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处理投诉与沟通的技巧
有效沟通的技巧 沟通的礼仪 听听别人的故事； 听别人完整的故事； 先听听别人完整的故事； ——乔治.马歇尔将军 倾听的层次 忽视地听 假装在听 有选择地听 专注地听 同理心倾听 同理心倾听 重复字句 重整内容 表达感受 重整内容并且表达感受 判断同理心是否必要或适当 聆听的礼仪 表现出尊重 全心全意地听 协助对方把话说下去 不打断别人说话 不预设立场 交流的模式 影响交流的因素 冰山理论 沟通中的错位 Johari窗口 如何给予反馈 与接收者的发展目标一致 就事论事，避免人身攻击 选择适当的时机 确信没有产生误解 你批评的行为是接收者可 以控制的 如何接收反馈 聆听 感谢并且确认收到 问题澄清 留一些时间思考以及改进 交谈的礼仪 适当赞美 要让客户喜欢你，你就必须先喜 欢客户 没有人能拒绝他人的赞美，即使 明知不过是一种礼貌，即使明知 言过其实，内心还是觉得飘飘然 目 光 在与人谈话时，大部分时间看着对方的眼睛； 正确的目光位置； 道别或握手时，应用目光注视着对方的眼睛。 交谈的礼仪 不讲粗口 微笑、点头 模仿与引导 * * 发送 企图 详细编码 通过渠道传送 接受 解码 领会 无法领会，寻求反馈 准确解码 经验 态度 知识 兴趣 语气 表情 事实 行动 人际关系 自我感觉 我知的 我不知的 你知的 你不知的 阳光区 盲区 隐藏区 未知区
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