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销售就是服务 售楼人员五大能力训练 看——领先客户一步的技巧 1、 观察顾客要求目光敏锐，行动迅速 年龄 服饰 语言 举止 行为方式 态度 （喝茶、抽烟、吐痰、扔手纸等） 2、观察顾客要感情投入，即设身处地为顾客着想。 烦躁的顾客：耐心温和 有依赖性的顾客：富于同情心，不要施加压力， 但建议要得体 对产品不满意的顾客：坦率礼貌，自控能力 犹豫不决的客户：要有坚韧的毅力，表现出专业的水平 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会怎么办？ 3、目光接触的技巧 口诀： 生客看大三角（肩为底线，头顶为顶点的区域） 熟客看倒三角（两眼为底线，鼻子为顶点的区域） 不生不熟看小三角（下巴为底线，额头为顶点） 听——拉近与顾客的关系 笑——微笑服务的魅力 说——重要的是怎么说而不是说什么 动——运用身体语言的技巧 谢 谢！ 营销部 　　　　　　　　　　　蓝琉璃 2010.3.10 * * * * 营 销 部 2010年3月10日 一套房子本身并不是服务，但当你要将房子出售时，你必须提供的就是服务。 你准备如何销售这套房子呢？是向你的朋友推销？坐在售楼部等客户上门？还是举着一块广告牌站在人流涌动的广场上销售呢？ 事实上，销售就是如此复杂，不可捉摸。在你真正投入销售之前，你必须考虑，你准备如何销售，并且为自己的行为指定一套基本的标准。 服务的四个特征 我们销售的房子是商品，销售商品的过程就是服务 ? ? ? ? 无形性 ? ? ? ? 可变性 ? ? ? ? 服务 ? ? ? ? 不可分性 ? ? ? ? 无存货性 优质服务的标准包括三大要素：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可。 这三个要素中，硬件和软件的因素是比较确定和稳定的。人的因素则易变和复杂，也是最关键的因素。我们今天的题目是礼仪规范，其实它也可以纳入到这个范围中。 确定优质服务的标准 ? ? ? ? 人员 仪表 态度 表达 ? ? ? ? 硬件 产品 销售中心 设备 ? ? ? ? 软件 服务流程 服务系统 应急办法 硬件： 硬件是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件比如有形商品的包装，可以方便或阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。顾客在与你接触前，其第一印象皆由服务的硬件所形成。可以说硬件为服务设定了基调。 服务地点 服务设施 大气特征 视觉空间 一般来说，硬件包括以下几个方面： 服务地点： 社区商业服务便利需求调查 购买物品 1 2 3 4 5 6 7 日用品 购物距离 商品价格 营业时间 服务质量 产品质量 商品品种 环境卫生 这只是对日用消费品的调查，不同行业的特点会不相同，但在这个调查中，商店的距离被认为非常重要，说明硬件设施有时的重要性是必须充分估计的。 售楼部的设置必须考虑这个问题。 服务设施： 服务设施包括质量和数量两个方面，设施的质量直接决定你给顾客提供服务的质量，设施的数量决定你提供服务能力的大小。 最大程度地为顾客提供舒适、方便快捷的服务。 大气特征： 大气特征是指服务场所的环境，包括 : 环境的色彩与照明 音响的音量与音高 气味 空气清新度 湿度与温度 环境的清洁度 视觉空间： 指的是场所的视觉效果，包括： 基本色调（红 振奋，橙 兴奋，绿 宁静，蓝 冷静，紫 优雅） VI设计 座位安排 设备定位 光线 家具风格和舒适度 软件： 软件是指服务