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休闲服装行业终端服务问题剖析 — 品牌体验增值研究（BEE）应用 近年来，随着经济的发展和人们生活节奏的改变， 崇尚自然、追求个性以及人们渴望放松的心态使休闲服装在中国市场倍受推崇。 休闲服装品牌从上世纪90年代初才进入中国市场，但巨大的市场发展空间为新品牌迅速滋生提供了先决条件, 据不完全统计，目前我国的休闲服装品牌已多达2000种，休闲服装也已在我国服装产业中逐渐占居主导地位。 资料显示, 我国休闲服装至少应有1400亿元的巨大市场, 然而目前还没有哪个品牌拿到超过2%的份额, 也就是还未见年销售额超过20亿元的品牌。休闲服饰品牌的优势在连锁专卖，集中品牌优势从而彰显规模效益。较大规模的休闲服装品牌在全国拥有600家以上的店铺， 起步一两年的品牌也能做到一、两百家专卖店， 但是至今还没有哪个休闲品牌可以在全国市场取得全面成功， 即完整统一的形象和细致周到的服务、更不用说整个市场的全面盈利了。大多数休闲服装品牌只是依靠广告或明星效应来宣传品牌，盲目扩张， 而实际上没有品牌文化只有产品，没有品牌忠诚只顾眼前利润。加盟商员工素质和管理水平达不到品牌的要求，也不愿配合公司的信息反馈要求， 甚至抵制统一的销售政策和促销管理，品牌公司自身人才队伍建设无法提供加盟商完善的管理服务和支持， 使加盟商处于长期放任自流的状况。所以大多数休闲服装品牌产生初期品牌市场的拓展较顺利，但发展到一定阶段企业会出现加盟商退出而又无法开拓新的加盟商的“瓶颈问题”。 URC的专家认同品牌所有消费者体验的总和 品牌专卖店终端表现的具体细节问题 通过神秘顾客针对满意程度所做的具体说明，URC还发现，终端购买体验过程中，店员给顾客留下的印象是最深刻的， 店员的态度热情与否直接影响顾客满意度的评价， 其次是店内卫生和购物环境以及店员的销售技术。 整体评价说明 (好的方面) 总平均 班尼路 佐丹奴 真维斯 堡狮龙 店员热情待客 50 47 56 40 55 店面干净整洁 24 17 32 14 31 店员服务态度好, 周到 23 17 29 17 28 主动了解客户的需求 9 7 13 11 7 店员主动介绍当期新产品及促销产品, 销售技术好 9 12 8 7 12 店员耐心待客,清楚解释顾客所提出的问题 9 10 12 4 12 店面环境好, 装饰宽敞舒适,店内光线充足 6 4 6 2 14 店员对货品非常熟悉,对产品的特点介绍详细 6 11 2 4 9 没有因顾客没有买商品而不高兴,客人退换衣服时店员态度好 4 7 4 4 3 衣服摆放整齐 3 3 6 2 2 服装款式多,尺码齐全 3 2 4 9 0 店员服装整洁 0 0 0 2 0 店员的分工明确 0 0 0 2 0 整体评价说明 (不好方面) 总平均 班尼路 佐丹奴 真维斯 堡狮龙 店员不够热情 10 12 6 21 7 服务态度不好 7 12 6 16 0 环境卫生欠佳 6 5 2 18 2 没有使用结束语 5 3 4 2 8 没有主动了解顾客需求 4 7 0 5 3 没有使用欢迎语 4 3 4 2 5 店员在聊天 3 3 4 0 3 没有介绍服务政策 2 3 0 0 5 没有介绍当期促销活动 2 0 0 2 7 没有推荐适合顾客的产品 2 3 0 2 2 样装放得乱 2 5 2 0 0 没有主动介绍样装卖点 1 2 0 2 0 不能及时解答顾客问题 1 0 4 2 0 店内拥挤 1 5 0 0 0 店员太少了 1 2 0 2 0 店员着装不够统一 0 2 0 0 0 样装有些脏 0 2 0 0 0 从URC调查的休闲服饰品牌终端服务表现四个具体方面来看，店员销售服务是顾客反应最为不满意的， 其次是店员礼仪规范， 由此推断， 当前主要休闲品牌服饰专卖店产品布置和店面环境明显好于服务质量。 为了更为详细的了解休闲服饰专卖店的主要问题， URC对每项评价都做了具体分析， 通过反馈的数据发现在店面环境中，某些品牌专卖店店内外的卫生还有待改善， 另外绝大多数品牌的宣传资料不足和摆放也不够整齐， 有些品牌专卖店的宣传资料的时效性也需要注意。 产品布置规范方面各品牌的问题各异， 缺乏模特塑像样品演示是相对共同的问题。 店员礼仪规范主要的问题是店员普遍不能及时迎接招呼顾客以及对顾客使用结束语， 因此对顾客不够礼貌、热情是某些专卖店值得改善加强的。 销售规范方面，店员不能主动介绍服务政策和当期促销产品， 以及熟练介绍产品和样装卖点并及时了解顾客需求是品牌专卖店普遍不足。 专家建议 从以上的信息， 我们发现，各品牌连锁便利店在完善其终端形象硬件设施的同时， 应该更加注重顾客的服务质量， 而对于顾客服务的质量的认识不应只局限在服务效率上， 更应注重与顾客的情