礼仪和沟通第6章 沟通概述.pptVIP

沟通篇 礼仪与沟通 －－沟通篇 学时安排 沟通概述 （4学时） 1 人际沟通 （4学时） 2 商务沟通 （4学时） 3 职场沟通 （4学时） 4 小游戏 游戏规则和程序　　1.同学们分为2人一组，进行2～3分钟的交流，交谈的内容不限。　　2.当大家停下以后，请大家彼此说一下对方有什么非语言表现，包括肢体语言或者表情，比如有人老爱眨眼，有人会不时地撩一下自己的头发。问这些做出无意识动作的人是否注意到了这些行为。　　3.让大家继续讨论2～3分钟，但这次注意不要有任何肢体语言，看看与前次有什么不同。 　相关讨论　　1.在第一次交谈中，有多少人注意到了自己的肢体语言？　　2.对方有没有什么动作或表情让你觉得极不舒服，你是否告诉他了你的这种情绪？　　3.当你不能用你的动作或表情辅助你的谈话的时候，有什么样的感觉？是否会觉得很不舒服？ 总结 　　　1.人与人之间的交流是两个方面的：一方面是语言的，另一方面是非语言的，这两个方面互为补充，缺一不可。有时候非语言传达的信息比语言还要更加精确，比如如果一个人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他对你们的谈话缺乏兴趣，需要调动他的积极性了 。　　2.同样，在日常的生活工作中，为了让别人对你有一个更好的印象，一定要注意戒除自己那些不招人喜欢的动作或表情，注意用一些良好的手势、表情帮助你的交流，因为好的肢体语言会帮助你的沟通，坏的肢体语言会阻碍我们的社交。 挤牙膏的习惯可透露个性 问题： 人的性格无微不现，即使用牙膏这样最平常最简单的举止也不例外，一位心理学家经过长时间观察发现： A、从牙膏中间挤牙膏 B、从中底部向上挤牙膏 C、把牙膏卷起来挤 D、捏着一点点挤牙膏 E、在牙刷上挤过多或过少牙膏 答案： A、从牙膏中间挤牙膏的人，冲动，喜开玩笑，能言善辩，活泼好动，意志高昂。 B、从中底部向上挤牙膏的人，做任何事都井井有条，是个脚踏实地的人，同时也是一位策划者，处理艰难的工作时，非常有耐心。 C、把牙膏卷起来挤的人，挑三剔四，是一位难以取悦的人，他追求十全十美，对自己要求高甚至苛刻。对别人的优点，他决不轻易赞扬。 D、捏着一点点挤牙膏的人，十分敏感，是理想主义者，这种人很容易原谅自己爱人的过错，并很听从父母的话。 E、在牙刷上挤过多或过少牙膏的人，要么喜欢摆阔气，要么节俭成性，保守顽固，能算会花。　 学习的目的及要求 了解沟通的概念、过程及要素； 掌握沟通的主要方式及其特点，在人际交往中能灵活地运用沟通的各种方式； 了解沟通中存在的主要障碍，领会及掌握如何克服沟通的障碍。 第一节 沟通的概念 一、沟通的定义 沟通是指信息发送者遵循一系列共同规则，凭借一定媒介将信息发给信息接收者，并通过反馈达到理解的过程。沟通的目的是传递信息，信息的传递过程就是沟通，沟通的内容就是信息。 小故事：王部长夫人的故事 （一）概念与特征 管理沟通——指在管理活动包括各 类商务活动中，沟通主体（沟通者）基于 一定的沟通背景，为达到一定的沟通目标，在分析沟通客体（客体）基础上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反应效果的全过程。 二、沟通的内涵 三、沟通的过程及要素 接收者 发送者 信息源 编码 传递 通道 接收源 译码 理解 噪音 反馈 （一）编码与译码 （二）通道 （三）背景 （四）反馈 （五）噪音 （四）沟通的三大要素 要素一： 要素二： 要素三： 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 （五）沟通的三种行为 听 说 问 第二节 沟通的主要方式 四、网络沟通 （1）跨时空性 （2）广泛性 （3）多样性 （4）隐秘性 （5）便捷性 （6）低成本性 一、口头沟通 二、书面沟通 三、非语言沟通 （一）身体语言沟通 （二）人际距离 （三）副语言沟通 （四）物体的操纵 第三节 沟通的主要障碍 小故事 为了帮助年幼的儿子认识酗酒的危害，父亲在桌上放了两只装有虫子的杯子，先在第一只杯子里倒入清水，虫子在清水里不停地扭动，然后又在另一只杯子里倒入白酒，只见虫子剧烈地扭动了几下就死了，父亲问儿子这个实验说明了什么，儿子回答说，我明白了，如果经常喝白酒，肚子里就不会生虫。 一、认知障碍 二、层级障碍 1．位差效应 2．层级太多 三、沟通渠道障碍 1．面对面沟通 2．信