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服务礼仪与客户沟通ppt课件
1
DRIVE THE CHANGE
服务礼仪与沟通技巧
济宁英汇售后培训课件
-----张玉珍
2
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济宁英汇
目录
服务礼仪
沟通技巧
3
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服务顾问着装礼仪
1.短发,清洁、整齐,不要太新潮
2.精神饱满,面带微笑
3.每天刮胡须,饭后洁牙
4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方
(颜色、长短、领带夹)
6.西装平整、清洁(扣子、商标)
7.西装口袋不放物品(笔)
8.西裤平整,有裤线
9.短指甲,保持清洁
10.皮鞋光亮,深色袜子
11、全身3种颜色以内
1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴
2.化淡妆,面带微笑
3.着正规套装,大方、得体
4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色
5.裙子长度适宜
6.肤色丝袜,无破洞(备用袜)
7.鞋子光亮、清洁
8、全身3种颜色以内
男职员仪容仪表
女职员仪容仪表
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服务顾问着装礼仪
衬衣有何要求?
大家的见解?
可以穿保暖内衣,内衣领口不要外露,一般不穿毛衣
衬衣袖要稍长于西装衣袖0.5~1厘米
领子要高出西装领子1~1.5厘米以显示衣着的层次
第一枚领扣一定要系严,方便打领带
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服务细节---礼仪细节
请务必在用户面前保持专业的仪容仪表与饱满的精神状态
用户对接待人员的第一印象源自于着装、姿态等身体语言
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服务顾问着装礼仪
领带打法与注意事项
领带打法
如工服中不配领带,那么选择领带花色一般采用外套和衬衣的过渡色
领带的长度
领带质地
不建议使用领带夹
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服务顾问着装礼仪
鞋袜
穿正装黑皮鞋,忌穿布鞋或凉鞋
男士宜着深色线织中筒袜,切忌穿半透明的尼龙或涤纶丝袜
女士尽量穿中性颜色的袜子,透明的肉色和灰褐色或比皮肤略深色调,忌穿黑色或带花丝袜
丝袜最好选择连裤袜,避免出现“三节腿”
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站姿礼仪
抬头,目视前方,挺
胸直腰,肩平,双臂自然下
垂,收腹,双腿并拢直立,
脚尖分呈V字型,身体重心
放到两脚中间。也可两脚分
开,比肩略窄,双手合起,
放在腹前或背后
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坐姿礼仪
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。
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济宁英汇
蹲姿礼仪
一脚在前,一脚在后,两腿
向下蹲,前脚全着地,小腿基本
垂直于地面,后脚跟提起,脚掌
着地,臀部向下
不要突然下蹲
不要距人过近
不要方位失当
不要毫无遮掩
不要蹲着休息
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行姿礼仪
头抬起,目光平视,双臂自然下垂,掌心向内,以身体为中心前后摆动
伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲
男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜
抬脚时,脚尖应正对前方,不能偏斜
沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上
双臂以身为轴前后摆动幅度30-35度
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济宁英汇
练习
正确的站姿
正确的蹲姿
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济宁英汇
练习
正确的坐姿
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济宁英汇
迎接客户的礼仪与规范
微笑:
微笑时嘴角上翘,以不露齿或露出4颗上齿为宜,目光中充满笑意,切忌皮笑肉不笑。微笑以不出声音为宜。服务顾问要养成微笑的好习惯
握手:
伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑
目光:
目光凝视区:以两眼为底线,额中为顶角形成的三角区。要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。注视对方眼睛时间以1/3-2/3秒为适宜。忌盯视、眯视
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济宁英汇
练习
正确的微笑
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济宁英汇
练习
错误的握手
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标准问候语
“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“
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