呼叫中心全面质量管理.doc

呼叫中心全面质量管理 　　几乎每个呼叫中心质检团队的感觉都是不仅辛苦，而且“心苦”。辛苦是因为每天都有繁重的监听量限制，要随时被抽调出来补线、外呼，还要负责写话术，兼管流程等；“心苦”是因为辛苦的工作得不到员工的理解，被员工误解、受员工冷落，而且有时候自己也看不到实际的价值。 　　但我们也知道质量管理对于企业的作用是毋庸置疑的，当下的社会信任危机与诸多的食品质量问题不无关系，呼叫中心的质量虽然从表面上看还没到引起危机的地步，但实际上给客户的真正感受决定了呼叫中心的价值所在，而这份感受就是质检存在的价值。我一直都认为质检就应该拿质检成绩与客户满意度的拟合度来判定，因为真正的质量在客户心里。 　　但目前呼叫中心行业中质检工作的辛苦度与贡献价值相匹配吗？或者说质检辛辛苦苦地付出之后真正给企业的服务质量带来了多大的提升呢？该堵的漏洞堵住了吗？已有的缺陷彻底解决了吗？员工的能力乃至企业的服务质量因质检而提升了吗？ 　　回答这些问题之前需要先检验两个问题：1、质检成绩和客户满意度的相关性如何？2、员工质检成绩差距与员工实际工作表现的差距相匹配吗？第一个问题的否定性答案说明质检与检验整体服务质量无关，第二个问题的否定答案说明质检与检验员工个体的服务质量无关。 　　相信质检团队看到这里的时候都很无奈，我们做得那么辛苦，但这些问题确实存在，我们究竟该如何呢？确实，抽样量不够是质检的一大硬伤，虽然若是把时间放大到一定的程度则目前的抽样量是有效的，但问题是呼叫中心如此高的流失率是不容易从检验上将时间延长的，那么究竟该如何解决这些问题呢？ 　　需要大家共同来解决！ 　　首先我们看呼叫中心的服务质量到底指什么。我们先不算客户之前通过各种媒介与公司的接触、也不看客户对产品的感知，单从客户拨打电话开始。IVR太乱或者太深即便不会让客户直接放弃也会增加客户的烦恼，按照IVR的指引按键后即是接通率了。电话接不通，客户是万万不会满意的；电话接通了，可是迟迟没有人接，客户依然不会满意，那就是服务水平了。电话接通了，但是问题没解???，你会满意吗？首次解决率也是客户满意度的关键要素之一。最后就是服务质量了，在客户接触呼叫中心的环节中服务质量只是最后一个步骤，而恰恰质检直接管理的也就是这个最后的环节，也就是说质检位于这个价值链条的最后一个关口。 　　我们再清晰梳理一下，IVR设置——接通率——服务水平——首次解决率——服务质量，这些环节中只有服务质量与质检岗位相关。 　　下面再看服务质量这一项，完全是质检可以掌控的吗？招聘时的岗位胜任度、服务技巧培训及业务知识培训、知识库的支撑力度、流程设置的合理性和效率性、排班时的人力安排导致的员工情绪变化、现场管理水平、绩效考核的方式等都影响着服务质量，由此可见，单把客户满意度这个指标背在质检的身上就不合理了，服务质量的提升是管理的合力而非单单靠质检团队。 　　这也就是全面质量管理的概念了，全面质量管理往往是指全面质量、全部过程、全员参与。我认为呼叫中心的全面质量管理应做到以下几点： 　　全内容：涵盖每项工作内容，包括后台、在线客服等； 　　全流程：质检涵盖每项工作流程，包括每项业务的咨询、投诉、下单等，质检工作人人参与； 　　全员：领导重视与强调，员工的积极参与等； 　　全面：运营的全面参与，质检的质检、完善流程提供质检依据、培训效果的质检等。但本篇文章仅限于探讨“全面”，即其他运营关键点与质检之间的配合关系。 　　一、培训与质检的双向关系管理 　　说起辛苦与心苦，在呼叫中心里面又何止是质检呢？虽然人人都知道呼叫中心的培训非常重要，但很多呼叫中心对于培训团队的重视却远非如此。培训的团队人始终很少，虽然加上兼职培训师的人数感觉培训团队很强大，但是兼职培训师毕竟是兼职的，她们还要处理自己的日常事务，专职的培训师在呼叫中心往往很少。呼叫中心居高不下的人员流失率带来的困难也给培训团队带来巨大的压力，周而复始的新员工培训让培训师忙得喘不过气来，还何谈培训课程的开发与培训体系的建立？ 　　但困难谁没有啊，为什么新员工招来后迟迟不能上岗？为什么培训后的新员工上岗后错误百出？为什么人员的技能始终得不到提升？为什么看不到培训的效果？面对来自现场管理和质检团队的质疑，培训感觉无奈伴着无助。课程设置了很多也讲了很多，但员工看不到效果，现场管理看不到效果，自己也看不到效果。缘何如此？ 　　我们先从培训课程的设置开始说起。一般来讲培训的需求应从两个方面着手：一个是任务分析，也即胜任力模型；另一个就是绩效结果。本文重点非培训，所以第一个方面的分析暂且不谈。绩效考核方案中很大的一部分就是质检结果，所以质检结果就是培训需求。 　　时段性的质检成绩分析后，团队共性的短板也即培训需求。沟通间讲究双向和主动，在质检和培训间也是一样，质检的月度分析报告中应该包含着