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优质客户服务礼仪 一 为什么要有服务的意识？ 据统计 高收入国家，约三分之二的国内生产总值来自于服务业 中等收入国家，约二分之一的国内生产总值来自于服务业 17世纪到19世纪，是以土地为基础的农业经济 19世纪到20世纪，是以金融为基础的工业或制造业经济 从20世纪开始，则是以金融或知识为基础的服务经济时代 客户是怎样流失的？ 客户流失的原因统计表 一个不满的客户意味这什么呢？ 一个 不满 的客户意味着。。。 一个 满意 的客户意味着。。。 一个满意的客户会告诉_______人 100个满意的客户会带来______个新客户 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的________ 追求卓越的服务 落 座 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 微笑，忌斜视、眯视、盯视他人。 与人交谈时，应注意目光凝视区域。 礼貌用语 说话方式 沟通技巧 介 绍 自我介绍 先递名片;不超过30秒;内容全面 介绍他人 年龄;性别;职位;时间 通 讯 接电话 打电话 挂电话 手 机 位 次 拜访前先预约时间、地点及面谈事件； 如预约的时间和地点有所改变，不要忘记提醒对方。 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现 客观和理智 交 谈 交谈时人与人之间的距离--- 外墙、中墙、内墙 外墙（相距约1.25米） 中墙（60厘米至1.25米之间） 内墙(30-60厘米之间) 你好 谢谢 对不起 打扰了 礼貌用语 使用普通话 不要突然打断对方 语速不要太快或太慢 语气不要太平淡，使气氛沉闷 声音不要太大或太轻 忌口齿含糊 说话方式 沟通技巧 柜台 表示尊重 聆听 给予回应 适当提问 注意： 在传输个人观点时，少用“我”字。 在谈论对方存在的不足时，慎用“你”字。 很快转移话题，适应谈话对象。 发表意见时以知识、经验和事实为依据 不当众纠正别人语法或发音的错误 柜台 初次见面 被客户拒绝 遇到客户投诉 怎么办 握 手 “保持距离”式 “欢迎”式 “保持距离”式 “欢迎”式 递名片 接名片 交换名片 名 片 1、车位： 司机 1 司机 2 1 主人 1 3 2 2、上下楼 “以右为尊” 上楼 下楼 预 约 * * 国信金色阳光 照亮您的投资视界 谢谢! 优质客户服务礼仪培训 交易管理部 三、优雅的职场仪态 二、仪容和仪表 四、商务礼仪 一、建立服务意识 单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，服务才是让产品迅速增值的最重要环节。而是否能给顾客带来完美的服务，将决定一个企业的成败。 68% 7、服务人员对他们的需求漠不关心 10% 6、对产品本身不满意 9% 5、在别处买到更便宜的产品 5% 4、在朋友的推荐下换了卖方 4% 3、自然的改变了喜好 3% 2、搬走了 1% 1、死亡 失去客户的百分比 原因 客户是怎样流失的？ 一个投诉不满的客户背后有_____个不满的客户一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉______人投诉者比不投诉者__________与企业保持关系投诉者的问题得到解决，会有______的投诉者愿与企业保持关系，如果迅速得到解决，会有__________的客户会于企业保持关系。 25 10-20 更有意愿 60% 90-95% 1-5 25 20% 服务需要创新，服务更需要 一种不断追求卓越的精神。 残酷的现实是： 如果服务提高的速度慢过客 户日益增长的服务需求，其 结果只有一个——失去客户。 优质客户服务礼仪 二 客户喜欢谁？  致 命 的第 一 印 象 一个人给人的初步影响力几乎永远是视觉上的。在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良