问题处理篇讲师版 ppt课件.pptx

问题处理篇猜猜他是谁？阿里巴巴集团创始人《福布斯》杂志封面人物演讲大师高考三次1964-10-15马云主要内容克服自身困难1有效处理听众问题2巧妙应付难对付的学员3消除环境和设备影响4一、克服自身困难出错了，怎么办？自身突然莫名地紧张，怎么办？突然，忘词了，怎么办？上台小练习1、用3分钟的时间快速阅读Word的内容。2、用7分钟的时间上台叙述Word中的内容。（要求：所叙述的内容要与Word中的内容相关，不能脱离主题。）二、有效处理听众问题何时提问培训后提问有问题，可以随时提问（培训后提问）可邀请提问给提问者一个暗示（点头或目光），让其将手放下，等讲完再回到其问题上来应对提问尽可能利用提问对提问表示赞赏事先准备提问聆听提问关注提问者，用真诚的眼神表示关注仔细聆听内容、重点、有没有话外音确保听完整个问题再回答，避免打断别人复述问题计划回答避免马上回答→停顿→思考考虑：为何听众提出这个问题给予简洁回答正确回答直面问题语气、语调的应用眼神交流肢体语言学员提问不会怎么办？踢球法照镜法切西瓜法讨论法上台小练习1、上台讲师所在小组获得一次加分机会。（讲师必须在台上经受8分钟的考验）2、“提问学员”能够让讲师在10秒内回答不上，或是讲师处理学员回答问题不当，则“提问学员”所在小组加2分。三、巧妙应付难对付的学员“非正常学员”的应对1“非正常场面”的应对2应对失控的时间3应对失控的场面41、“非正常学员”的应对“非正常学员”的分类点头的马呱呱叫的青蛙惹不起的刺猬害羞的羊高傲的长颈鹿乱咬的疯狗调皮的猴子沉默的河马狡猾的狐狸点头的马定义：不断点头，但参与度不够，这类学员动机不强，听懂则好，听不懂拉倒。解决策略：提一些简单的问题，看他是否理解，或是提一些引导性问题将其引入课程。呱呱叫的青蛙定义：不论场合，呱呱叫，乱发言，大多回答的问题与课程无关。解决策略：进行纠正，并提示他注意不要讨论课程以外的问题。必要时，对其回答的问题适时打断。惹不起的刺猬定义：不听课，也不打扰别人，但是千万别惹它，小心课堂报复。解决策略：这类学员若是 认真听课，可以随他去。若是自顾自，则引发其他学员对其的监督。害羞的羊定义：认真学习，但害羞不参与。解决策略：可以鼓励并提问一些简单的问题，将其引入课程讨论氛围。（引导、增强信心）高傲的长颈鹿定义：看不起人，不愿意参与。解决策略：讨论时，让其作为学员代表发言。鼓励大家对其观点分享和点评。乱咬的疯狗定义：惹不惹它，它都会惹事，这类学员一般自制力较为低下，想干什么就干什么。解决策略：引发其他学员对其的监督机制，让其知难而退。调皮的猴子定义：全场的焦点，活泼，抢着发言，但不守规矩。解决策略：在课程之初，可以鼓励学员多回答问题，对其表示认可。后续则可适时打断并进行引导。沉默的河马定义：沉默少语，认为自己是成年人，本来就应该什么都会，不愿参与。解决策略：对其赞美，疏导，提一些开放式的问题。狡猾的狐狸定义：借提问的机会，设定圈套，当众给你难看。解决策略：先不急于回答他的问题；并将问题返回给他，或是组织大家进行讨论。上台小练习1、邀请台下的学员扮演“非正常学员”。（要求：注意“非正常学员”的特征）2、由一位学员上台扮演讲师，针对Word中所示内容进行即兴演讲8分钟。3、若不足8分钟鞠躬至时满，若超过8分钟掌声请下台。2、“非正常场面”的应对打瞌睡的场面好表现的场面过于安静的场面开小会的场面反客为主的场面打瞌睡的场面上课上到最关键的时候，希望学员认真听讲的时候，却发现学员已经倒下了一大片，呼呼大睡，怎么办？互动游戏、做个“精神操”（还真够倒霉的，学员竟然一点面子都不给！）雨点变奏曲培训师说：A、“现在开始下小雨，小雨渐渐变成中雨，中雨变成大雨，大雨突然变成狂风暴雨。”B、“狂风暴雨减弱成大雨，大雨变成中雨，又逐渐变成小雨……最后雨过晴天了。”步骤：学员在培训师的指导下完成指令：小雨、中雨、大雨和狂风暴雨。A、小雨——指尖敲击桌面；B、中雨——双手轮拍大腿；C、大雨——双手大力击掌；D、狂风暴雨——跺脚。开小会的场面在授课的时候，当培训师在上面讲，下面总有学员在三五成群地“开小会”，怎么办？授课前应当将互相认识的学员分开坐。若在授课中发生，则点名邀请其参与讨论问题。（这种行为即影响其他学员听课，而且具有传播性）过于安静的场面如果课堂过于安静，对于培训师来说总不算什么好事，一些学员总不主动说话，怎么办？授课前应当充分破冰来避免这种情况，若在授课中发生，则带领大家一起总个小游戏、设计一个讨论，或是点名回答问题。（他们可能只是希望作好一个听众？）大侦探故事：一个全身赤裸的男子躺在沙漠的中央，死了！周围没有任何的脚印。问：他是怎么死的？好表现的场面出来了一群调皮捣蛋的学员，他们急于发表自己的看法，一展自己的才华，但是数量太多，课堂秩序有点混乱，怎么办？请其