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门诊输液引发护患纠纷原因与解决措施 　　摘要：随着社会进步，人们生活水平的提高，对服务行业的要求也就越来越高，认为病人就是上帝，护士就该把他们当上帝看，满足他们的愿望，稍有不满就容易滋生不满情绪，引发护患纠纷。本文从门诊输液引发的护患纠纷原因和措施两方面进行了探讨。 　　关键词：门诊输液；护患纠纷；原因；解决措施 　　【中图分类号】C931.3 【文献标识码】B 【文章编号】1674-7526（2012）12-0574-01 　　一般资料： 　　我院门诊输液室自2010年元月到2011年6月这时间段共发生护患纠纷24起，其中，因工作不到位3起，护理人员缺乏责任心4起，技术不熟练6起，与病人缺乏有效沟通4起，药房与医护人员衔接不到位6起，对收费不理解1起。 　　1 门诊输液引发的护患纠纷原因 　　1.1 护士方面 　　（1）护理服务不到位引发护患纠纷：①服务观念滞后，工作缺乏主动性，对输液疏于巡视，不能及时发现液体外渗或不良反应，输液完毕换瓶不及时，使患者及家属产生不满情绪甚至投诉。②对病人态度冷漠，说话语气生硬，在巡视病人时，未能热情主动向患者及家属进行宣教，患者提出问题无反馈或只是简单生硬应付，未能耐心解答，缺乏护患良好的沟通。③患者反映输液后有不适感时，个别护士说话不慎重，甚至未详细了解病情就对病人说“滴速调得太快了”，造成病人及家属对其他护士的误解。 　　（2）护理技术操作不熟练引发护患纠纷：个别护士操作技能水平低，静脉穿刺不能一针见血给患者造成痛苦，拔针后未能认真压迫针孔导致皮下血肿；另外，护理人员静脉穿刺技术与患儿家属期望值之间存在差距，如果患儿因肥胖、脱水等导致静脉穿刺难度增加，而反复穿刺不成功，便会产生护患纠纷。 　　（3）错输或漏输液体引发护患纠纷：①操作中未认真执行查对制度，造成护理失误或差错，给患者造成伤害，引发纠纷、投诉。②对液体的澄明度检查不仔细，液体中较大的微粒未发现而被病人或家属发现引发纠纷。③个别护士未按要求巡视输液患者，没有及时发现输液情况，未认真填写输液执行时间，导致患者对输液组数有争议，对护理人员产生不满情绪。 　　1.2 病人方面 　　（1）病人的维权意识增强：随着新《医疗事故处理条例》的出台，人们的法律意识和自我保护意识不断增强，输液过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，就会产生投诉行为。 　　（2）病人投诉带有片面性：投诉是病人的权利，对提高服务质量也许有推动作用，但如果单位对投诉处理不当会使护士产生严重的身心问题。有些病人缺乏医学知识，对护理人员宣教不认可，在输液中自动调快滴速，出现不适或不良反应就迁怒护理人员。因此，在赋予病人权力的同时，如果忽略了他们应该遵守的规章制度和应尽的义务，忽略了护士在工作中应有的工作权力和人格尊严，即会增加护士的工作难度和心理压力。 　　（3）护患人际冲突：少数病人不讲就医道德，以自我为中心，对护士缺乏必要的理解和尊重；另外，由于病人对服务的要求和期望值越来越高，不理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，就指责甚至辱骂、殴打护士，干扰正常医疗秩序。 　　2 门诊输液引发的护患纠纷解决措施 　　2.1 增强法律观念，提高自我保护意识：随着我国法制的不断完善，人们的法律意识不断增强。尤其是近几年来在有些新闻媒体、舆论的不良导向作用下，医患关系处于一种极度不信任的畸形状态，医患纠纷、护患纠纷呈快速上升趋势，这就要求护理人员必须学法、懂法、守法，了解日常工作中与法律相关的落实，三查七对时刻铭记在心，用法律规范自己的言行。 说话办事要谨慎，在保证患者合法权益的同时，提高自我维权意识及举证责任意识，用法律武器保护自己，从而避免纠纷的发生。 　　2.2 转变服务观念，改善服务态度，加强交流与沟通：现阶段的社会状态决定了患者对医生、护士有充分的选择权，而医护人员由于职业的原因，对所收治的患者完全没有任何选择性。在这样一种社会状态下，我们必须变被动服务为主动服务，并学会换位思考。 只有这样，才能对患者的病痛感同身受，才能在护理工作中做出有针对性的护理，才能切实满足患者的需求，才能真正意义上做到“急患者所急，想患者所想”。当然，在工作中，我们还必须拥有一双善于“发现”的眼睛，这就要求我们必须主动巡视，多观察，勤了解，细询问，通过患者的面色、表情、动作、语言，来了解患者的需求与不适，主动向患者讲解药物的作用及输液注意事项。 在有条件的情况下，与每位患者的每次交流时间达到5min 以上，并注意语言的艺术性、技巧性，可显著增加患者的满意度，并能及时发现并解决问题，可显著降低纠纷的发生。 　　2.3 强化技术练兵，提高专业技能：积极主动参加院内外组织的相关业务学习，了解国内外相关专业发展的新动向，了解专业相关的交叉学科或