住宅客服中心工作手册.docVIP

成都麦高物业经营管理有限公司 ====================================================================== 住宅客服中心工作手册目录 序号 文件名称 页码 一 客服中心概述 二 组织结构图 三 岗位说明书 住宅客服主任岗位说明书 客服专员岗位说明书 客户服务员岗位说明书 四 客户标准作业规程 员工服务管理标准作业规程 接管验收管理标准作业规程客 客户档案管理标准作业规程 客户钥匙管理标准作业规程 客户入住管理标准作业规程 客户装修管理标准作业规程 客户违章处理标准作业规程 客户求助标准作业规程 客户投述标准作业规程 客户回访标准作业规程 客服中心值班标准作业规程 前台业务受理标准作业堆积 五 管理制度 客户回访管理制度 客户投述管理制度 客户求助管理制度 客户中心值管理制度 客户档案管理制度 客户信息管理制度 交接班管理制度 六 记录表格 一、客服中心概述： 客户服务中心具有协调、沟通和服务等职能，是公司对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门，是公司与业主之间沟通的桥梁，也是对外展示服务水平的窗口，客服中心的管理体系、工作程序、应变技巧，及至员工的仪表、言谈、举止等，对公司的形象和声誉都会产生直接影响。财富中心客户服务中心本着“以客户为中心，最大限度满足客户需求”的服务宗旨，为客户提供： 提供所辖物业的管理咨询服务。 受理业主的投诉和回访。 受理业主报修。 办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。 办理业主的搬离手续。 办理业主的室内装修及装修验收的手续。 办理业主大件物品放行手续。 办理各种证件，如《施工人员出入证》、《车辆出入证》等。 办业主提供物业的各种中介服务。 二、组织机构图： 财富中心客户服务下设:[住宅/商务楼/海鲜市场/住宅]四个客户服务中心,将住宅/商务楼/海鲜市场/住宅的客户服务进行纵向的分隔,最大限量的满足客户就近接受最专业的服务. 客服中心人员总数16人，其中住宅客服中心3人。 三、岗位说明书： 住宅楼客服主任岗位说明书 岗位名称 客服主任 岗位编号 所在部门 客户服务部 岗位定员 1 直接上级 常务副总 职 系 直接下级 客服专员 主要职责：确保给客户提供及时、周到、优质的服务，做好各部门对客服务的协调工作。 职责与工作任务： 职 责 一 职责表述： 制订各类客户服务方案及实施的职责 工作 任务 协助上级制定物业的交接验收、入住方案，并组织实施，同时做好相关的记录文件； 建立健全档案管理制度及流程； 组织客服专员和收费员进行管理费的催缴工作； 根据业主需要组织开展物业的中介服务。 职 责 二 职责表述： 客户管理服务的职责 工作 任务 与客户建立良好的沟通渠道，随时掌握业主的最新需求； 合理的解决和处理客户的投诉及要求； 建立健全客户服务管理和相关流程及管理制度； 丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通了解； 一、目的? 规范新物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。? 二、适用范围? 适用于物业公司对新接物业的接管验收工作。? 三、职责? 1、公司总经理负责组建物业接管验收小组并同发商具体办理物业的接管工作。?2、3、1、接管验收的准备工作?(1)新建物业竣工验收后、业主入住前，物业部应及时组建接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。?(2)成立物业接管小组?(3)接管验收前的准备：?2、接管验收的工作3、资料的接管验收。(1)物业产权资料：?(2)综合竣工验收资料：?(3)施工设计资料：?(4)机电设备资料：?(5)业主资料：?4、物业硬件设施接管验收和竣工的区别?(1)接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。?(2)接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。?5、接管验收标准和验收方法?(1)验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。?(2)验收方法为观感验收法和使用验收法。?6、楼宇本体硬件设施的具体验收标准?(1)主体结构：?(2)楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。?(3