卓越顾客服务第3部分产品交流.ppt

技巧6：无压力试乘试驾邀约 谢谢！ 卓越客户服务 第三部分 产品交流 在本部分结束时，你将…… 顺其自然地了解并准确把握客户的需求 能够进行以顾客需求为出发点的铺陈和产品介绍 有能力在竞品比较中提升梅赛德斯-奔驰产品的价值 有能力解决顾客的担忧，消除顾客的疑虑 了解试乘试驾的重要性和如何进行有效的试乘试驾，进一步凸显产品的价值 产品交流对客户满意的重要性 “专业技术太差了，跟我说定速巡航的使用方法，后来我发现根本就不对，我问过三个人，三种说法，都不对。” “我觉得他们销售不太了解这款车，只介绍了一些按钮和常识性的东西，没有特别之处，车的设定和方向盘等都没有说明。” “试驾了三公里，让我随便开开。” 试驾路线很短，开了10分钟兜了个圈，试驾过程中销售顾问说些不相关的东西：“不能开太远……” 没有鼓励客户测试车的功能。 “指点的路线没能让我感受到车的性能。” 数据来源：梅赛德斯-奔驰CSEI顾客座谈会 “做出购买决定前，圆满回答顾客问题”对“销售启动”满意度的影响 “销售顾问对汽车配置、优点和好处进行解释”对“销售启动”满意度的影响 数据来源：2010年J.D.Power中国联合调研SSI，豪华品牌 产品交流 以下6个重要技巧将帮助你更有效地进行产品层面沟通，提升产品价值 1 .AIDA 引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会 2.OLET 以聊天的方式进行需求分析，并让顾客享受这一过程，而不是列举清单或者审问 3.FAB 充分展示梅赛德斯——奔驰的产品价值，增加顾客对产品的依赖 4.ACE 有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值 5.CPR 有效化解顾客提出的产品疑义，消除顾客购买的疑虑 6.无压力试乘试驾的邀约 抓住顾客对产品的兴趣点，积极邀请他亲身体验。化解顾客在无试乘试驾车时所产生的疑虑和抱怨，将可控范围内的影响因素缩小 产品交流相关技巧在销售流程的应用分布 技巧1：AIDA电话沟通技巧 AIDA的技巧，电话商谈中引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会 注意（Attention）——兴趣（Interest）——渴望（Desire）——行动（Action） AIDA电话产品沟通方法 技巧1：AIDA电话沟通技巧 流程对应环节：获取顾客，潜在顾客跟进 技巧1：AIDA电话沟通技巧 流程对应环节：获取顾客，潜在顾客跟进 技巧1：AIDA练习 情景 陌生邀约：公司举办试乘试驾活动，邀约招商银行VIP顾客参与 回复邀约：前台接到顾客来电咨询C180，留下资料后，分配销售顾问。 跟进邀约：顾客上次来看车时，已经接待洽谈过，并未成交，公司打算在两周后，举办促销活动，邀约潜在顾客再商谈。 技巧2：OLET 运用OLET的技巧，运用适当的语气和方法提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的了解 开放（Open）——连接（Link）——认同（Empathy）——转移（Transfer） OLET提问技巧 技巧2：OLET提问技巧在需求分析的应用 需求分析应该是交谈的方式进行，并让顾客享受这一过程，而不是列举清单或者审问 OLET聊天提问法 开放（Open）：通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（“过去式” 问题） “您同时还在考虑哪些车型呢？” 连接（Link）：用之前的回答引出下一个问题（表达对顾客回答的兴趣） “BMW3系也是一款不错的车，您能告诉我您喜欢他的那些方面吗？” 认同（Empathy）：认同，表示理解顾客需求（认可生活面） “我理解您的想法，如果是我，也喜欢操控性能好和外形设计动感的车。” 特别注意：以上举例时必须要切合实际，以保证你的可信度 转移（Transfer）：根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题（导出梅赛德 斯-奔驰品牌产品的优势） “考虑到外形设计，我非常理解您对个性的追求。同时，您对车内空间有什么具体的要求吗？” 在需求评估期间，通过发现共同的兴趣、个人观察等方式，于顾客建立良好的关系，在产品展示时也可以继续进行需求评估 技巧2：OLET提问技巧在需求分析的应用 试乘试驾时，封闭空间有利于我们和顾客的进一步沟通，根据试乘试驾提点设计OLET提问，可以在不经意间，进一步了解需求，引导顾客体验茶农优势 技巧2：OLET提问技巧在试乘试