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YS-QP-05与顾客相关过程A1 顺德杨氏实业有限公司 SHUN DE YANG SHI ENTERPRISE CO 4. , LTD 文 件 编 号 与顾客相关过程控制程序 YS-Q.P-05 生效日期 版 本 制 订 单 位 发 行 单 位 页 数 发 行 日 期 2001年04月01日 A-1 业 务 部 资 料 室 2页 2002年05月22日 制/修订日期 版 本 制 / 修 订 内 容 审 批 审 核 制 定 2001年04月08日 A-0 如文件内容说明。 2002年04月01日 A-1 详细见lt;文件修改审批表gt; YS-Q.P-05A1 区分 1 2 3 4 5 6 7 8 9 分 发 单 位 总 经 理 管 理 者 代 表 副 总 经 理 厂 长 品 管 部 业 务 部 行 政 部 生 产 部 仓 库 份数 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1.0 目 的: 通过对该过程的控制, 明确客户的需求, 及时处理客户的反馈/投诉, 对客户提供优质服务. 2.0 适用范围: 适用于公司合同评审, 处理客户投诉和退货, 与客户沟通. 3.0 职 责: 3.1 业务部负责该程序的有效执行，主持合同评审工作，并负责评审合同中的价格，交付方式和结算方式等内容，接洽客户的投诉和退货，与客户进行必要的沟通。 3.2 生产部负责合同中有关模具验收，产品的技术要求和工艺要求，生产能力的评审，对客户的投诉提供并实施改正措施，在与客户沟通的过程中提供技术支持. 3.3 品管部负责对合同中有关质量指标,验收方法内容进行评审，在处理客户投诉时，提供检验报告，并跟踪有关改正措施的实效。 4.0 程 序: 4.1 合同评审 4.1.1 所有新产品合同，评审前均须进行试制样品工作，详见《产品试制办法》； 4.1.2 试样产生后,由业务部组织有关部门进行评审，确保明确客户的要求并有能力满足，样品由品管部保存； 4.1.3 对已投入生产的产品订货要求和口头订货要求，可依4.1.2； 4.1.4 对须更改的合同，经业务部与客户沟通后，依4.1.2； 4.1.5 业务部应作《合同台帐》，记录并监察合同的执行情况； 4.1.6 为保证合同顺利进行，业务部必须制定《生产通知单》交由生产部。 4.2 客户投诉处理 4.2.1 遭遇客户投诉或退货，由品管部发出检验报告，必要时提交《品质异常反馈表》由相关异常部门提供纠正预防措施，并跟踪有关改正措施的实效; 4.2.2 由业务部组织相关人员与客户协商处理。 4.3 提供优质服务 4.3.1 业务部通过电话沟通，上门拜访，业务洽谈，广告宣传等活动，向客户传递本公司产品和服务方面的真实信息。 4.3.2 在与客户深入细致地沟通中掌握客户的真实需求以及客户的需求变化，将此等信息通知相关部门并及时转化成产品要求，不断满足客户的要求。 5.0 参考文件: 5.1 《不合格品控制程序》; 5.2 《产品实现过程控制程序》; 5.3 《改进控制程序》 5.4 《产品试制办法》 6.0 附 件: 《不良单》 《品质异常追查反馈表》 《生产通知单》 《合同台帐》 《合同评审记录》 《客户样品管理台帐》 PAGE PAGE 1