基于SWOT分析的银行服务调研报告.docVIP

基于SWOT分析的ⅩⅩ各银行服务调研报告 一、问题的提出 服务满意度，在大多数人的意念里指的是服务场所的工作人员的服务质量，以及这些服务给不同的接受服务者所带来的感官体验。这种看法仅仅是对狭义的服务的一种理解，而事实上，服务所包括的内容远非人这个最主要的因素，它还涉及到提供服务的场所设施配置，设施摆放，空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务，就好比是一个大舞台，台前、幕后、舞美音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。 在我国，商业银行是与老百姓日常生活息息相关的涉及内容最广泛的金融机构，有着形形色色的最为庞大的客户群体，所以对服务质量的要求就更为严格。如今我国早已加入WTO，金融业的对外开放也已启动步伐，面对强大的国外竞争对手和有限的市场资源，国内金融机构完善自身，迎接挑战显得迫在眉睫，而提供优质的服务更是刻不容缓。 服务工作，是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。 为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设。我进行了这次调研。 广西的商业银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务较多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。 原因分析：据专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。 调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少。 您的职业是什么？哪家银行的业务服务您认为最好用？ 哪家银行的服务态度您觉得最好？ 哪家银行的服务环境最让您满意？ 此份调查报告主要的目的就是通过对比我行自身情况与同类银行之间的现有优势和弱势，提高我行在世博服务中各方面的质量，并且进而形成一种长期的优势，切实提高我行的运行机制和服务能力，树立更好的农行形象。 二、我行服务质量的SWOT分析 SWOT分析法又称为态势分析法，是由美国旧金山大学韦里克（H.W eihric）教授于20世纪80年代提出的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况分清利弊的方法。SWOT是Strength(优势)、Weakness(劣势)、Opportunity(机遇)、Threat(威胁)的缩写。其中S和W主要用来分析内部的自身条件，O和T主要用来分析外部环境条件。SWOT分析要求正确识别出优势、劣势、机会与威胁因素，发挥优势，抓住机会明确发展方向，并找出主体实际情况的差距和不足，针对威胁因素采取相应措施，最终实现自身的目标。 业务状况及服务对象 说明银行的主要服务对象中，一般工作人员占多数。 说明前往银行办理业务的主要是中低收入水平的市民。 图为ⅩⅩ群众对银行服务的满意程度 从中可以看出，ⅩⅩ市民对银行服务的总体满意度和满意率都较高，说明ⅩⅩ银行服务能够较好地满足市民的需求。 “环境卫生”、“规范服务”、“服务效率”、“便民服务” “环境卫生”市民满意度分析 银行在环境卫生方面的作为，得到了市民的普遍认可，这是在本次调查意料之中的，因为近年来银行业在硬件环境打造上的成绩有目共睹。但是相对于硬件优化，“软件”升级相对滞后，各家银行瑕瑜互见，主要在服务人性化等诸方面的考虑，还存在欠缺。比如很多老年客户调查中抱怨，银行排队时间较长，入厕难就是个非常尴尬的问题，银行厕所能否打破“对内不对外”的惯例。有的被访者认为，年费、异地取款手续费等交了不少，但在不少银行却没享受到优质的服务，银行收费与国际接轨了，服务水平还停留在“国产化”阶段。 “规范服务”市民满意度分析 银行员工的衣着整洁度 银行员工的服务态度 银行叫号系统的设置与使用 银行服务窗口前一米线设置及其秩序维护 银行营业厅的业务咨询、指引服务 通过调查可以看出，银行现在越来越重视品牌形象的打造，从营业厅的内部设计、员工的着装规范都无不体现用心，但是各大银行仍然应该重视“软环境”的打造，规范服务方面市民投诉最多的就是银行员工的服务态度，一些银行员工业务不熟练，遇事推卸责任，依然存在对客户冷脸甚至恶言相向的现象。 除此以外，本次调查中反映出的有关银行营业厅的业务