星级酒店值班理岗位手册.doc

酒店 值班经理操作手册 一、岗位工作描述： [岗位名称]：值班经理 [直属上级]：总经理、总经理助理 [岗位职责]：协助总经理、总经理助理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台接待员的全部岗位职责。 [工作内容]： 日常服务和管理工作： 协助并指导前台接待员按标准完成各项工作任务。 检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。 向接待员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。 熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示总经理。 根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。 和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。 负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入、公安记录薄进行复核。 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。 负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。 熟知酒店各项应急方案、应急措施。 完成上级指派的各项工作。 行政管理工作： 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台制作相应报表交总经理审核。（指定一名值班经理负责） 负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效报总经理。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理。（指定一名值班经理负责） 负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交总经理。（指定一名值班经理负责） 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存。（指定一名值班经理负责） 对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。（指定一名值班经理负责） 根据总经理的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作中某方面的具体培训。 [当班工作程序] 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。 早班6:30、中班15:00到岗。 （需提前10分钟到岗） 阅读值班经理交班簿，有不明确事项向交班值班经理了解清楚； 阅读总台班组交班簿，并考核总台交接班工作。 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。 交接班完毕后在值班经理和总台交班簿上签名。 检查夜班卫生； 召开接待安保15分钟班前会，部署当天工作，实施10分钟岗位培训； 交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。 巡视大堂、总台和办公室，检查环境卫生、员工状态、物料用品、设施等； 检查所有预定单，指导接待员排房，特殊预订亲自处理； 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。 随时检查车辆停放和停车场环境，确保安保准时到岗，宾客过夜车辆均保洁完毕，记录准确； 及时与客房主管沟通，确保VC房报房频率； 根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟点房决策； 现场指导接待员、保安的服务工作，确保服务效率、服务标准和礼仪标准达到要求； 随时处理突发事件，接待和处理客人投诉； 每日亲自征询至少3位宾客意见； 根据情况随时为接待员和保安补位； 对当班接待员和安保进行当日工作表现评估； 夜班检查各班组劳动纪律； 中班和夜班，检查客房和公共区域清洁质量； 开展当班客帐审计工作，确保帐、款、报表一致，各类帐务操作准确无误； 每班结束前认真填写交班簿。 每班结束前检查、处理未完成的工作。 每班查阅预订簿，检查预订到客情况。 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 [总台日常管理] 1.检查并处理前一天的工作情况（07：30～09：00） 查看交班记录，了解未完成的工作事项。 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等。 2．了解并处理当天的主要工作（08：00～09：00） 贵宾抵离情况、活动通知。 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况。 当天客房销售余缺情况等。 3．布置工作任务（09：00） 向领班布置当天的主要工作。 落实贵宾抵离的工作及注意事项。 布