AMA中课程-闪耀客服.ppt

表达感情 认真对待 宣泄情绪 解决问题 立即的行动 赔偿或补偿 投诉客户的需求 ... 当客户被激怒的时候 聆听 不要急于考证谁对谁错 不争辩，不解释，不推卸 少说多听 点头认可客户的投诉 用笔记录 对发生这种状况表示抱歉和理解 适当的时候建议一些程序性的步骤 当客户居高临下的时候 表现得自信 专注于具体的工作和要点 聆听 将人与事情分开 用引导式谈话的方法进入平等的交流状态 要用同理心和换位思考去理解对方 相信这是给了我们更多的机会 询问 了解客户要什么 忠告 如有必要，对于替代方案提供建议 行动计划 一起努力制定可接受的解决方案 取得互利的结果 寻求双方都赢的结果 对付具体的冲突、问题和抱怨 体谅情绪常用表达法 “我理解您此时的心情” “我能明白您为什么觉得这样” “如果我是您，我也会有同样的感受” “那一定让您很着急” “我们都知道您一向是个认真负责的人” “我们对此感到遗憾/抱歉” 该做的 允许并鼓励投诉者宣泄情绪 运用同理心耐心倾听 真诚的关注，了解不满的真正原因 做必要的书面记录 表示承担解决问题的责任 敢于承认错误并致歉 客户消气后，共同找出解决办法 强调你能迅速做到的是什么 不确定的事情回大团队解决 始终在代表公司 非自己职责的就负起寻求接口的责任 融合双方建议的优点 力求彼此都满意的方案 引申和发展客户的建议和想法，容易取得认同感 如：“您刚提的那个想法不错，我们就...如何？” 超出能力及权利范围，可达成暂时性共识 总结归纳 与客户达成共识 不该做的 拼命辩解、打断来电者 推卸责任、强调自己正确的方面 表示或暗示客户不重要 纠正客户的错误或批评客户 有含糊的表示，打太极拳 说不利单位形象的话 妄加评判 有错误不承认 当面给出自己不确定的答案 责备和批评自己的同事 在事实澄清以前便承担责任 静静的聆听客户的抱怨并表示出一定的同情心 说“谢谢”，并解释为什么你对客户所提供的信息表示感谢 对给客户造成的不便道歉并许诺很快做出回应 决定客户的需要，以及采取行动所需要的信息 迅速的解决问题 提供额外的补偿 对客户的满意程度进行追踪调查 防止类似的事故在将来发生 服务现场处理顾客抱怨的八步骤 * 当你受到了不好的服务以后,怎么办? 学员调查:近三个月有投诉过举手? 为什么不投诉:怕麻烦;投诉不会解决问题; 反过来将,公司收到一个投诉,背后就有24个不满意的客户. 70%愿意投诉的,是善意的,是希望公司还能有改善;30%是恶意的,故意找碴,希望取消合约或降价. 不投诉的客户不表示他不会讲, 影响:会失去很多根本没有机会直接接触产品的客户,他们可能因为道听途说而对公司印象不好. 解决方法:尽早让那些不满意的客户“灭口”—解决他们的问题,正确处理投诉. 重点:1)让学员知道公司形象的重要性;2)当有负面口碑时要马上处理;3)流言的损害程度 　　如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。 乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。有一天，一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特车送给自己作为生日的礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交待了几句。　　吉拉德领着夫人从一辆辆新车面前慢慢走过，边看边介绍。在来到一辆雪佛莱车前时，他说：“夫人，您对白色情有独钟，瞧这辆双门式轿车，也是白色的。”　　就在这时，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。他把这束漂亮的花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶，非常激动地说：“先生，太感谢您了，已经很久没有人给我送过礼物。刚才那位福特车的推销商看到我开着一辆旧车，一定以为我买不起新车，所以在我提出要看一看车时，他就推辞说需要出去收一笔钱，我只好上您这儿来等他。现在想一想，也不一定非要买福特车不可。”　　后来，这位妇女就在吉拉德那儿买了一辆白色的雪佛莱轿车。　　正是这种许许多多细小行为，为吉拉德创造了空前的效益，使他的营销取得了辉煌的成功。　　推销的要点是，不是在推销商品，而是在推销自己。——乔·吉拉德. 正面的口碑传播速度慢: 因为:顾客会认为好的服务是应该的,自己的要求不会太过分. “中国的古话：好事不出门，坏事