信任沟通的六个习惯-经典课程讲义.ppt

信任沟通的六个好习惯 培训内容 概论 了解沟通 习惯1 建立关系与信任 习惯2 准备好后再沟通 习惯3 倾听并理解对方 习惯4 给予积极的反馈 习惯5 客观地坦陈己见 习惯6 以对方风格沟通 学习沟通的方式 通过模仿（Copy） 形成不自觉地下意识的习惯 通过再学习 自觉而有意识地选择沟通方式，强化、修正、重建下意识的沟通行为 沟通的重要性 不能不沟通 无论“有意”或“无意”都在沟通 覆水水难收，破镜难圆，要承担结果 关系着人际关系的和谐 让自己更具影响力 关系着自己未来的发展 沟通的迷思 我想沟通就沟通 意图好，就会得到对方好的反应 我说的和对方理解的是一致的 我们用说话的内容而非方式来沟通 沟通是一方告知另一方的过程 沟通时……. 人们是从自己的角度解读信息的 人们更快反应的是情绪/感性部分,然后是事情/理性的部分 人们很少介绍自己话背后的意图,对方也很少主动寻求背后的意图 尊重差异 1、因为每个人都不一样，所以才让这个世界日新月异 2、个人的左脑与右脑的思维就不一样，何况不同的人 3、两种不同的思维是创新的源泉 4、不同的能力、不同的优势，集合起来才能有1+12的综效 5、互补团队的建立来自尊重差异，甚而欣赏差异 意图/行为 沟通是你根据对方的反应(行为)而做出反应 对方是基于你的行为做出反应而不是你的意图 你的意图是好的并不表示就会得到好的反应 沟通的障碍 沟通的障碍 过去经验/知识 价值观/文化 偏见 看的角度不同 理解或认知差异 意图与行为的偏差 本位主义 身份/地位的不同 语言 语调 体态语言 单向非双向 准备不充分 逻辑 时间 空间/距离 个性 心情 信任 关系 面子 沟通的真义 分享 To share 理解 To understang 耐心 To have patience 感觉舒服 To feel comfortable 案例：阿维安卡52航班的悲剧 1990年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天由于阿维安卡52（简称阿52）航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通失误，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 当晚7:40阿52航班飞机在南新泽西海岸上空11277.7米的高空.机上的油量可维持2小时的航程，在正常情况下飞机在半小时内到达肯尼迪机场。这一缓冲保护措施可以说非常安全。然而，发生了一些意外情况。 首先，晚上8:00，阿52接到机场的通知由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8:45阿52副驾驶员向机场报告他们的“燃料快用完了”（还有几分钟）。机场管理员收到了这一信息，但直到9:24之前才批准飞机降落。在此之间，阿52航班成员相互紧张地传递燃料供应短缺的信息，却再没有向机场传递有关情况危急的信息。 9:24，由于飞行高度太低和能见度太差，阿52第一次试降失败。当机场指示阿52第二次试降时，航班成员再次提出燃料将要用尽，但飞行员却告诉机场管理员新分配的飞行跑道“可行”。9:32飞机的两个引擎失去动力，1分钟后，另两个也停止工作，9:34耗尽燃料的飞机坠毁于长岛。 1、请反思，究竟是什么原因造成飞机坠毁？ 2、在现实生活和工作中，你是否也曾遇到过类似的情境？ 我以为对方明白我的意思 我以为我明白对方的意思 沟通之窗 沟通的目的 Communication来自拉丁文 表示“to share” 沟通是最大限度的分享信息 Comunication for Quality Result 沟通的目的是达成有质量的结果 有效沟通的原则 习惯一 建立关系与信任 人们看待我们的四个方面 面对面沟通的影响力 信任——沟通的基石 沟通可能的结果 当事情谈不下去时 回到建立关系和信任 维持关系和信任 建立关系 开立感情帐户 本着双赢的思维 主动关心对方 设身处地理解对方 表明真诚协助的态度 提升情感帐户的方法 了解他人，并亲切有礼貌的与其交往 注意小节，多做小事 严守承诺 澄清正确的期望 人前人后，行为一致 懂得诚执的道歉 建立信任的四大要素 感情帐户的经营 先是-我尊重你，所以愿意和我建立关系（建立与维持感情帐户） 然后-你相信我一致性高，可以信任的人（提升感情帐户） 当事情谈不下去…… 再回到建立交情，等交情稳固了再继续谈 事情谈好了，继续加强交情 没事了别忘了“维持”交情 信任关系改进表 习惯二 以对方的风格沟通 案例：如何走出沟通失败的怪圈 由于住处只有在一定的认知框架中才能被理解，而每个人都有自己的独