基于顾客满意饭店服务质量管理.ppt

基于顾客满意的饭店服务质量管理 上海旅游高等专科学校 上海师范大学旅游学院 朱 承 强 国际品牌酒店的经营理念 ￥ 企业利润 ↓ 顾客满意 现代饭店经营理念的演变 国际品牌酒店在关注什么呢？ ① RevPAR 客房收益率 60% 房价与出租率的综合 最主要的指标，每件可卖每天的收益 单关注房价或出租率，体现不出经济指标 ② GS 顾客满意度 30% RevPAR高时，应关注GS→体现可持续发展 ③ ES 员工满意度 10% RevPAR与GS高时，应关注ES →体现可持续竞争力 基于顾客满意的服务质量的管理 一、什么是饭店的服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 你能回答这此问题吗？ ⒈ 谁是我们的客人？ （定位） ⒉ 你了解顾客的需求吗？ （定位） ⒊ 我们的产品适应顾客的需求吗？ （设计） ⒋ 我们如何创造顾客？ （营销） ⒌ 我们如何留住顾客？ （质量） 背包旅行者所关注 bed 卫生间 早餐 信息沟通 什么是饭店的服务质量？ ⒈ 服务质量的评价模型 ⒉ 服务质量的基本属性 ⒊ 质量差距的成因分析 服务质量的评价模型 顾客对饭店有哪些期望？ 饭店先驱斯塔特勒归纳的顾客基本期望 清洁 方便 舒适 安全 顾客从哪些方面感知饭店的清洁？ 大堂 → 家的温馨感觉（将来发展趋势） 客房 → Bed 舒适 卫生间（公共卫生间体现企业的文化） 餐厅 → 环境 → 门前地毯 玻璃杯 口布（尽可能不出现折痕） 如何增加顾客对服务价值的体验？ 了解顾客在饭店的整体消费过程，把握关键 岗位与敏感时刻的服务质量。 应告知员工应怎么做且如何做到 S – Smile for everyone / 微笑待客 E – Excellence in everything you do / 精通业务工作 R – Reaching out to every customer with hospitalite 态度亲切友善 V – Viewing every customer as special 把每位顾客视为重要人物 I – Inviting your customer to return/邀请顾客再次光临 C – Creating a warm atmosphere 营造一个温馨的服务环境 E – Eye contact that shows we care 用眼神表达对顾客的关心 服务质量的基本属性 可 靠 性 反 应 性 保 证 性 移 情 性 有 形 性 可 靠 性 饭店准确履行服务承诺的能力 饭店在服务过程中可靠地、正确无误地履行对顾客的承诺，是饭店服务质量属性的核心内容，是饭店树立企业信誉的重要手段，也是顾客在饭店获得美好体验的基本保证。 饭店必须不惜任何代价兑现对客承诺 反 应 性 饭店及时履行服务承诺的效率 体现了饭店随时准备为顾客提供服务 以顾客需求为导向 保 证 性 饭店的清洁、方便和安全程度 满足顾客清洁、方便和安全的基本要求，能给顾客一种宾至如归的感觉。 饭店最高境界 – 宾至如归 移 情 性 员工的服务态度与服务意识 员工在对客服务中所反映的礼貌、良好服务态度与服务意识，使整个服务过程富有“人情味” 有 形 性 饭店产品的可视性与有形证据 指饭店的设施设备及各种文字材料 由于饭店服务具有无形特征，因此顾客必须借助有形实体来感知服务实质。 有形性要素，一方面提供了服务的有形线索，另一方面提供了顾客的感知服务质量的直接依据。 服务质量差距的成因分析 服 务 质 量 差 距 促销差距：广告宣传与实际服务之间的差异。 理解差距：管理者对顾客期望的理解不准确。 程序差距：顾客期望没有转换到适当的运作程序 中去。 行为差距：提供的服务和服务标准有所不同。 感受差距：顾客感知与产品实际价值不一致。 怎样测定饭店服务质量？ ⒈ 职 能 部 门 的 检 查 ⒉ 顾 客 满 意 度 调 查 ⒊“神 秘 顾 客”暗 访 饭店质检部门工作的重点是什么呢？ ① 质量分析 ② 质量标准 制定标准→亲身体验→学习→受益 ③ 质量培训 ④ 质量文化 职能部门的检查 较为传统 好：压力转变为动力 不好：难以达到效果 顾客满意度调查模型 顾客满意度调查的步骤 ⑴ 设定测评指标 ⑵ 设计问卷调查表 ⑶