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2002-03-15 2002.11 上海 今天的主要议题 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 零配件多出口问题是影响上柴配件销售价格体系，影响服务商、经销商积极性，而导致服务质量不高的重要原因；这需要多部门协同解决 加入WTO后，我国的柴油机动力行业将形成更加激烈的竞争格局 在产品、价格、品牌、渠道等营销要素相近的情况下，国内柴油机厂商的营销战略竞争必然体现在服务上 上柴的主要竞争对手纷纷加大对服务网络的投入，工程机械市场能否巩固，汽车市场能否拓展，服务网络的竞争能力成为营销战略成败的关键 在清楚认识外部环境和竞争资源的基础上，上柴制定了明确的发展战略 上柴进入汽车市场的营销战略：114产品推出、关键整车厂合作、构建服务和配件销售网络是三大营销战略 构建服务和配件销售网络是上柴进入汽车市场的第三大营销战略，也是前两大战略成功的基础 上柴巩固工程机械市场的营销战略：主动产品替代、重点主机厂合作、提高服务和配件销售网络运作效率是三大营销战略 提高服务和配件销售网络运作效率是上柴巩固工程机械市场地位的第三大营销战略，也是前两大战略成功的基础 柴油机厂商的服务杠杆 服务重要性总结- 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 今天的主要议题 服务不仅是上柴进入汽车市场、巩固工程机械市场的第三大营销战略，也是影响上柴生存和战略发展的重要举措 零配件多出口问题是影响上柴配件销售价格体系，影响服务商、经销商积极性，而导致服务质量不高的重要原因；这需要多部门协同解决 然而，目前上柴的服务网络与能支撑发展战略的服务网络还有较大的差距 经销商、服务商都是从零配件销售中获利，而愿意协助上柴做好客户服务工作，没有他们，上柴的服务就不可能提高 综上所述，改善现有的服务网络，支持公司顺利实施发展战略，上柴必须同时间赛跑由内而外地进行转变 上柴服务战略成功需要采购、研发、生产、营销服务等多部门的共同参与，也需要工会、退管会、三产等各部门的支持 祝愿上柴的所有同事共同努力，转变观念，提高服务质量，推动上柴高速发展！ 此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他机构不得擅自传阅、引用或复制。 机密 转变观念，提高服务质量，推动上柴高速发展 上海柴油机股份有限公司 进口关税大幅下调，2003年为汽车工业配套发动机关税要降到18％左右，2006年关税降到10％, 国产发动机和部分关键性的技术含量比较高的零配件，如油泵油嘴、电机电器等与国外的价差减小 。 康明斯、卡特皮勒、道依茨、VOLVO、韩国现代、三菱重工等海外巨头将大举进入国内市场。 入世 承诺 国 内 的 竞 争 现 状 主要 冲击 潜在 威胁 诸如山东时风这类民营企业是否会将战火引向多缸机市场，谁也无法否认其可能性。 上　柴 潍柴 洛拖 杭汽发 天动 朝柴 东风康明斯 玉柴 云内 跃柴发 东安动力 锡柴 大柴 莱动 全柴 扬柴 重庆康明斯 国内竞争对手云集 国内柴油机生产商产品的性能/质量相差不明显，与国外的产品质量差异较大 价格是重要的营销竞争手段，上柴制定了中低价格策略，但国内多缸柴油机的价格相差不明显 良好的服务可以提高最终客户对整机及柴油机的满意度，推动主机厂商选择 面临技术、质量优越的外资厂商大举，建设高效的服务网络，是构筑市场优势的有效手段 渠 道 产 品 品 牌 服 务 价 格 上柴在工程机械行业具有一定品牌优势，但在汽车行业缺少品牌知名度和美誉度 作为主机的关键中间产品，柴油机基本通过主机装配实现销售 主机厂商根据柴油机适配性、最终用户满意度等指标选择柴油机供应商 把握关键主机厂商客户（及其中环）是促进销售的主要手段 柴油机厂商营销战略竞争成败关键在服务的竞争 1999年起启动“精品名牌服务工程”：全国建立起400多个“东风 　康明斯”特约服务站和1200多个协约服务站 所有具体而深入的市场开拓和服务工作都靠服务站来完成，并 　制定了“一区一站”责任制 专心打造“及时、热情、周到、准确、满意、有效”为目标的服 　务品牌 在同行业率先开通“800”免费服务热线，积极开展3S服务缩短 　服务半径和信息反馈周期 1996年推出质量服务六点承诺，2002年注册“锡柴”服务品牌， 　目标是服务零缺陷，客户零抱怨 全国现有600个技术咨询站，汽车用机15万公里保修，　免费 　服务热线，12小时服务到位 东 风 康 明 斯 广 西 玉 柴 一 汽 大 柴 一 汽 锡 柴 建立了一个“一?二”服务网络：“一”是“一个服务网络”，有460多家委托服务和调试站；“二”是“二个服务承诺”，长江以南12小时内、长江以北24小内服务及时到位，车用