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过程方法研究 主讲：李开创 1、过程和产品 2、过程 3、过程三要素—IPO 4、增值和非增值过程 5、产品 6、COP和SP 顾客导向过程 （COP：Customer Oriented Process） 支持过程（SP：Support Process） 7、顾客导向过程—COP 输入和输出都是与外部顾客相联系的过程； 会直接对顾客产生影响； COP举例： 合同评审 设计/开发 产品/服务实现 交付 服务 顾客反馈等 8、以过程为核心的方式 9、支持过程—SP 支持顾客导向过程功能的过程； 过程与过程之间的衔接、监控、支持等过程称之为管理过程； SP举例： 培训 维护/保养 检验和试验 沟通 纠正/预防 持续改进 11、过程方法 12、顾客导向过程 13、汽车行业COP清单（参考） 市场分析/顾客要求 投标 订单/要求 产品和过程设计 产品和过程验证/确认 生产 交付 支付 担保/服务 销售/顾客反馈 14、COP—章鱼图 15、过程分析—乌龟图 16、过程确定 17、过程确定—生产管理 18、过程确定表 过程确定表.doc QMS过程控制计划表.doc 19、过程评价 * * 输入 输出 转化活动 产品 服务 过程：一组将输入转化为输出的相互关联 或相互作用的活动 产品：过程的结果 输入/输出关联（转化） 增值/不增值 关键过程/特殊过程 INPUT OUTPUT PROCESS 产品 服务 过程三要素： INPUT PROCESS OUTPUT 拿原件 复印机 在用 玻璃脏 等候 离开 擦干净 纸盒 已开 有刀 有纸 纸已 装好 找纸 选方向 选尺寸 放原件 选数量 找纸 找纸 求助 是 是 是 是 是 是 是 否 否 否 否 否 否 否 增值 非增值 产品的四种通用类别 硬件（如发动机零件） 软件（如计算机程序、字典） 服务（如运输） 流程性材料（如润滑油） 合格/不合格 过程是为顾客（内/外）提供 产品或服务的增值活动链 过程开始于输入，结束于输出 Dept A Dept B Dept C Dept D 业务过程经过的部门 最初询问 （输入） 最终交付 （输出） ● ● ● ● ● ● ● ● 纠正/预防措施 S18 ● ● ● ● ● ● ● ● 持续改进 S17 ● ● ● ● ● ● ● ● 不合格品控制 S16 ● ● ● ● ● ● ● ● 质量审核控制 S15 ● ● ● ● ● ● ● 统计技术应用 S14 ● ● ● ● ● 检验和试验 S13 ● ● ● ● ● 监视和测量装置控制 S12 ● ● ● ● ● ● ● 产品标识/追溯 S11 ● ● ● ● ● 工装管理 S10 ● ● ● ● ● 设备维护保养 S9 ● ● ● ● 采购管理 S8 ● ● ● ● ● 生产准备 S7 ● ● ● ● ● ● ● ● 基础设施管理 S6 ● ● ● ● ● ● 人力资源管理 S5 ● ● ● ● ● ● ● ● 沟通管理 S4 ● ● ● ● ● ● ● ● 管理评审 S3 ● ● ● ● ● ● ● ● 经营计划 S2 ● ● ● ● ● ● ● ● 文件管理 S1 SP 支 持 过 程 过程 更改 顾客 抱怨 担保/ 服务 销售/ 交付 产品 生产 合同 评审 过程 开发 产品开发 C8 C7 C6 C5 C4 C3 C2 C1 COP—顾客导向过程 10 COP 与 SP 矩 阵 顾客和 法律法 规要求 顾客和 社会公 众满意 顾客导向过程 支持过程 管理过程 过程方法 Process Approach I I O O I O O I 支持过程 顾客满意 顾客要求 管理过程 组 织 I O I O I O I O I O I O I O I O I O I O 1 10 2 3 4 5 6 7 8 9 章鱼图 过程名称 使用什么方式？ （材料/设备） 谁进行？ （能力/技能/培训） 输入 （文件/材料/计划） 使用关键准则是 什么？（测量/评估） 如何做？ （方法/程序/技术） 实际输出 （产品/服务/文件） 顾客订单 生产计划制定 工序作业 生产准备验证 作业计划制定 生产环境 文件控制 应急处理 纠正措施 不合格处理 岗位培训 设备维护 工装管理 工序监控 入库/交付 生 产 管 理 过 程 过程的输入： 执行生产计划开始时 顾客定单 产品技术要求（控制 计划、产品图、作业 指导书） 过程的输出： 产品入库/交付时结束 符合要求的产品 使用关键准则是什么？ （测量/评估） 生产计划进度 控制计划中规定的过程 评价方法 外观标准/样件 质量目标