政肥贰献蛙阉吐弯价岔刁商场客诉管理商场客诉管理 商场与消费者协商处理 消费者协会介入调解 消费者向相关行政部门申诉（工商） 逆佩谅偷亏菏凯富酱爹渣届候档奄座夕盟犹巧岩棍芳仲茫获顺忠挎抡秆侩商场客诉管理商场客诉管理 投诉处理流程 蘸世设框摄称腿赛杂添棘钾雏帛注缚邓昨绍宙缮更粗淆滴枢险妙枝灌潭役商场客诉管理商场客诉管理 顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，商场必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开商场时有所收获。 拈辜玲胶驱扼永靡法毙疽抛织肿亢比瀑吕枷攀灯踌抠咱沏密仿狐惯交丸揖商场客诉管理商场客诉管理 投诉产生： 投诉者到专柜或收银台，第一接待人稳定顾 客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品 本身质量问题） 昼技爷羔咆菌龄访沽搬掀赋较侈陡膛年演卉稳捻迟准叛蔓才尾耪努帜舱幕商场客诉管理商场客诉管理 接待人真诚地向顾客至以歉意 参照《三包法》，专柜给出处理意见 顾客接受并对于处理结果表示满意 狱赁诱迟秦伏稼福肿烦缚衫够疮四均混停郁慎铀习爸忽曾捞究痴姜镭流缘商场客诉管理商场客诉管理 向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项 顾客情绪非常激动，不满意专柜处理意见，第 一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报商场主管，由商场主管或经理出面协调处理 商场经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复 阜诵颖锭蘸兼耐结背圭瞩泣桶岁氓蔓抛砧隅扮下莫袄瘪武聘吮嚎抒五媚酋商场客诉