销售过程中如何解除客户的抗拒点!.doc

如何解除客户抗拒 在与目标顾客沟通的过程中，我们经常会遇到顾客的抗拒，原因多种多样，形式也各有不同，七种典型的抗拒： 1、 沉默型抗拒。 当你作完产品介绍后，发现顾客总也不讲话，你不知道他在想什么，有什么顾虑，有什么不清楚，要提开放式的问题，让他多讲话。例如：您对以前用过的保健品印象怎样。或您目前身体状况如何？ 2、 借口型抗拒。 这一类型的抗拒通常表现为，顾客拿一些不相关的借口来搪塞，有时甚至顾客自己都会莫名其妙，原因是顾客正在犹豫。提到的借口并不是产生抗拒的真正原因，一般可以不必理会，可以使用合一架构法来转移话题，然后继续你刚才所讲的，但要比刚才更细致的注意顾客的反应。 3、 批评型抗拒 顾客有时会针对产品的某一特性提出批评，有可能是随口带过，也有可能是真正的抗拒，。例如：当顾客说：太贵了。你应该先使用合一架构法来转移话题，这样可以检查是否是真的抗拒，一旦顾客再一次提出，便是真的抗拒，你可以发问，如：“请问价钱是您唯一考虑的因素吗？”以此为开始，运用解决具有“成本型购买模式”顾客的方法来逐一讲解。 4、 问题型抗拒： 在你向顾客做产品介绍时，顾客会有很多问题，这其实等于向你要更多的信息，这样的顾客一般来讲都有很强的保健意识。首先要认可并赞扬他，然后耐心细致的解答顾客提出的每一个问题。要求你对产品的知识有全面而且深入的了解。 5、 表现型抗拒 总喜欢在你面前显示他自己，因为他希望得到你的敬佩，千万不要与之争辩。可以这样讲：“我非常惊讶你在这方面这么专业，我相信你对我们的产品的原理是非常了解了，同时我可以向你说明一下，我们的产品还有这样的优点。” 6、 主观型抗拒 对你个人不满意。因为你的亲和力不够，所以要少说话，多发问，多请教。 7、 怀疑型抗拒 顾客怀疑你所说的服用效果，甚至数据。等于在向你要证明。你应该熟记相关数据，并且备齐典型消费者档案。 处理顾客的抗拒，总的原则是要转抗拒为问自己的问题。例如：顾客说：“太贵了。”可转为：“为什么你的产品值这么多的钱？”或者“我要回家商量一下”，可转为：“我为什么要现在下决定。”先忽略抗拒，再提问题，转移顾客的注意力，如果抗拒提出两次则是顾客真正关心的问题，需要详加解释。 二、如何解除抗拒。 1、 首先要了解抗拒产生的真正原因。 2、 当顾客提出抗拒时要耐心倾听，如果打断顾客的抗拒，会造成更多的抗拒。 3、 反问带回答。 能引发顾客更深的原因。例：难道价格是您唯一考虑的因素吗？ 4、 假设法 因为你不知道顾客的抗拒是什么，所以要随便提一个问题，让顾客回答，然后再问：“除了这个问题，你还有什么问题？”让顾客再回答……依此循环下去，引发他讲到最后一个问题，往往这就是他真正的抗拒。 5、 反客为主 把顾客的抗拒变成购买的理由，（常用于电话沟通中）例如当顾客以“我很忙”为借口时，你可以说：就是因为你忙，所以才更应该关心自己的身体。 6、 重新框式法。（定义转化法） 当你发现如果按照顾客的思路讨论下去，是无法说服顾客时，可以使用重新框式法。例如：当顾客告诉你他现在很健康，所以不需要吃保健品时，你可以说：“以前也有别的顾客对我说过这样的话，但都被我说服了，最后都改变了想法，所以我只耽误您10分钟，然后请您自行判断。”无论对自己还是对顾客，改变定义就可以改变思路 例如：太贵=很需要 不需要=不了解 7、 提示引导法（心理暗示） 描述对方当时或接下来的身心状态或思考状态 ↓ 加入提示引导词（会让你、会使你、会帮助你） ↓ 加入想传达的话语 例：当你正在考虑到价格的同时，也会让你注意到核酸所具有的整体性、本源性、科学性的全面营养也是很重要的。这是一种很有效的心理暗示。可以转移注意力，整理对方思绪，使对方进入一种比较空的接收状态。需要注意的是，你接下去的话必须很有说服力或很有趣。 8、 心锚建立法 当心理处于某种特殊状态时，有一个有关或无关的刺激频繁出现时，就会和神经连接，传入记忆深处。如果再出现这样的刺激便会立刻出现当时的心理状态 （条件反射） 一位外国心理学家曾经做过这样一个实验：把一只狗关在笼子里，饿了三天三夜，然后他拿着一块烤香的排骨在狗面前一直晃，狗自然流了口水，心理学家同时不停地摇铃铛，后来这只狗一听到这个铃铛响第一个反应就是流口水。 某业务员每月给他的顾客寄两次问候卡，每次附赠一则笑话，久而久之，顾客一想到他，或一听到他的声音，就会想笑，莫名其妙的觉得很开心。试想，如果你可以让顾客感到快乐，那你的业绩怎么能不好呢？