金牌客户服务的技巧.pptVIP

第1讲 金牌服务的理念 服务工作所面临的挑战: 你每天都要不停地接待你的客户，随时和你的竞争对手去进行抗衡。只有那些能给客户提供“金牌”客户服务的商家，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。 那么“金牌”客户服务主要表现在哪些方面呢？ 第2讲 金牌服务的员工 服务代表的职业化塑造 服务代表的品格素质 第3讲 理解客户的观点 优质服务是穿客户的鞋子 客户的观点 第4讲 了解客户的期望 客户的期望值 服务的满意度 2．企业应追求怎样的服务满意度 对于企业来讲，必须不断地去追求永远超越客户的满意，因为只有当你完全有能力超越客户的满意时，才会令客户不断地被感动，你客户的忠诚度才有可能得到提升。 3．降低客户的期望值 第5讲 接待客户的技巧 接待客户的循环图 服务人员如何接待客户 接待客户的准备 欢迎你的客户 第6讲 理解客户的技巧 理解客户的三大技巧 倾听的技巧 1．倾听的定义 倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。 2．听事实和情感 倾听不但要听清楚别人在讲什么，而且要给予别人好的感觉，那么听时服务代表都在听什么呢？对服务代表来说，需要听两点： ◆听事实 ◆听情感 3．提升倾听能力的技巧 ◆永远都不要打断客户的谈话 ◆清楚地听出对方的谈话重点 ◆适时地表达自己的意见 ◆肯定对方的谈话价值 ◆配合表情和恰当的肢体语言 ◆避免虚假的反应 提问的技巧 1．提问的目的: ◆仅善于听是不够的; ◆提问的目的:就是能迅速而有效地帮助客户找到正确的需求。 2．开放式问题的使用技巧? 3．封闭式问题的使用技巧? 4．如何使用提问技巧来妥善地解决客户的需求 复述的技巧 1.复述事实： 复述事实的目的； 复述事实的好处； 复述事实的目的： 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任，服务代表先向客户确认自己所听到的是否正确，如果客户说对了，那以后出现问题的责任就不在服务代表身上了。 复述事实的好处： ①分清责任 ②提醒作用 ③体现职业化素质 2．复述情感的技巧 在复述的过程中，复述情感的技巧是最为重要的，使用时也非常复杂。 向客户提供信息和选择?： 1．客户需要更多的信息和选择； 2．更多的信息和选择等于增值服务。 了解客户的期望值： 1．不合理的期望值 2．期望值的排序 第7讲 满足客户期望的技巧 设定客户的期望值： 1.设定期望值的目的： 就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 2.降低期望值的方法： ◆通过提问了解客户的期望值 ◆对客户的期望值进行有效地排序 ◆当客户的某些期望值无法满足时：你一定要说明理由，然后你要对客户的期望值表示理解 ◆客户只有一个期望值却无法满足时 达成协议 ? 1.确定客户接受的解决方案 2.达成协议并不意味着一定是最终方案 3.达成协议的方法 第8讲 客户关系的建立 留住客户的循环图 留住客户的步骤 第9讲 投诉带来的挑战 有效地处理客户投诉的意义 1.投诉能体现客户的忠诚度 作为客户去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外客户还希望得到企业的关注和重视。 【案例】 2.满意度的检测指标 客户满意度的另外一个检测指标是服务质量的五大要素：有形度、同理度、专业度、反映度、信赖度。 3.投诉对企业的好处 1.客户离开的原因 : 2.客户投诉产生的过程 3.客户投诉产生的原因: ◆商品质量问题； ◆售后服务维修质量； ◆寻呼网络缺陷； ◆客户服务人员工作的失误； ◆店员及其他工作人员的服务质量问题； ◆顾客对企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间； ◆顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求； ◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同； ◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。 正确地处理客户投诉的原则 第10讲 应对挑战的技巧 有效地处理投诉的技巧 投诉处理结束后的工作 结 束 1/2 1/2 客户投诉的原因分析 1/2 2/2 * 金牌客户服务 1．服务满意的三种情况 *