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门诊管理工作中柔性管理策略运用初探 　　【摘要】柔性管理的本质就是人性化的管理，它主要强调的是变化和跳跃、反应和速度、弹性和灵敏，是现代化企业管理中应对“变化和稳定”的新策略。本文在门诊管理的特点与难点的基础上，就柔性管理策略在门诊管理工作中的运用进行初步的分析和探索，以期能够更好地促进和提高医院门诊管理工作的水平。 　　【关键词】门诊管理；柔性管理；策略运用 　　文章编号：1004-7484（2013）-02-0919-02 　　医院管理中的门诊管理工作，是整个医院经营管理过程中的一项十分重要的组成部分。由于门诊管理工作直接对外面向患者，因此在工作管理过程中，常常会出现错综复杂的各种各样的矛盾，而柔性管理模式则正好能恰当地处理好这其中的各种人际关系，从而提高医院门诊的管理质量和水平。本文在门诊管理的特点与难点的基础上，就柔性管理策略在门诊管理工作中的运用进行初步的分析和探索，以期能够更好地促进和提高医院门诊管理工作的水平。 　　1 门诊管理的概述 　　1.1 门诊管理的特点 医院门诊管理工作的特点当中最为显著的是：病人多、伤病人员的数量大。由于大多数病人到医院来就诊时通常是抱着求好、求安、求快这样三种心理，但因为门诊上的病人较多，导致医生针对每个病人的问诊时间十分有限，这就使得医院要想提高门诊部门的质量和水平就不单单要靠医生自身的医疗知识和问诊经验，还要通过多方面现代化的医疗设备进行配合和协助。因此，良好的组织与管理，是确保门诊早诊断、早治疗的关键。 　　1.2 门诊管理的难点 医院的门诊部同其他的科室相比有着显著的不同，它的工作重点主要是服务、协调、管理。在门诊管理过程中，最为突出的难点问题就是专家和医生不能按时出诊，导致患者出现不满。因此，目前许多医院都实行的门诊医生的出诊硬性制度，这些刚性的管理制度虽然在一定程度上规范了门诊的管理效率和水平，但长此以往就有可能给门诊的管理工作带来许多负面的代价，严重的甚至会造成医生与患者、门诊部与其他相关部门的隔阂或着不协调，进而间接或者直接影响到门诊医疗服务的质量和水平。 　　2 柔性管理的概述 　　2.1 柔性管理的定义 柔性管理是以人为中心的一种人性化的管理。它主要指的是在研究人的行为和心理规律的基础上，通过运用非强制性的管理方式，在员工的思想当中建立起一种潜在的威信感和说服力，从而将组织的意志转变为个人的自觉性行为。 　　2.2 柔性管理的特点 柔性管理的本质特点就是管理的人性化。其特征主要表现为以下三个方面，即： 　　2.2.1 影响的持久性 这一特点主要体现为要求员工将外在的管理规定转变成为内心的自主承诺，并最终变化为自觉、主动的行动。当员工的文化传统、个体差异、周围环境以及组织历史等不同的因素相互协调，使得个人目标同组织目标之间形成统一时，就会对员工的管理产生持久而强大的影响力。 　　2.2.2 内在驱动性 它是柔性管理当中最为显著的特点。柔性管理所造成的管理效果不在于外部权利制度的影响力，而是将管理的目标和过程依赖于员工自身的心理，激发每一个员工内心深处的潜力、主动性以及创造精神，从而将组织的规范内化转变成为员工的自觉认识。 　　2.2.3 激励的有效性 这一特点主要反映了马斯洛的需求层次论当中的尊重需求、安全需求、社交需求以及自我实现的需求。这在赫茨伯格所著的双因素理论当中也有体现。柔性管理的内容主要是满足了员工在高层次方面的需求，因此它的管理更具有激励性和有效性。 　　3 门诊管理中柔性管理策略的运用 　　3.1 创新门诊管理的观念 目前，随着社会时代的发展和高新技术的进步，使得医院管理也进入了一个全新的、快速的信息化管理时代。门诊管理的对象也逐步转变成接受过高等教育的专家、医生等高端知识型人才，是知识密集型的人才团队。这些人才在工作当中更多的是获得尊重以及实现自我价值和意义。因此，人性化的柔性管理作为适用于当代医院管理的新型的管理理念和模式，应当在门诊管理当中得到广泛的推广和应用。 　　3.2 渗透到门诊管理的体制当中 由于门诊工作更多的是接触外部的就诊人员，因此它的管理工作当中人与人之间的管理工作较多，这就更需要人性化的柔性管理在其中起到协调、润滑、组织的作用。医院在进行门诊管理的制度制定时，可以将柔性管理以制度化的形式表现出来，从而更有利地将门诊部同相关的学科或者科室联系起来，促使它们更好地协调和沟通，从而拓宽了门诊部门在处理棘手问题时的管理方式和游离空间。 　　3.3 深入落实到管理方法中去 门诊管理的目的是提高患者对门诊服务的满意度。因此，在将柔性管理运用到实际的管理方法当中时，可以从以下几个方面入手： 　　3.3.1 实行爱心管理 柔性管理强调的是依靠民主管理、权力平等、人性解放等，激发每一位员工的内在潜力，使它们能