顾客对服务生产率影响及其改进策略.docVIP

顾客对服务生产率影响及其改进策略 　　内容摘要：提高服务生产率是促进服务业和经济发展的基本途径，然而服务的特性决定了不能直接将传统制造业的生产率应用于服务业。本文在阐释服务生产率的概念和构成的基础上，详尽分析了顾客在服务生产准备、服务产出阶段对服务生产率的影响，并构建出顾客对服务生产率的影响模型。最后，本文基于顾客角度提出了服务生产率的改进建议，即服务提供者可以通过减少和缓解服务供需结构的错位和失调状况，增强顾客的互动性和合作程度，以及使顾客任务简单化，提高服务生产率。 　　关键词：顾客 服务生产率 改进策略 　　服务业的发展水平是衡量生产社会化程度和市场经济发展水平的重要标志，随着经济的发展，服务已经成为决定社会生产率的主要因素。提高生产率是促进经济发展和社会进步的基本途径，也一直是经济学家和管理学家关注的重点问题。而早期，学者们只关注农业、工业和制造业的生产率研究，一直到20世纪60年代，随着服务业在国民经济中占比不断增大，学者们开始重视对服务业生产率的研究。但服务生产率概念并不同于传统的生产率概念，顾客对服务生产率具有不可忽视的影响作用。因此，正确把握、理解服务生产率、明确顾客对服务生产率的作用是改进服务生产率的重要前提。 　　服务生产率的概念及构成 　　（一）服务生产率的概念 　　经济学将生产率定义为：“通过对产出物与产出该物的投入物之比的计算而获得的生产有效性的度量”，简言之，生产率即为产出与投入之比。而服务生产率有其特殊性，狭义的服务生产率反映生产效率、使用率，而广义的服务生产率不仅包括使用率和效率，还包括质量及其他一些绩效纬度。服务具有无形性和异质性的特点，服务质量并不是恒定不变的，而且顾客会参与到服务传递的过程中，因此服务效率不仅取决于服务提供者的行为和能力，还取决于顾客的行为和能力。服务提供的数量和质量会同时作用于服务生产率，服务生产率的一般公式可以表示为：服务业生产率= 输出质量和数量/输入的质量和数量。 　　有学者认为，服务生产率应当包括内部效率、外部效率和能力效率。服务生产率是这三大效率的函数，即（Gronroos etal.，2004）：服务生产率=f（内部效率、外部效率、能力效率）。内部效率（也称成本效率），是指如何在既定的资源内有效地制造产出；外部效率（也称收益效率）是指在即定数量的生产资源内，如何有效率、有效益地生产可感知服务质量；能力效率是指如何有效地将生产能力服务于顾客（过剩的供给会降低能力效率，而过剩的需求会给感知服务质量带来负面影响）。在服务过程中，并不是只有服务提供者和顾客的投入会影响到内、外部效率，服务提供者和顾客之间的互动方式也会影响到内、外部效率（称为互动引致贡献）。管理服务生产率就是要平衡效率（外部效率）和效果（内部效率），同时提高服务生产率和服务质量。 　　（二）服务生产率的构成 　　服务组织的整个运营过程是开放的、与顾客共同参与的。服务运营的过程在本质上就是以顾客为中心，是顾客的运营过程。与制造生产率不同，服务运营的生产率并不只是企业的内部问题，服务生产率的高低还取决于顾客。因此，相继产生了两种不同的运营（内部）生产率和顾客（外部）生产率。 　　运营生产率和顾客生产率共同形成了服务生产率（见图1）：组织输入劳动力、技术、设备等资源，而顾客则输入时间、精力和体力等，两者在互动过程中相互配合，以组织输入为基础，进行服务生产。在输出方面，服务过程向顾客输出服务绩效、满意度等，并在此基础上形成组织输出，包括销售额、利润、市场份额等一系列指标，组织输出和顾客输出之间也存在互动影响的过程。在组织中，输入输出形成了运营生产率，而在顾客参与中，其输入输出则形成了顾客生产率。运营生产率和顾客生产率的组合就构成了服务生产率。 　　顾客对服务生产率的影响 　　顾客对服务生产准备阶段的影响。在服务生产准备阶段，服务生产的真实投入就是顾客本身。顾客通过投入自身的资源（技能、能力和体力）转换成服务企业的产出，提高服务生产率。同时，顾客之间的交流也会对服务生产率产生积极或消极的影响，新顾客可以从老顾客那里获得各种积极、消极的信息，这种交流并不是被动、无法控制的，而是像其他的市场营销工具一样，是可以测量管理的。 　　顾客对服务产出的影响。服务生产过程中融入了顾客的行为活动。在一些服务中（如教育、保健、个人健身和减肥活动等），没有顾客的有效参与就不可能有服务产出。而顾客参与合作生产的程度越深，对服务质量的影响也就越大，即顾客参与对服务产出的质量具有重要的影响。除影响服务质量外，顾客也影响服务产出的数量。例如，准备不足的顾客会减少企业提供的服务数量。 　　顾客使服务生产率具有不确定性。顾客需求的不可预测性通常是最重要的不确定性因素。顾客自身的需求、对服务质量的期望、顾客技能和对服务环境不同的情感反应导致了