QM-CD-客诉处理作业程序V.docVIP

QM-CD-8540客诉处理作业程序V20 SHAPE \* MERGEFORMAT 客诉处理作业程序 编号:QM-CD-8540 目的 为确保客户权益、提供满意之服务及对抱怨能有效迅速之处理特拟定本程序. 范围 凡本公司产品于有关质量、交期等属本公司责任之事件均属之. 定义: 无 权责: 业务部:负责客诉事件受理传递信息. 品保部:负责客诉事件分析与对策回复及追踪确认. 制造部:协助品保部客诉事件之对策处理. 相关责任单位:协助客诉事件分析与对策 内容: 客诉处理流程: 责 任 者 流 程 概 述 使 用 表 单 客 户 参阅 5.2.1 业务部,品保部 参阅 5.2.2 客诉处理单(附件一) 品 保 部 参阅 5.2.3 客诉处理单 品保部主导 相关单位协助 参阅 5.2.4 客诉处理单 品保部主导 责任单位 参阅 5.2.5 客诉处理单 品 保 部 参阅 5.2.6 客诉处理单 品 保 部 参阅 5.2.7 客诉处理单 业 务 部 品 保 部 参阅 5.2.8 客诉处理单 客诉流程说明: 抱怨 客户对本公司产品有关交期、质量、抱怨时得以电话、传真或正式信函通知业务部或品保部QE组. 受理 业务部或品保部QE组收到客户抱怨讯息后得初步了解抱怨内容,必要时应与客户沟通取得相关资料甚至不良样品并将相关资料登记“客诉处理单”上. 5.2.3确认 5.2.3.1经电话沟通或至客户端确认客诉项目为本公司之质量异常,由品保QE判定责任单位,并经品保主管确认. 5.2.3.2若客诉经确认非本公司之责任,则通知客户说明不接受其客诉之理由. 5.2.4原因分析 针对客户问题点由QE召集责任相关单位检讨,分析发生的不良原因,并提出系列改善措施.做成检讨会议记录与会人签章 5.2.5对策处理 5.2.5.1品保部收到「客诉处理单」依检讨会议中所提出对策处理. 5.2.5.2若客诉后客户要求至厂重工处理,由品保通知责任单位安排人员,QE随同处理.若客诉涉及赔款应由业务权责主管处理. 5.2.5.3若客诉后,涉及销货退回或销货折让的部份应经权责主管核准后,始可答应客户的要求. 5.2.5.4客户退回之货品不论是要重工或是换货的情况均由业务部应开立「销货退回单」,由物料人员负责确认销货退回数量与管制,销退时入库的仓别为待验仓,再由物料人员开立「成品检验出库单」送至FQC待验区,由品管人员进行规格,特性之量测检验,如检验不良时应开出「质量异常改善报告」交由业务确认交货日期,再转交至生管开立「重工制令」,交原生产单位领回重工,再经品管检验是否为良品,若为良品则再以「转拨单」入库. 5.2.5.5退回重工后经检验确认无法重工修理,品保人员应通知物料人员依报废程序填写「报废申请单」,经权责主管核准后,将报废品转至报废仓仓库. 5.2.6追踪确认: 品保部对处理结果予以追踪确认以防止日后再次发生. 5.2.7回复 品保部将「客诉处理单」转写成客户所要求的格式后, 视需求以E-MAIL、电话、传真或正式信函回复客户该次抱怨事件处理情形.在正常情况下,回复时间以三天工作日为期限, 如客户有特别要求时间者,以客户的时间回复. 5.2.8记录 5.2.8.1品保部将客诉异常记录于产品历史卡,以便后续生产中查询. 5.2.8.2业务部收到「客诉处理单」后,将白联存盘,红色联分发给品保存档,黄色联分发给制造存档. 参考数据 无 附件 客诉处理单(QM-CD-8540-01) PAGE 1 / NUMPAGES 3