浅谈逸隆雪佛兰售后现状汽车专毕业论文.doc

浅谈逸隆雪佛兰售后现状 发展。汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本人着重从汽车4S店的角度探讨逸隆汽车的售后服务问题并提出对策建议。 逸隆雪佛兰的简介：逸隆雪佛兰坐落于上海市宝山区高逸路99号，连续四年获得上海通用雪佛兰汽车五星级授权销售服务中心的4s店。公司更是在此基础上获得了全国销售第四，上海单店销售第一的辉煌业绩！并在2008年度被评为最佳服务明星企业！教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我们也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。?　　?　　(二)售后服务质量不高?　　1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，一般4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。?　　2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。?　　?　　(三)4s店缺乏快速维修模式和个性化服务 1. 目前，汽车正在高速进入到中国老百姓的生活中，消费者对汽车的个性化要求也越来越多，个性的功能化、外观化等等要求也越来越多，而4s作为汽车厂商官方代表却不利用好自身的品牌和资源优势加以开展，流失了许多潜在的消费群体 2. 目前汽车的的售后服务有很大一部分是钣金喷漆项目，而4s的这一块服务往往有效率不高的问题，通常一个小面积的钣金修复或者喷漆一般都会要求客户将车子在4s过夜又或者等上好几个小时的时间。通常这样的方法会让许多客户逃离4s的怀抱?。而目前市面上的汽车美容和快修店如雨后春笋般的发芽，给4s的经营的带来的很大的冲击　　?　　二、针对逸隆汽车4S店售后服务问题的对策建议?　　?　　(一)知人善任，人才培养，将员工绩效和服务成绩相挂钩?　　首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”?　　其次，应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来