TWI之工作的关系孙树彬.pptVIP

工作關係 異地而處的聆聽:抓住對方的情緒 (形容詞),然后 重復,引對方做更深入的回應 我覺得很沮喪 對呀, 你真的很沮喪 我覺得不公平 對呀, 我也覺得很不公平 真的很不公平…… 就好象剝洋蔥一樣 what（確定信息內容） who（確定溝通對象） When（何時發送信息） Where（溝通場合、渠道） how（溝通方式選擇） 充分利用非語言因素 讓對方開口 回答時恰當說不 表達前清晰、富有邏輯的思考 說的技巧 有意識的使用肢體語言 六、人際溝通技巧 S——微笑(Smile) O——準備注意聆聽的姿態(Open Posture) F——身體前傾(Foroard Lean) T——音調(Tone) E——目光交流(Eye Commrnication) N——點頭(Nod) 肢體語言表達的SOFTEN原則 六、人際溝通技巧 　　開放式：5W1H，答案不限制的提問方式 　　封閉式：以Y/N來回答，確定事實的提問方式 　　探討式：就某一問題展開深入的討論的提問方式 　　反射式：就一個問題從不同的人尋求不同的意見 問—明確信息最好方式 六、人際溝通技巧 明確、具體 正面、建設性 對事不對人 及時 集中，有針對性 提問的原則 六、人際溝通技巧 傾聽、不打斷 避免自衛 詢問實例、澄清事實 確認理解 理解對方的目的 表達你的態度和行動 接受提問的原則 六、人際溝通技巧 1、確定溝通主題﹐視溝通為任務 2、了解彼此對問題的認知差異 3、匯集掌握事實的証據(數據) 4、分析你想要達到的溝通結果﹐訂出優先順序﹐ 判斷其可能的反映。 5、易位思考﹐考慮對方想法與立場﹐慎思自己可以 放棄的底線 6、整理記下溝通重點﹐訂出策略 有效溝通步驟 六、人際溝通技巧 7、營造溝通氣氛﹐獲得對方認同信任為首要 8、誠心傾聽對方的陳述﹐注意對方的眼神﹑肢體動作﹐ 給予必要的肯定。 9、重視對方意見﹐可記錄重點﹐條理分明給予答復。 10、闡述自己意見時﹐注意對方反映循次漸進﹐不可 操之過急。 11﹑若有爭執可暫予擱置﹐擴大已有的共識﹐為下次溝通 創造好的基礎。 12﹑最后﹐簡潔總結溝通的成果及尚待解決的問題。 有效溝通步驟 六、人際溝通技巧 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大後想要當甚麼呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。”當在現場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續著注視這孩子，想看他是不是自作聰明的傢伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。於是林克萊特問他說：“為甚麼要這麼做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，然後回來給飛機加油！” 溝通故事分享 麥克走進餐館,點了一份湯,服務員馬上給他端了上來。 服務員剛走開,麥克就嚷嚷起來：“對不起,這湯我沒法喝。” 服務員重新給他上了一個湯,他還是說：“對不起,這湯我沒法喝。” 服務員只好叫來經理。經理畢恭畢敬地朝麥克點點頭,說：“先生,這道菜是本店最拿手的,深受顧客歡迎,難道您……” “我是說,調羹在哪里呢？” 一位夫人打電話給建築師，說每當火車經過時，她的睡床就會搖動。 “這簡直是無稽之談１建築師回答說，“我來看看。” 建築師到達後，夫人建議他躺在床上，體會一下火車經過時的感覺。 建築師剛上床躺下，夫人的丈夫就回來了。 他見此情形，便厲聲喝問：“你躺在我妻子的床上幹什麼？” 建築師戰戰兢兢地回答：“我說是在等火車，你會相信嗎？” 六、人際溝通技巧 1.當下屬之間鬧矛盾的時候﹐怎么處理比較恰當﹖ 2.如何向員工傳達執行上面的決議(員工反彈很大)﹖ 3.下屬愛打別人的小報告怎么辦﹖ 4.如何處理員工的抱怨﹖ 5.如何對待不服從自己的員工﹖ 6.員工吊兒郎當怎么辦﹖ 七、工作關係案例研討 * 《工作關係》 CNSBG * 《工作關係》 * * 深圳爱德管理咨询有限公司 出品 講師：孫樹彬 2 3 3 3 1 課程大綱 一、督導人員工作關係處理思維 二、督導人員的人際關係 三、問題發生的類型 四、工作關係處理四階段法 五、人際關係建構 六、人際溝通技巧 七、工作關係案例研討 一、工作關係處理思維 督导 人员 必须 透过 部属 完成 任务 作 之 親 作 之 師 作 之 友 二、督導人員的人際關係 上 司 其他部门人員 其他督导人员 工会委员 人与人 的关系 外来者 品质 安全 成本 训练 生产 保全 督导人员 部屬 1﹑古云﹕士