星级酒店团队接待操作程序和标准.docxVIP

一、团队接待操作程序1、团队预订1收取预订传真、信函认真细致阅读。2阅读订房传真、信函理解正确。3查清订房要求如有超出本人权限的特殊要求应向营销总监汇报。4查清对方与我店是否已有协议。如有协议而且对方的要求也符合协议条款可按要求直接给予确认如超出协议条款和本人权限应经请示营销总监后与对方商量达成一致后再予确认如无协议应在自己职权范围内与对方就价格、付款方式等进行协商达成一致后再予确认如对方要求超出本人权限应向营销总监请示后再与对方协商达成一致后再予确认。5根据预订要求查阅《会议/团队客情一览表》。6与前厅部客房预订确认能否接受预订。724小时内填写《团队预定确认书》给予书面确认确认内容全面正确包括时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方式。8准确无误填写《团队通知单》并提前一周将《团队通知单》发至前厅部客房预订等有关部门。9将预订填入《会议/团队客情一览表》供随时查阅。10将通知单放入当月团队资料夹。11将对方传真归入文件夹及时转送财务部会计核算组。2、团队更改与取消1接收旅行社更改、取消通知以书面形式为准。2对照原计划进行比较仔细找出修改内容不得遗漏。3如对变更无异议、重大更改则立即给予确认如有异议则需打电话或发传真则于24小时之内与该社取得联系。4如24小时内的团队取消协商解决酌情收取损失费以求下次合作共同发展。5如该团计划已下发前厅部预订处须立即向前厅部预订处下达《变更通知单》如该团预订尚未下达则在原计划相应处用醒目色笔进行改动。6及时将资料归档。3、团队接待1团队到店前三小时对照《团队通知单》仔细核对团队人数、用房数等情况。2检查房间、钥匙等的准备工作是否到位。3对有特殊要求的客人应检查是否已按特殊要求做好各项安排。4团队到店时到前台与旅行社陪同及领队联系互相交换名片协助办理入住手续。5协助总台接待人员的工作落实团队用房、用餐及其他特殊事项。6团队办理退房手续前15分钟到总台协助结帐并确保团队客人已结清个人帐。7送客人离店与客人道别。8团队退房后将《团队预定确认书》、《团队通知单》归档由部门文员按每季或每年进统计登记在《会议/团队经营情况一览表》上。二、团队接待的操作标准1、所有信息必须以书面的形式要求准确、及时、签字。2、订单的收取要及时回复必须在24小时以内确认必须与书面形式并按类归档。3、团队的确认、修改、取消必须第一时间与前厅部预订处联系。4、与各相关部门的沟通必须以书面、签字确认的形式进行并要求准确、及时。5、旅行社销售经理必须全程跟踪团队的预订、变更、入住、退房全过程及时反馈信息、解决问题并填写《客户意见反馈表》。6、须协助财务部做好结算工作。7、尽量用姓氏称呼客人。整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次