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第八章 服务组织与服务绩效评估 一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。） 1．服务企业中占据主导地位_________。 A．营销职能 B．生产职能 C．人力资源职能 D．推销职能 ．古典管理理论_________。 A．B．C．股东利益最大化 D． 3．_________的组织。 A．顾客为导向 B．C． D． 4．_________同目标顾客建立起一种持久的关系。 A． B．C． D．产品组合 ．所选择的生产方法要同雇员或承包商目前所掌握的_________相匹配 A． B．C．技能 D． 6．在接受服务的过程中，顾客接触的主要是服务企业的_________。 A．前台程序 B．C． D． 7．衡量服务绩效指标________。 A．销售现场措施 B．电话措施 C． D．神秘购物 ．为了提高服务质量、保证服务特色、增强服务的竞争力，服务企业需要定期进行_________。 A． B．C． D．服务绩效审计 1．_________。 A．B．C． D．．．服务管理职能间的冲突_________。 导向匹配冲突 B．时间匹配冲突C． D．．产品匹配冲突 ．_________可以让不同部门。 跨部门的工作小组 B．过程管理小组C．岗位轮换 D．收益共享计划 ．跨部门培训 ．_________。 　　 B．C． D．． 5．服务绩效评估具体表现为对反映服务质量和效果的各种资料和数据进行_________过程收集B．C．分析 D．评价 ．反馈 ．进行绩效评估_________。 B．C． D．． 7．服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_________。 服务设施质量 B．服务产品质量C． D．劳务质量 ．客对服务的期待 “√”或“×”填入题后括号内，再在错误的部分下划线并改正。） 1．顾客服务职能的特征不随行业、服务种类和组织类型不同而不同。（ ） 2．顾客同服务企业接触度越高，服务错误和服务质量低下情况发生的风险越大。 （ ） 3．服务传递过程的时间越长，顾客越有可能要求服务企业提供工作过程的信息。 （ ） 4．服务及服务补救过程复杂服务为服务企业提供了更多实现的机会。．服务失误发生的概率越高，后果越严重，顾客的满意度就会越差。 6．服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。．服务绩效考核是改善服务企业管理工作的有效手段。．顾客服务审计的结果可以让服务组织了解自身目前的顾客服务状况，并为服务组织计划未来顾客服务职能的范围和质量提供依据。 四、名词解释 五、简答题 六、论述题 七、案例分析题 T公司以开发和销售ERP软件为主要业务。该公司没有系统的绩效评估制度。到了年底，写一个书面总结，然后由部门主管就绩效总评签个意见最后交给人力资源部算是完事。公司老板人事经理一套先进的绩效评估体系人事经理新绩效评估系统主要包括（1） 业绩评估表列出了员工的年度工作项目、每项工作所占的权重、完成该项工作所需要的资源和前提条件、完成时间、关键保证措施。在年初，根据SMART原则（即明确的、可衡量的、可达到的、与总目标相关的以及有时间限制的）设计个人目标，在考核期内，主管对下属的目标完成情况进行打分。年底通过加权平均，计算出总的得分，然后归入相应的总评档次（分为五档：优秀、良好、可接受、需改进、不可接受）。业绩评估结果与调薪比例相挂钩。 （2） 能力和态度评价表不仅列出了公司所要求的核心价值观（所有职位均需具备的核心能力），还列出了具体职位所要求的能力和态度。而且，公司对这些能力和态度给出了明确的定义，并列举出了具体的能力行为指标作为评估标准和例子。员工对照自己和职位要求，先进行自我评价。同时，还需要上级、同级同事、服务客户、被评估人的下属提供相应的评价。公司将这些评价结果汇总分析，最后给员工一个关于优点和缺点的评价报告。此评价结果只与晋升、换岗、培训挂钩，不与薪酬和奖励挂钩。 （3）未来发展建议表列出了为改善工作绩效员工所应采取的措