云时代呼叫中心家庭座席.docVIP

云时代呼叫中心家庭座席 　　现今国内的呼叫中心大部分处于中低端，其数量不断增长，座席数更在迅速增长，统计数据显示座席数正在以每年22%的速度不断增加，未来五年内还将有20万个座席的增长。2012年，呼叫中心的招聘广告越来越多地出现在网络、报刊等招聘载体上，某BPO企业的座席员职位招聘数量甚至达到了上百个，国内的呼叫中心应时而动，在市场经济大潮中迅速扩容。而高达20%～30%的人员流失率使国内大大小小的呼叫中心始终处于人员“失血”状态。呼叫中心企业一方面难以招到合适的座席人员，另一方面是现有队伍的不稳定。同时高速的扩容使得呼叫中心内部消化不良：单调而复杂的工作环境、长期高度紧张的精神状态、快餐式的培训和严格的质检标准、较低的社会认同程度、匮乏的职业发展通道以及新员工对于发展前景的迷茫等各类原因造成新员工的稳定性和适应性较低，一般在工作半年之后开始出现离职高峰，企业又没有足够有效的措施进行应对，以至于不少呼叫中心招人的速度赶不上走人的速度，大多数人员来去匆匆，真正扎根于此行业的人员数量有限，企业陷入了人员不足的窘境，人才荒愈加明显……恶性循环严重影响了呼叫中心行业的整体服务水平，制约了企业的高速发展和中低端呼叫中心产业向高端发展的步伐。 　　对于处于产业发展初期的中国的呼叫中心产业来说，控制成本是产业发展的关键，因此如何在降低整体运营成本的前提下提高呼叫中心座席人员的稳定性、满足其物质和精神需求成为了解决呼叫中心人才荒问题的关键。然而提高薪资待遇、改善工作环境、做好员工关怀和福利等举措均意味着运营成本的进一步增加，于是又回到了呼叫中心成本和利润问题的原点。这时，家庭座席的概念走进了呼叫中心领域。 　　云计算给家庭座席带来转机 　　随着互联网技术的发展，很多新的工作方式应运而生，家庭座席即是通过电脑网络将处于分散地域和独立环境下的人们统一协作起来以达成分散办公与日常生活的和谐统一，使工作区更接近于家庭生活状态，这种工作方式正在呼叫中心产业中逐渐兴起。 　　例如专注于为孕妈妈和妈妈提供育儿营养和护理解决方案的广州市合生元生物制品有限公司其上线的“妈妈100”会员平台采用网站、会员积分系统以及呼叫中心系统管理的方式与客户群体建立起稳固的联络体系。一方面帮助合生元公司在全国构建分布式、跨地区的营销和服务呼叫中心平台，降低运营和管理成本；另一方面深入了解客户的消费习惯与需求，提高客户接触效果，营造客户忠诚，进而推进“合生元”品牌营销推广全面升级。正因为采用了云计算呼叫中心家庭座席的模式，合生元在全国各个分公司部署的呼叫中心座席充分利用各个营销大区和销售办事处的营销服务资源实现了总部对会员平台的集中管理和监控，并且通过这种统一的会员营销平台，家庭座席能够为“妈妈100”会员提供全生命周期服务，成为合生元新的利润增长点。 　　在过去的十年中，家庭座席模式一直在进行着工作与生活平衡的尝试，在员工生产效率和员工保留方面取得了一定的回报。相对于传统呼叫中心的座席而言，家庭座席的优势在于较小的运营成本、较低的管理费用和较高的工作质量，这种模式完全打破了地域、时间、工作方式的限制，使得座席人员可以享有更多的自由和更舒适的工作状态，这相当于企业提供的变相福利和安排，于是乎很多座席人员宁可放弃更高的薪水和更好和工作设备也愿意选择这种“HomesourCing”的工作模式。 　　调查显示，有22%以上呼叫中心的座席员希望并可以接受在家庭办公，外包到家庭正在成为呼叫中心发展过程中的新尝试，很多呼叫中心企业藉此方式降低了人员流失率和更替率，由此大大降低了运营成本、扩大了企业的利润空间和发展空间。 　　但家庭座席依然存在问题，如技术与数据安全、员工的远程监控与管理、公众对其的信任程度等一直困扰着这一领域的先行者。如今这些问题不再成为问题，随着云技术的出现，基于云端的解决方案——云计算满足了家庭座席在技术层面对于分布部署和集中管理的需求，也就是说由于家庭座席的工作人员是分散在各个地域和独立环境之下的，需要由技术实现在统一的平台上协作沟通以达成任务目标的统一，这一点是普通的技术网络平台所不能完成的，而云计算技术的跨空间和业务弹性、大数据采集、按需计费、多维协作和同时并发、目标管理和绩效可控等特征满足了家庭座席对于高效管理的技术要求，令原本是概念的家庭座席成为现实并赢得了广泛、迅速发展的空间。 　　云计算解决方案让家庭座席成为现实 　　可见，云计算解决方案提供的座席分布式部署集中式管理的系统架构使得整个呼叫中心能够跨越物理空间和虚拟空间，这种空间弹性在最大程度上解决了家庭座席分散资源整合与协同的问题；基于云计算的分布部署和多点数据采集，结合传统呼叫中心原有的工作报表分析、座席绩效考核等功能，可以实现对在家办公人员的约束管理，达到与正常办公同样的工作效率；另外，云计算的