网络环境中顾客忠诚度影响因素实证研究.docVIP

网络环境中顾客忠诚度影响因素实证研究 　　[摘要]通过回顾顾客忠诚度的相关文献，提出心流和承诺为网络环境中顾客忠诚度的主要影响因素，以网络游戏市场为研究对象实证研究了心流和承诺对顾客忠诚度的影响。 　　[关键词]网络环境；心流；承诺；顾客忠诚度 　　[作者简介]严红梅，延边大学农学院农林经济管理专业讲师，管理学博士，吉林延吉133002 　　[中图分类号]F062.5 [文献标识码]A [文章编号]1004-4434（2013）08-0152-04 　　引言 　　网络环境中企业进入市场的成本较低，顾客搜寻信息的成本较低，可以搜寻很多企业。因此，网络环境中企业间的竞争很激烈。在现实中许多产品很难在功能和质量上比同类产品具有特别优势，企业常采取低价格战略以确保忠诚度。低价格战略对网络和传统环境企业间竞争有效，但在网络企业间不宜长期采用。 　　因虚拟性，网络中顾客的体验显得更重要。心流是网络中可以体验的典型的体验。顾客体验到心流，就会再次访问企业的网站重复购买产品。心流可以提高顾客忠诚度，但使顾客体验心流，应了解影响心流发生的因素。过去研究主要与心流概念的构成和发生领域相关，对心流发生因素的研究很少，因此，有必要进行进一步研究。 　　低价格能带来暂时优势，但不能保障长久优势。与顾客的长期关系能保障企业长久稳定的收益，而承诺对长期关系有决定性影响。在网络环境中承诺也能提高