伦理与冲突之冲突管理.pptVIP

倫理與衝突 課程目的 增進解決衝突時對以下三點的了解 衝突當事人 自己 過程 提供一些有用的概念與工具 建立衝突管理準則 公務人員面臨的衝突的來源 兩難的問題 禮俗vs.接受饋贈、收紅包 隱私權vs.基本自由 公務機密vs.民眾知的權益 公平公正、效能vs.圖利他人 行政中立vs.上級交辦 採納民意vs.關說 衝突如何管理？ 預防面 人際溝通、組織溝通 健全相關法規 建立組織間協調模式，鼓勵多元化合作非競爭 真正民眾參與，真正民主公平 處理面 理性協商談判 行政、司法、調處、仲裁等處理機制 危機處理 建立健全協調解決問題方式 衝突管理相關理論 根據Searles (1979) Speech Act Theory ，人說話文字的內容反映以下三種心智態度 信念、事實認定 喜好、偏愛 承諾、保證行為傾向 組織溝通：管道 （非）正式管道 申訴中心（組織） 與民會面時間 公聽會等 媒體 電子媒體（視訊會議、BBS、WWW等） 平面媒體（公文、信件、報紙等） 電話、傳真等 良好溝通需做到(Hodgetts, 1990) 檢討溝通的真正目的 通盤考慮問題的實質面與人性面 溝通前澄清重要觀念 提供足夠有用的資料 強調溝通為雙向進行 兼顧溝通內容與溝通語調 追蹤溝通成效 有效的傾聽(active listening) 組織溝通：技巧 有效的傾聽(Active Listening) 心中無強烈預存立場 注意內容，包容其溝通技巧 注意非語文之肢體訊息 不要急躁或過早下判斷 控制情緒，避免噪音，選擇舒適溝通環境 注意自己（非）語文表達 適度眼睛接觸 微笑、點頭表示注意 面子！ 溝通通常包括兩個層面 個人(Personal level) 事務面(Business Level) 不卑不亢以保持自己與對方的面子 切忌情緒化的人身攻擊 提供說明與資訊而非教導或教訓 適時給予其能力適當的肯定 不要得理不饒人 不失面子的承認疏失 何謂協商？原因何在？ 因自己單獨不能解決問題 因預期談判的結果可能會比不談判來得好 問題產生的原因 認知不同，看法不同 需要喜好不同 行為直接相衝突 怎樣才是好的協商者？(Karrass, 1968) 具備事前準備與規劃能力 對談判事宜深具知識與了解 在壓力與不明確情況下能冷靜迅速思考 能夠清楚的表達自己想法 能夠有效的傾聽他人的想法 獨立判斷的智慧 耐心 ，果斷 ，說服力等 囚犯兩難遊戲(Prisoner Dilemma) 協商關係與協商種類 囚犯遊戲結果討論 協商關係 競爭關係(Competition) 合作關係(Cooperation) 競爭＋合作混合關係(Mixed) 協商種類 零和(Distributive bargaining) 整合雙贏(Integrative bargaining) 零和談判(Distributive Bargaining) （一） 單一衝突談判議題，談判雙方立場與利益截然相左，一方得則另一方失。 例子﹕房屋買賣 注意﹕ 決定是否參與談判 自己與對手談判底線 自己與對手談判目標 協商議題（議價）順序 零和談判（二） 合作雙贏談判(Integrative Bargaining) 定義﹕Many issues are under contention, and the parties share some partial concerns and work together toward convergent goals. 例子﹕勞資談判 應有的態度 對事（問題）不對人 重視利益而非堅守立場 尋求互利的方案 兼顧主、客觀評估標準 Able-Baker遊戲（一） 請先兩兩分組 按照講義做談判 求取最高分數（最大整體效用） 討論所用之技巧 何謂配套？如何配套？ 解釋Pareto結果 Able-Baker遊戲（二） 合作雙贏談判(Integrative Bargaining) 人做判斷時中常有的偏差 Framing（參見下圖） Anchoring and Adjustment Availability Overconfidence 相關注意事項 開會掌控 利害關係人的選擇 議題、程序問題 時間、空間問題 避免以下情形 電話協商 未經接受對方提議之協商議程 害怕僵局(Deadlock) 情緒失控 結論 衝突管理是以下兩項之結合 藝術 科學 * 公共事務管理 衝突管理(一) (Conflict Management) 　主講人：國立中山大學公共事務管理研究所 　 朱斌妤教授 日期：中華民國九十一年 何謂衝突(Conflict)？原因何在？ 衝突產生的原因 認知不同，看法不同 需要喜好不同 基本教義（道德、宗教等）不同 行為直接相衝突 其他？ 衝突﹕兩個（