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顾客满意度指数(CSI)理论与方法顾客满意度指数(CSI)理论与方法1.0 ? ? ?顾客与顾客满意1.1 ? ? ?顾客通常,顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客,按照过程模型的观点,一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络,其中某个过程是它前面过程的顾客,又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界,那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客,在企业外部存在外部供方和外部顾客,广义的顾客概念模型见图1-1因此企业作为一个系统而言,有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人,这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客,指的是广义顾客的概念。不同情况下,企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。图1-1 ?广义顾客概念模型1.2 ? ? ?顾客满意按照预期期望理论,所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望,那么顾客就不满意;如果所预期的绩效与期望相称,那么顾客就满意;如果所预期的绩效超过期望,那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好,并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。”1.3 ? ? ? Kano模型Kano模型有助于人们理解顾客满意的概念,Kano的顾客满意模型见图1-2,Kano把产品和服务的质量特性分为三类:1.3.1 ? ? ?当然质量。是指产品和服务应当具备的质量,对这类质量特性,顾客通常不做表述,因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰,汽车油箱不漏油,服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分,也不会增加顾客的满意,相反,则会导致顾客的严重不满。1.3.2 ? ? ?期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如:汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务
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