服务差异与补救措施ppt课件.ppt

* 媒体应对管理 投诉事件媒体辩解策略： 1、重新定义投诉，扭转指控者对投诉事件的诠释。（无责情况） 2、对投诉表示关切或遗憾，减少组织对投诉事件的责任。（部分责任情况） 3、区隔对待，表明投诉是单一特例事件而非一贯行为，呼吁外界不要因为企业过失而否定企业的整体表现。（主要责任情况） * 媒体应对管理 投诉管理中新媒体力量的逐步显现，互联网时代的到来，对于投诉管理有了新的要求。 * 媒体应对管理 网络媒体逐渐成为大众受知和媒体记者获知投诉事件的首要渠道。 网络社区、论坛、门户网站成为投诉事件转化为危机的重要推手。 * 新媒体时代投诉管理的压力重点： 1、公众性增强，受众范围扩大 2、紧迫性升级，变化节奏加快 3、扩散性加剧，处理压力激增 媒体应对管理 * 新媒体时代投诉管理几点建议： 1、优化搜索引擎 2、发挥企业网站的公众作用 3、通过互动交流优化企业形象 媒体应对管理 * 本章小结： 我们学习媒体特性，对投诉管理的利与弊。 评价条件 具备 不适用 需采取行动 公司有对外协调部门 公司对媒体应对人员进行授权 公司网站能为投诉处理提供支持 我们能得到各类投诉信息渠道 希望对大家以后处理投诉工作有所帮助，也感谢各学员单位给我这个机会一起学习。 * * * * * * * * 提问引导方式： 封闭提问----开发提问---漏斗提问----问出结果 不讲行业术语》》》用客户能理解的话告诉他行业的专业术语。 * * * * 媒体正面效应： 提供消费知识，减少问题。 舆论监督，强化企业责任意识 信息传递的重要渠道 有助于企业找到工作不足和盲点 负面效应： 放大效应 麻醉效应 屏蔽效应 传染效应 ●“我感谢你的意见，同时??” ●“我尊重你的看法，同时??” ●“我同意你的观点，同时??” ●“我尊重你的意图，同时??” 说的技巧 “表示感谢！” * ●三层意思： ——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。 ——表明你正在建立一个合作的架构。 ——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。 说的技巧： “合一架构”（2） * 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件，争取双赢 必要时，坚持原则 说的技巧： * * 投诉处理技巧: 三、立即响应 速度是关键，速度体现了态度，一旦解决问题的时间被拖延，不论结果如何客户都不会满意，而且拖得越久处理的代价越高昂。 及时处理技巧: 1、第一时间，告诉投诉者，我们对此事的态度！ 2、判断投诉处理需要时间，并取得客户谅解。 3、解释我们即将采取的行动。 4、采取必要的优惠或补偿措施 * 1.服务承诺法 至少承诺回复时间，让客户放心 2.分阶段引导征询法 安抚＋隔离＋探知客户真实意图＋进入谈判＋不谈崩＋谈成一致＋外部评审（目的是和解） 顺势而为是根本 3.替换法 替换含利润，赔偿全损失 投诉响应 * 4.外部评审法 掌握主动，引导进入外部评审比被动进入要好 5.补偿关照法 补偿非赔偿，法理是依据，关照最重要，客户是核心 6.移情法 移情非同情，遗憾亦应尽力 投诉响应 * 7.不说不的方法 不说不,而说是，先说我们是，再说客户应 8.从众心理法 此“托”非彼“托”，引导到合法、成熟客户立场 投诉响应 * * 投诉响应 引入权威的资料或事实，进行例证说明 站在客户的立场或背景下去说服客户 利用客户意见提出反问，使客户从误解中 跳出来 综合客户的反对意见，集中讨论，让客户的态度软化或弱化 作有预期后果的让步，让客户接受时有成就感 让双方都接受的有一定影响力的第三方介入调节 投诉处理技巧: 四、超越期望 不要弥补完过失，使客户的心理平衡后就草草收场，应当好好利用这一机会把投诉客户转变成忠诚客户。当与客户就处理方案达成一致后，以超出客户预期的方式真诚道歉 。 “善终”比“善始”更重要。 * 沟通决定要领 1、处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数；对假设可能出现的几种情景及应对措施事先准备； 2、在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择； 3、把握好最终处理原则，超出原则不予接受 * * 解决方案管理 1、客户不是专家，他们是你的产品接受者，也不能要求他们成为专家 2、解决方案是引导客户的基础，必须对方案进行评估，是达到双赢的铺垫。 3、解决方案的设计=标准服务+个性服务+法律支持+风险评估 真诚道歉 解释采取的措施 客户挽留测试 跟踪确认 从经验中反思学习 投诉回访技巧 * * 三、改进管理 投诉情况通报 1、通报给谁？ 2、通报哪些内容？ 3、何种形式通报 4、通报后的反应情况？ 特别提示： 1、投诉资料是需要组织方特别关注的，在一定的情况下有保密要求。 2、投诉的特殊性，有时代表其是一