VIP接待操作手册.docVIP

安全质量管理体系文件 文件编号 版 次 VIP标准接待流程 生效日期 拟 定 审 核 批 准 1．目的 异常情况上报上级领导或园区总值 安全 游客安全 营运期间 及时提醒和制止游客的不安全行为 无安全事故、无投诉 员工安全 观察员工工作状态、及时询问，工作是否按流程操作 无违规操作，无带病上岗，精神饱满 游客服务 接待服务 营运期间 执行分级接待流程 做好VIP接待的准备，包括妆容、服饰、设备等 做好电瓶车的卫生工作 微笑招呼、礼貌用语、主动服务 迎客服务 主动微笑招呼、使用规范指引用语，正确指引 微笑招呼、礼貌用语 导游 讲解 部署部门人员主动讲解、生动热情，向游客讲解长影的历史、文化、项目内容 生动形象，增加游客停留时间 地面卫生 营运后 使用正确工具进行清扫 整洁、无垃圾、无明显污渍 接待区域卫生 对VIP接待室进行清扫，营运期间保洁 整洁、无垃圾、无明显污渍 设备管理 设备检查 日查 每天开园前对设备做好检查、做好记录，做好维修保养，每日闭园时做好设备检查，确保设备按照要求关闭 设备能正常使用 月检 每月26日-28日做好电瓶车的月度检查，并做好检查记录 核实电瓶车日检记录、维修保养是否按照制度执行，对不符合项进行追踪整改 设备按照有关规定做好检查、按照规定做好操作和维修保养 项目 内容事项 具体要求 4.1 营业前检查及准备 接待前半小时到会议室参加碰头会 准备好电瓶车，确保电瓶车充满电，干净整洁。 2.接待前会议，传达公司的政策及工作要求，安排当天工作并责任到人 3.重要工作跨部门协助时做好与其他部门的沟通工作，工作推进要及时 4.2 营业中管理 1.一级接待（市级以上领导人、国外政要元首、国际影响力人物、董事长或总经理指定重要贵宾、业界顶尖等）全园接待流程： 检查游客中心、VIP室等客服部负责区域设备卫生，发现问题立即向客服经理/主管反映，立即对问题进行整改和调整 客服部经理带领VIP接待员提前十五分钟在门口贵宾通道恭候贵宾 客服部经理引领主宾到电瓶车就坐，开始游园参观 协调其他部门共同在接待路线沿途清理路面障碍，做到友善、自然、有效，使接待车队安全、畅通无阻 当贵宾车队离开一区域进入下一区域时，客服部经理须向下一区域负责人发出通知 配合总经理向贵宾介绍园区情况 配合总经理向贵宾介绍园区特色设备，针对贵宾年龄层次和身体情况介绍代表性设备（或找代表）陪同贵宾游玩（使用?VIP 通道进入设施） 贵宾离园时，客服部经理协同接待部门主管送别贵宾，并感谢贵宾到来。 2.二级接待（市级以上领导人家属、公司重要合作单位主管、当地政府主要官员、国内外当红著名艺人、国内知名人士、本公司副总经理或以上高层指定宾客、同业高级主管人员等）全园接待流程： 检查游客中心、VIP室等客服部负责区域设备卫生，发现问题立即向各部门主管反映，各区立即对问题进行整改和调整 客服部经理带领相应部门主管提前十五分钟在门口贵宾通道恭候贵宾。 客服部经理引领主宾到电瓶车就坐，开始对园区进行游园一圈，对园区特点进行讲解 配合总经理针对贵宾年龄层次和身体情况介绍代表性设备，安排代表陪同贵宾游玩（使用?VIP 通道进入设施） 贵宾离园时，客服部经理协同接待部门主管送别贵宾，并感谢贵宾到来。 3.三级接待（社会媒体、当地知名人士、当地政府官员、公司重要合作伙伴业务人员、集团各分公司总经理的朋友、大型公司主要管理人员等）全园接待流程： 由客服部副经理陪同贵宾游园 客服部副经理协同VIP接待员提前十五分钟在园外游客服务中心恭候贵宾 客服部副经理向游客介绍园区，根据贵宾年龄结构和身体状况介绍相应设备供贵宾选择 各部门员工不影响对客为前提向贵宾热情招手，示意欢迎 离园时客服部副经理协同VIP接待员送贵宾，并感谢其到来 4.3 营业后管理 1.下班前搞好VIP室内卫生，确保室内整洁 2.做好接待记录，记录在《VIP接待记录表》 3.填写《电瓶车使用表登记表》 4.做好交班报告 5.检查VIP室电源有无关好 6.检查VIP室各柜门是否关好，以防鼠咬 7.检查无误后方可下班 8.下班后到参加部门碰头会 4.4 营运结束及交班 向当值领导汇报当天接待情况及工作进度。 4.5 工作统计及总结 1.每月做一次工作总结及下月工作计划，呈报客服经理 2.每月整理汇总《VIP接待记录表》 3.每月召开一次员工大会，总结本月存在问题及提出下月工作指令 4.根据接待需求，呈交各类申请文给客服客服 5.根据接待需求，不定时与各部门负责人或相关人员保持良好的沟通，以保障部门营运工作正常开展 6.不定时与部门员工交流，以方便管理及开展工作 7.完成上级领导下