导购服务技巧和区别顾客的方法.ppt

服装导购销售技巧与服务原则 市场部-韩旭 顾客分类 顾客进店大致分为两种目的： 买东西“看门道”的顾客 不买东西“看热闹”的顾客 如何区分这两类顾客： “看热闹”的顾客进店的心理常常会比较虚，因为不会马上购买，却受到导购的热情欢迎，会感觉有点不好意思，所以他们往往会对导购的欢迎给予客气的回应，或者没有语言回应也大多有表情回应，比如还你一个点头或者微笑。?? ??“看门道”的顾客，进店时的心理完全不一样，此时他们内心会较强势：“我来了，就看你们怎么给我服务好，有价格合适又功用合适的产品，我就可以马上给你下单了噢！”所以，他们可能会对导购的欢迎词无动于衷，不予回应，而是直接往自己看过的、或者钟情的产品走过去，目标感比较明确。 顾客分类 “看热闹”的顾客： 导购对这一类人不能轻视和怠慢。 “看热闹”的顾客还可以给店内带来人气，为店内热销活动广告。 为什么？ 1.?对于购买的顾客，您对他好，他觉得是应该的，所以他们可能不会很领情；而对于没有购买的顾客，您还能够对他好，那他们的感觉就不一样了，他们肯定领情，这种领情往往会表现为一种亏欠和内疚，所以一旦两个专卖店都有顾客看中的产品，这类顾客肯定回到对他感觉好的专卖店。?? ??2.?“看热闹”的顾客并非“随便”看看，导购也不要“随便”对待。面对“看热闹”的顾客不要误认为现在所做的一切都是无用功，是自找麻烦。顶尖导购就会非常注重平时的顾客培养，毕竟马上就下单的顾客，在如今这个商品日益丰富的时代已经越来越少了，大多数顾客一定会货比三家才做最后的决定！?? 顾客分类 “看门道”的顾客又分为： 有具体需求的顾客 具体需求不明确的顾客 看门道顾客如何接待 看门道顾客如何让接待 “看门道”顾客中还有一类没有明确的购买目标，他们不会直接指出所需产 品的具体要求和标准，往往会模棱两可，要求比较大而空。 面对这类顾 客，我们应该怎么做？ 1.?面对“看门道”、没有具体需求，只有朦胧需求的顾客，最重要的是要善于和顾 客的情绪互动、交流。?? 2.谈话中，注意抓住顾客的本质需求点，帮助引导顾客的关注点逐步聚焦，再成 功开发顾客需求，最终达成销售。?? 市场现状 * * 顾客分类 服务标准-四个模组 服装导购销售技巧和一些注意事项 北京市场导购服务现状 常见的一些服装导购与顾客的情景对话 导购需要区分不同顾客进店的不同目的，有的放矢，说话才能够说到顾客认可的点上，也才有机会逐步接近销售成功。 如何接待这一类顾客： 给予他们宽松的浏览环境，不要急于干扰顾客 。 在工作的过程中注意用余光观察顾客，一旦顾客出现想了解的产品的信号，就马上投入到工作状态中，给顾客以贴心、专业的好印象！ 注意避开“您要买点什么”、“您需要什么”等会让顾客有压力的问题。?? “看门道”的顾客多是回头客，可能由前期“看热闹”的顾客转变而来，或者一开始就有购买需求，顾客自己对产品又比较内行，他们都有直接的购买目的。而且因为看得多了，都显得比较专业，所以他们在和导购沟通中可能也会比较的挑剔，问的问题不但专业，可能还会比较刁、比较偏。 “看门道”顾客中有具体需求的顾客，到店内就直接要自己明确规格明确颜色的商品，但是如果店内没有合适的商品怎么办？ ??1.面对“看门道”的有具体需求的顾客，如果你的产品暂时不能够和顾客的需求标准对接，导购也不要轻易放弃，可采用“先认同，再强化，最后转换”三步法来引导顾客需求。?? ??2.具体引导步骤为：首先，认同、理解、赞美顾客的选择；然后，再强化一下顾客认可的产品价值点；最后，抓住顾客原来认可产品的关键核心点，寻找可以替代的类似产品来引导顾客。? ??“看热闹”的顾客并非“随便”看看，导购接待这些顾客时，最重要的是给予他们宽松的浏览环境。他们需要的是贴心服务，不是贴身服务。 ????“看门道”的客户可能会过分挑剔，与这类顾客沟通，除了耐心，导购还应站在如何为顾客挑选称心如意的产品的角度，通过出谋划策的方式，将销售进程层层推进。 第一步 亲切招呼 第二步 观察顾客 第三步 打开话题 第四步 诚意推介 第五步 鼓励试穿 第六步 促进成交 第八步 倾情送客 第七步 收银服务 第九步 回访联系 基本导购模组 效益提升模组 信 息 构 建 模 组 客群经营模组 服务标准-四大模组 基本导购模组 效益提升模组 信息构建模组 客群经营模组 第一步亲切招呼 第二步观察顾客 第三步打开话题 第四步诚意推荐 第五步鼓励试穿 第六步促进成交 第八步倾情送客 第七步收银服务 ⑴ 亲切招呼 ⑵ 探询需求 ⑶ 诚意推介 ⑷ 鼓励试穿 ⑸ 销货组合 ⑹ 收银服务 ⑺ 客户记录 ⑻ 电话回访 ⑼ 联系服务 第九步回访联系 服务标准-四大模组 销售者的销售方式 ?? 1、推荐时要有信心，向顾客