T型网络管理实施的方案.pptVIP

2.5.2厂家索赔 1.5工具设备 1）工具准入标准 工具设备标准见附件 2）工具日常管理 制定工具日常管理规范 2.1客户接待 2.1.1维修接待 （1）制定维修接待标准 □站立身体略前倾； □双手相握，自然放于肢体前； □眼神和和客户交流，透出热情； □面带微笑，体现热忱； □礼貌问候客户，“您好！欢迎光临。” 2、软件要素 （2）通过组织培训导入 （3）制定相关过程管理报表，监控开展情况 2.1.2纠纷客户处理 满足下列条件之一： 1、直接经济损失10万元以上或单车售价15万元以上； 2、造成人员死亡，或人员伤残人数在3人以上； 3、客户投诉到省级以上新闻媒体（报纸、电台、电视台等），并给予曝光； 4、其它被公司认定为特大质量事故的事件。 满足下列条件之一： 1、直接经济损失5万元以上，10万元以下或单车售价8万元以上，15万元及以下； 2、造成人员伤残人数在1-2人； 3、省级以下媒体曝光或客户投诉到省级以上媒体（报纸、电台、电视台等），但未曝光的； 4、客户投诉到国家相关部门（消协、质量万里行等）的； 5、5人以上集体用户投诉； 6、其它被公司认定为重大质量事故的事件。 满足下列条件之一： 1、直接经济损失总额5万元及以下或单车售价8万以下； 2、无人员伤亡； 3、因质量问题，造成商品车成批返修在100台及以上； 4、客户投诉到省级以下媒体（报纸、电台、电视台等），但未曝光的； 5、其它被公司认定为一般事故纠纷的事件。 划分标准 特大事故纠纷 重大事故纠纷 一般事故纠纷 分类 1）事故纠纷划分标准 2）事故纠纷处理流程 2.1.3接待现场管理 1）制定接待现场管理标准——详见《服务商运营管理标准》 2）通过培训导入 3）对服务站开展情况进行实地验收评价 2.2车辆维修 2.2.1维修申报 日常维修申报：1）XX公司建立并维护报修系统；2）服务站通过报修提报维修信息 。 特殊问题申报：供应商提供技术审批支持 2.2.2维修作业 1）客户关系部制定维修作业规范 2）对经销商进行维修作业规范的培训 3）通过报表监控开展过程，并进行实地验收评价 2.2.3.2质量信息提报 信息反馈流程 1）制定维修质量标准并监控 2）质量信息收集 3）质量问题跟踪、解决 4）方案制定 2.2.3维修质量控制 2.2.3.1维修质量检测 1）客户关系部制定维修质量检查规范 2）通过培训导入 3）通过报表监控开展过程，并进行实地验收评价 2.2.4维修技术保障 1）技术资料应用：制定并发放技术资料 2）技术培训转化 依托培训中心定期组织技术培训 疑难问题处理技术支持 2.2.5维修现场管理 1）制定维修现场管理规范 2）通过培训导入 3）通过报表监控开展过程，并进行实地验收评价 2.3客户关系管理 2.3.1满意度管理 1）满意度测评 设计非常满意度测评程序 半年一次进行满意度测评 2）满意度提升 对测评情况监控，对于发现的问题进行评估、整改。 2.3.2 DCRC建设 1）预约 制定预约流程规范。 通过组织培训导入。 制定相关过程管理报表，监控开展情况。 2）回访 制定回访操作管理规范。 制定月报等相关管理报表，监控开展情况。 3）客户关怀 制定客户关怀操作管理规范。 制定月报等相关管理报表，监控开展情况。 4）客户抱怨处理 2.4救援服务 2.4.1救援申报 1）制定救援申报流程 2）救援申请的审批 2.4.2实施救援 1）制定外出救援补贴政策 2）服务商的救援申请通过后实施救援 3）按照补贴政策给予服务商补贴 2.4.3质量管理 1）制定维修质量标准并监控 2）质量信息收集 3）质量问题跟踪、解决 4）方案制定 5）质量信息的监控 2.5.1客户结算 1）制定服务政策以及客户结算操作的相关规范 2）组织培训 3）通过相关报表监控服务站操作情况 2.5费用结算 1）制定三包索赔管理规定、流程 2）汇总信息及费用，审核信息和费用的准确性 3）对服务商结算服务费用 全面推广 奥铃分公司在超越业务销售区域进行试点 欧萨传分公司选取3个市场部试点 5 4 3 2 1 序号 奥铃分公司在捷运业务及经营的欧马可业务中进行全面推广 欧萨传分公司在剩余的市场部进行推广 08.12.30 各分公司 各分公司经理 蒙派克风景分公司在蒙派克、风景业务推广T型网络管理模式 08.12.20 各分公司经理 综合管理部 分销管理部 各分公司经理 刑连军 万旭君 各分公司根据实施情况进行总结，由综合管理部和分销管理部组织进行评审和完善 T型网络模式试点实施阶段总结及完善 08.10.31 各分公司 各分公司经理 蒙派克风景分公司在迷迪业务中推进T型网络管理模式 试点