顾客满意与人资源管理.docVIP

顾客满意与人力资源管理 一、顾客满意 （一）顾客满意的含义 顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉。 一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。在现代社会，企业要赢得长期客户，就要创造客户满意。要做到这一点，企业不仅要比其他竞争对手更了解顾客的需求，同时也要了解顾客满意发生的机制，即顾客为什么会对其购买行为的后果产生满意，如何最大限度地使客户满意顾客满意度是对顾客期望满足程度的测量，是顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态。这种满意不仅仅体现在对一件产品、一项服务、一种思想，还体现为对一种系统、一种体系的满意。顾客满意度也是企业用以评价和增强企业业绩，以客户为导向的一整套指标，它代表了企业在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是企业经营“质量”的衡量方式。明确顾客的需要、需求和期望检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向通过把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。（二）顾客满意对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%85%的顾客会转向其他产品，只有30%40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。 （三） 顾客满意与员工之间的内在系 顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。 满意顾客不会立即选择新产品。IBM进入小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发APPLE之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑，然而在这段时间里，IBM原来的顾客（主要是大公司的采购者）都在耐心等待。最终，IBM成为这一行业的领导者，当然其中也有IBM 的努力和苹果公司等其它计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，顾客忠诚也是其中重要原因之一。 满意顾客不会很快转向低价格产品。正如满意的顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于价格低的诱惑而转向其它的供应商。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对高价格产品的忠诚。 二．人力资源管理 人力资源管理，是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力保持最佳比例，同时对人的思想和行为进行恰当的引导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，达到人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。主要有两个涵义：一方面对人力资源外在要素——量的管理。它是根据人力和物力的变化，对人力进行恰当的培训、组织和协调，使二者保持最佳比例和有机组合，二者皆能发挥最大作用。另一方面对人力资源内在要素——质的管理。主要是指采用现代化的科学方法，对人的思想和行为进行有效的控制和管理(包括对个体和群体)，以达到织目标。