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第八章 人际沟通管理 学习目标 理解人际沟通的含义 理解人际沟通的重要意义 掌握人际沟通的方法 第一节 人际沟通的含义 沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。 沟通过程模式 发讯者 沟通漏斗 信息过滤漏斗 第二节 沟通的重要意义案例：浓雾中的灯塔 案例：浓雾中的灯塔 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 团队的力量 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！ 第三节 卡耐基关于处理人际关系的十点忠告 一、站在他人的角度想问题。 二、迅速承认自己的过错。 三、激发别人的兴奋点。 四、不要让对方轻易说“不”。 五、避免无谓的争论。 六、作一个好的聆听者。 EFFECTIVE LISTENING 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 第三节 卡耐基关于处理人际关系的十点忠告 一、站在他人的角度想问题。 二、迅速承认自己的过错。 三、激发别人的兴奋点。 四、不要让对方轻易说“不”。 五、避免无谓的争论。 六、作一个好的聆听者。 七、请记住别人的名字。 八、微笑就是财富。 九、间接地指出别人的错误。 十、用差异性原则对待每一个人。 第四节 成功36式 第一式：合作才可达成功 第二式：前面永远最危险 第三式：莫让他人掌生死 第四式：没有永远的避风港 第五式：认清自己很重要 第六式：需意志时莫放弃 第七式：莫轻受诱惑出航道 第八式：凡事成功需趁早 第九式：乐与沟通是潜质 第十式：吃苦耐劳，忍辱偷生 第十一式：忙中需能偷闲歇 第十二式：保持乐观是关键 第十三式：必要时何妨扮恐龙 十四式：竞技心态常保持 第十五式：没有永远的敌人 永远不需要在权威面前发抖 第十六式：后方有援最完美，成功背后是女人 第十七式：团结心态要常有 第十八式：因才用人善驱驰 第十九式：防人之心不可无 第二十式：预见危机善处理 第二十一式：充分利用资源 第二十二式：动力之源是好奇 第二十三式：语言能力需培养，说服技巧不可轻 第二十四式：君子爱财,取之有道 第二十五式：抓住问题的要害 第二十六式：只有偏执狂才能成功 第二十七式：识时务者为俊杰 第二十八式：快人一步两重天 第二十九式：追求完美不可取 第三十式：保重身体是根本 第三