悦动产品话术篇：关于质量异议的处理.doc

悦动产品话术篇：关于质量异议的处理 特别强调： 1、顾客自发的异议和销售方招致的异议具有本质的区别，切不可混为一谈。前者代表顾客对于产品某方面的关注，转化得好，能够开发出顾客的利益点来，非常有助于销售。后者属于销售方不慎的言行招致的麻烦，一旦发生，非常影响最终的成交，一定要尽可能避免。千万不要相信“顾客的异议越多，就代表他对我们的产品越感兴趣”这种鬼话。所以作为销售首先要学习的是“防范顾客的异议，少给自己惹麻烦”。（详见SPIN培训教程之顾客异议的防范与处理） 2、根据SPIN在汽车销售中的实践总结，自发的异议实际上是隐含需求的一种，转化不好也不一定影响销售。任何产品都不是完美的，处理不好那么就坦诚地承认事实。因此，缺乏经验的销售顾问切忌强词夺理，生搬硬套产品话术，否则很容易给自己招致异议。 3、异议处理属于高级的的销售技巧，初步掌握基本的三部曲固然重要，但是要想用好绝非一日之功。还要依赖于销售流程的规范执行和自身经验的积累，最重要的是心态的转换。只有当销售方真心实意，设身处地地站在顾客的立场上理解异议的真实含义，才能有效地处理和转化。如果不能理解“汽车销售决胜于需求分析”，不能区分“利益和优点”，即使技巧运用得再熟练，也不能获得顾客的信任。 悦动产品异议处理的实例 悦动的高性价比赢得了不少顾客的青睐，但是顾客对于韩国品牌质量的担忧也确实是影响销售的一个重要因素，下面这一组案例为大家提供了成功的经验和失败的教训。 其中两个成功案例中，销售顾问精彩的异议处理堪称经典，望大家活学活用，共同提高。两个失败的案例中，销售顾问所犯的错误极具普遍性和典型性，望大家引以为戒。 失败案例1： 案例背景： 意向车型：悦动 顾客懂车，是两位中年男性，A：是一个工薪阶层，是实际的决策者和使用者，B：是一个出租车司机，是陪同前来的参谋专家。 销售顾问：C（男）。刚刚入职半年，产品知识滚瓜烂熟，属于“热情的讲解员”。殊不知“热情”的讲解加上一连串的优点陈述会给自己招来不必要的麻烦。 C：我们这款伊兰特悦动采用的是CVVT的发动机，不光在同级别车中功率最高，而且油耗还特别低，百公里等速油耗才6点多升，非常省油。（优点陈述） B：那实际油耗哩？ C：实际油耗也很低，手动档的在城市工况不超过8升，在同级别里也算得上数一数二的。（优点陈述） B：有没有那么低？（招致异议） A：这个车的保养费用贵不贵啊？ C：不贵啦，换油保养一次不到200块钱。很经济的。 A：嗯，还可以。唉，听说北京现代的车质量上还是比不上丰田呐？（自发异议，实际上代表顾客对于产品质量方面的关心） C：这个您可以尽管放心，我们北京现代的车质量非常有保证。不光有2年6万公里的整车质保，还特别推出了动力总成的5年10万公里质量担保（特征陈述）。这个可是国内最长的质保期了（优点陈述，完全不掌握异议处理的基本技巧，根本不关心顾客实际关注的需求点），保证您用起来放心。 B：动力总成都保哪些？ C：就是发动机和变速箱。 B：唉，这个你就乱讲了，我开车这么多年我还不知道，发动机和变速箱开个10万公里根本就应该没问题，这个质保瞎搞了，没意思。（招致顾客异议，顾客表示对销售顾问的讲解不认可） C：哦，这个……（无言以对） 案例点评： 1、销售顾问之前的一连串优点陈述已经向顾客施加了一定的销售压力，顾客已经感受到不舒服。 2、当顾客提出对于质量的自发异议时，销售顾问没有能够设身处地地站在顾客的角度考虑，为什么顾客会问这样的问题？顾客到底关注的是哪一点？潜台词是什么？只是迫切地抬出5年10万公里的超长质保期。况且话术的使用极为生硬，完全是在推销。没有一点互动沟通的意识。 3、之前没有了解到足够的顾客背景信息，不知道顾客的角色和职业背景，最终招致了顾客的异议，并无法化解。 成功案例1 案例背景： 意向车型：悦动 顾客也懂车：年轻夫妇。因为刚搬家，妻子上下班较远，故考虑买车代步。妻子是新手，之前用丈夫的公车（捷达）练过手。 经过之前的接待，销售顾问已经很好地建立了融洽的沟通氛围，发现了顾客基本的需求点，并已经基本将意向车型锁定在悦动1.6自动豪华型上。 男：没关系，不着急。唉，小王啊，北京现代的这个质量是不是比那些大品牌还是差一些啊？（对于质量的自发异议，代表顾客对于质量的关注，顾客暂时占据了销售过程的主动） 销售2：李先生您考虑得真周到。甭管买什么东西，最根本的肯定是质量，要不然车子在漂亮，功能再多，一天到晚老出毛病谁也受不了您说是吧。（异议处理第一步：承认事实的基础上夸赞顾客，属于基本但又非常实用的沟通技巧） 我接触过这么多顾客，大家都对质量是非常关心的，但是我发现有的顾客，特别是上了岁数一点的老司机，他们觉得质量好，那就应该是这车只要是想开，开个10年20年都成，发动机啊，变速箱啊，这些重要的部件不出大毛病，不用