参和服务礼仪就服务流程知识讲座.ppt

参加学习培训的各位朋友 大家好！ 餐饮服务礼仪及服务流程知识讲 座 主讲人 徐军霞 2012年5月9日星期五 一、现代礼仪简述 1、礼 人无理则不生；事无理则不成； 国家无理则不宁。[荀子] 2、礼貌 礼貌语言和礼貌行为。“勿以善 小而不为；勿以恶小而为之”[孟子] 3、礼节 4、仪式 5、礼仪 6、现代礼仪 人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。 二、现代礼仪结构的三要素 1 仪表仪容礼仪 包括容貌；姿态和服饰。 仪表仪容是一个人的精神面貌，内在素质的外在表现。是社交礼仪中不可忽视的重要因素。是通往成功的人际交往的通行证。 2 仪表仪容礼仪的基本原则 A讲究个人卫生，衣着整洁 。 [ 服装挺括， 精神振作，给人以精干文明的形象。] B穿着打扮合体，合适，合度。 [ 自身条件；场合；地点和气候。] C强调和谐美 [整体美；与环境相协调。] D注重培养个人修养 [文明礼貌；文化修养；道德情操；知识才能等] E自然大方 [但不等于是过分随便，不修边幅。] F体现个性 [穿衣戴帽，各有所好。表现魅力和个性。] 3 仪态礼仪 又称“体态”，指人的身体姿态和风度。 “从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”[达。芬奇] 工作人员的形象要给客人或他人以端庄大方美观的感觉。 A 要经常洗发理发 B 指甲不宜过长 C 着装整洁大方 仪态：指一个人的言行举止态度。 仪表：是跟一个人的文化修养密切相关的，所以每个人的举动都要符合美得要求和自己端庄文雅 4 仪态礼仪的规范 A 体态礼仪 站如松 [挺直典雅均衡] 坐如钟 [端庄文雅稳重] 行如风 [稳健轻盈有节奏感] B 表情礼仪 传递信息的总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。 [艾伯特。梅拉宾] 微笑是最富有吸引力，最能促进和谐关系的表情。 C 手势礼仪 “ 静止的双手是权威的表示。”[手足无措是失理和不自信的表现] D 眼神礼仪 坦然 ， 和善， 热情 ， 乐观。 E 人际距离礼仪 生命“安全圈”。 5 交谈的语言艺术 A创造良好的交谈氛围 积极创造谈话环境 [舒适 安静 整洁] 态度诚恳 寒暄热情 大方 距离适中 B选择恰当的交谈内容 感兴趣的话题 友好的原则。 C 交谈的语言艺术 平等互敬 ;准确流畅 ;机智幽默。 D态势得体。 E 语言要用礼貌用语 F 语气要婉转不要用肯定的语气去回答问题。 G 交谈时根据场所距离远近适当音量适度。 H 在必要时与客人或他人进行语言沟通，但不要时间太长，以免客人或他人有反感，语气婉转尽量不要说“不”。 6 聆听的艺术 “ 用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。” 认真耐心； 专注有礼； 呼应理解。 7 表情 是从面貌上或姿态上表达内心的感觉，在服务行业中服务人员心情好与坏都会影响到服务质量的高低，特别是面部表情，保持微笑去赢得客人或他人的信任和认可 8 神情 指人的面部所显露的内心活动，表现在神情态度几方面，精神充沛，谦虚和睦友善，细致入微并能令人赏心悦目感觉亲切有好感，并能赢得客人或他人的信任和愉快 9 眼神 指的是眼睛神态，眼睛是心灵的窗口，人得内心活动和情绪变化及不可思议的意思，无顾透露出来当跟客人或他人讲话时不要东张西望，眼睛看着客人或他人 10 手势 是最能表达的体态语言，工作人员工作中经常运用手势为客户介绍、引路、指引方向（在给客人或他人指引方向时，手臂伸直，手掌向上同时眼神也要看着目标） 三 现代公众基本礼仪 1 现代公众基本礼仪的实施原则 A 自信与微笑 [一份自信，一份成功；十份自信，十份成功。] B 谦虚与尊重 [自尊放第二，他尊放第一。] C 理解与宽容 [善解人意，体谅他人。] D 热情与关