第3章 顾客满意度与顾客忠诚度PPT.ppt

;客户关系管理的核心思想;;;3.1 客户满意;一、 客户满意的概述;一、 客户满意的概述;一、 客户满意的概述;3. 客户满意与客户忠诚的关系(3) （1）不同市场类型中的满意与忠诚的关系 在不同的竞争条件下，客户满意对客户忠诚的作用不一致。 （2）满意与忠诚的正相关关系 由于受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是正相关关系，但却不是线性关系。 ;补充知识：客户满意陷阱;二、 客户满意度指标模型;补充知识：关于卡诺模型;二、 客户满意度指标模型;二、 客户满意度指标模型;2. 美国客户满意度指数（ACSI）模型 ACSI模型是一个方程组模型，如图2-9所示：;补充知识：关于ACSI模型;;;;;3. 国外其他模型介绍(1) （1）瑞典客户满意度指数模型;3. 国外其他模型介绍(2) （2）欧洲客户满意度指数模型;4. 建立客户满意度指数模型的一般方法 （1）建立客户满意度的逻辑模型 在收集并分析客户满意度指数的数据过程中，实际上是在寻找两个很简单的答案：应当在何处提高产品或服务的质量来增加客户满意度和客户忠诚度；一旦客户满意度和客户忠诚度增加了，其回报是什么？这两个问题之间的逻辑关系如图2-12所示：;（2）建立客户满意度指数的结构模型 根据客户满意度指数测评的基本原理，结合国内外客户满意度指数模型建立自己的客户满意度指数测评模型，如图4-13所示。;模型中各结构变量的观测变量如表2-1所示。;三、 客户满意度指标模型的建立;影响客户满意度的主要因素;四、客户满意度测评方法;1、客户满意度调查的四种策略;顾客满意度评测系统的建立、实施、应用;常用的调查方式：;由表及里、深入清晰举例：分四级的顾客满意度指标体系;二级指标;（2）CSI的测评计算方法（层次分析法）——以天津市公交汽车满意度为例;;（1）指标权重的测定;;;客户满意：GAP模型;3.2 客户忠诚;补充知识：客户忠诚的研究纵览;客户忠诚的测量方法;客户忠诚的分类;3.2.1 客户忠诚概述;以上的各类忠诚，其客户的依赖性和持久性是不同的，如图2-6所示：;补充知识：客户忠诚的衡量指标;3. 客户满意与客户忠诚的关系(1) 如图2-7所示，虚线左上方表示低度竞争区，虚线右下??表示高度竞争区，曲线1和曲线2分别表示高度竞争的行业和低度竞争的行业中客户满意程度与客户忠诚可能性的关系：;3. 客户满意与客户忠诚的关系(2) 在低度竞争行业中，曲线2描述的情况似乎与人们传统的认识十分吻合，即客户满意程度对客户忠诚度的影响较小。但这是一种假象，限制竞争的障碍消除后，曲线2很快就会变得和曲线1一样。;3.2.2客户忠诚的驱动因素分析;图2-14 价值-忠诚模型;图2-15 价值-满意-忠诚模型;基于以上分析可以看出，客户价值不仅直接驱动客户的行为忠诚，还通过客户满意间接驱动客户忠诚行为。无论直接还是间接，客户价值都是驱动客户忠诚的永恒要素。因此，赢得客户忠诚的关键问题就是向客户传递优异的客户价值。;客户满意和客户忠诚的关系;3.2.3客户保持管理的内容 （1）客户满意的全过程管理 （2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度;客户保持力量与客户保持价值模型