处理顾客异议的方法与沟通的技巧 高等教育出版社.docVIP

【课题】处理顾客异议的方法与沟通技巧 【教材版本】 崔利群，苏巧娜.中等职业教育教学改革试验教材1.了解顾客异议产生的原因2.了解并掌握处理顾客异议的原则及时机。 3.了解并掌握顾客异议1.能够辨析顾客异议产生的原因。 2.掌握处理顾客异议的原则及时机。 3.灵活运用顾客异议的处理方法，妥善处理顾客异议 教学重点：顾客异议产生的原因。 教学难点：处理顾客异议的原则。 【教学媒体及教学方法】 多媒体课件、黑板； 讲授法、讨论法、归纳法、演示法。 【课时安排】 2课时（90分钟）。 【教学过程】 第一环节 导入新课（5分钟） 案例导入 道格拉斯夫人有一次在在芝加哥的一家百货公司打折的时候卖了一件大衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天，他又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连她的抱怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说：“你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方，你回家用针线缝缝不就得了。真是的！” 道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接着说道：“可是，这是一件残次品啊……” 店员还没有等道格拉斯夫人说完就不耐烦地说道：“行了，就这样吧，你买的是最后一件，不能退了。” 结果，道格拉斯夫人怒气冲冲地走出了那家商场，发誓以后再也不去那里买东西了。 想一想： 1. 道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？ 2. 售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的？她这样做有什么问题吗？ 第二环节 新授课（70分钟） 任务三 掌握学会处理顾客异议的方法与沟通技巧 活动一 辨析顾客异议产生的原因顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。客观存在于推销全过程中。二、顾客异议产生的原因 （一）顾客方面的原因 1顾客本能的自我保护本能是指，生物与生俱来的，勿需学习的天生能力。很少会一听到商品介绍就掏钱购买绝大多数的提出的异议。顾客异议很可能是出自顾客本能的自我利益保护推销人员要注意唤起顾客的兴趣，提醒顾客购买推销品所带来的利益，消除顾客的不安，进而达成交易。2.顾客对商品不了解 对商品知之甚少，甚至一无所知，要熟练、巧妙地利用各种有效推销的方法，让顾客切实了解商品，为吸引其购买创造条件。3.顾客缺乏足够的购买力 顾客的购买力是指在一定的时期内，顾客购买商品的货币支付能力。顾客确实缺乏支付能力，就会拒绝购买利用其他异议来掩盖缺乏购买力的真正原因希望得到一些优惠有时是以缺乏购买力为借口来拒绝要认真辨别顾客异议的真假，认真分析顾客缺乏购买力的原因，以便做出适宜的处理。 4顾客已有较稳定的采购渠道 大多数顾客在长期的生产经营活动中，逐渐地形成了比较固定的购销关系，并且这种合作关系通常较为融洽。一般情况下，顾客不愿意牺牲这种稳定的合作关系，而冒风险去接受新的推销。除非，推销人员及其推销品和服务能够给顾客带来更多、更好的利益。 5顾客对推销品或推销企业等有成见 成见是指固有的、已成型的片面看法。顾客的成见是指顾客根据个人的生活经历，以往的经验和习惯，或道听途说，在推销人员上门推销前形成的对推销人员、对推销品、对生产经营企业固有的片面看法。推销人员单凭讲事实、摆道理是解决不了问题的。推销人员要首先找出顾客形成偏见的原因，消除顾客的不良印象，然后，再向顾客推销产品。6.顾客的决策权有限 顾客确实缺乏购买决策权，或是此权力不足，或是顾客有权，但不愿承担责任，或者就是借口。推销人员要认真分析，针对不同的情况，区别对待。 在推销中，来自顾客方面的异议是多方面的，也是复杂的。推销人员应在推销全过程中，要始终站在顾客的立场上，处处为顾客着想，用自己的信心、热心，积极地促使顾客产生购买心理，产生购买欲望。反之，如果推销人员脑门只写着“推销”两个字，心里只装着“推销”一个任务，却不问顾客如何，恐怕只会一头陷入异议的陷阱中，走着走不完的冤枉路。（二）推销品方面的原因 1推销品的质量 所以，推销人员要耐心听取顾客的异议，去伪存真，发掘其真实的原因，对症下药，设法消除异议。2.推销品的价格 价格异议的原因推销人员必须加强学习，掌握丰富的商品知识和市场知识，熟练掌握推销技艺，提高自身的业务素质。3.推销品的品牌及包装一般顾客喜欢购买包装精巧、美观、有环保特色的商品。无论是商品的品牌还是包装，它们都是商品的有机组成部分。顾客对它们存在一定的需求，稍有不满，就会拒绝购买。任何企业都不可小视商品的包装。 4推销品的销售服务 服务异议的原因售前、售中和售后服务（三）推销人员方面的原因 推销人员缺乏自信心、知识面狭窄、业务不精、推销技艺不熟练；推销人员的服务不到位等。因此，推销人员的能力