中国移动客户体验与专业服务沟通技巧营业厅版.ppt

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 满足服务体验营销的提议方式 满足客户最终期望的 提议者具有实际资源和能力的 为客户和公司共同创造价值 服务体验营销模式 服务体验营销模式 1.营销提议前自我诊断 提议方 是否了解客户的想法? 是否知道客户的关键需求(疼处)? 是否取得客户专业的信赖? 是否有明确的方案支撑提议 是否满足双赢的约束? 有差异，才有新意，有新意，才能注意力 差异化你要营销的服务产品和模式 差异化你自己，完全区别其他销售员形象和模式 使自己成为一个“专业者”展示自己 寻找可能的第三方的支持，并以案例实证帮你说话 3.差异化方案 说服策略 让客户听得入耳 让客户心气平和 让客户很有面子 站在客户立场，理解同情客户，善于应用客户喜欢的话题 诚心，宽容，以理服人 给客户戴高帽，让客户心理感觉很有面子 4.提议的说话技巧 说的语言艺术 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“您能……吗？”以缓解紧张程度 说您可以……来代替说不 5.提议的说话技巧 6.服务营销提议流程 探索客户期望 提议解决方案 聚焦关键问题 案例事实左证 揭示客户痛苦 获得客户认可 加剧客户痛苦 确定商务条款 客户：FILTEX公司 ?钟先生秘书—苏璨Susan Weston 竞争对手--TNS公司 资深营销经理--耐西Nancy Ramon 亚太分部IT副总裁（CIO） 钟先生StephenCheung 竞争对手--TNS公司 网络技术顾问—大尉David Kohler 4.案例分析 资深的客户专家 接受投诉，仔细倾听抱怨 复述抱怨，平息怨气 梳理问题，探索客户投诉需求 沟通交流，商榷可行方案 给予承诺，尽量当场解决 确认客户是否满意 感谢客户，给予馈赠礼谢 千万不要与客户当面对质问题的真伪性！！ 7.对投诉客户的沟通程序 案例分析1-2《男子不满银行服务,一元钱存取100多次》 一元钱存取了100多次 　　昨日下午5时许，记者赶到现场看到，一名50多岁的男子半靠在柜台上，右手握着两张一元的纸币，气愤地指着柜台内的银行小姐说：“只要你在这儿，我就天天来！” 　　“我取1元钱！”银行工作人员面无表情地接过他的存折，在机器上划过。“请输入你的密码！”这名男子熟练地在键盘上按着，紧接着工作人员从窗口递出一张纸，男子飞快地签上自己的名字，递给银行工作人员。一元钱刚拿到手，他马上又递给工作人员：“我存一元钱”…… 　　这样一个轮回大概需要两分钟左右。该男子在银行反反复复地存取一元钱，折腾了两个多小时，一本13页的崭新存折被被全部打完，另一本新的存折打了一页半。记者粗略地计算了一下，每页有10个存取记录，这一元钱他就存取了100多次。 5.案例分析 案例分析1-1《男子不满银行服务,一元钱存取100多次》 为一个章跟较真儿 　　据悉，一名孙姓储户，他到银行更换存折，以前办理每一笔业务时，银行柜员都在存折上面盖个人名章，如果有错误可以清楚地知道是谁办理的，但是这次银行柜员没有在新的存折上盖章。 　　孙先生便要求银行柜员给他盖一个章，结果被告知现在银行统一规定不再这样做了。孙先生没有办法理解，而且认为这是银行柜员在故意刁难他，于是就有了上文的一幕。 　　银行柜员一脸委屈地坐在柜台前，她称银行有明确规定不能随便在客户的存折上面加盖私章，无论怎么解释这名客户都无法理解。而因为银行规定工作人员不能随意拒绝给客户办理业务，所以她只得不停地给客户办理存取业务，“直到下班我都无条件地给他办理！” 5.案例分析 案例分析1-3《男子不满银行服务,一元钱存取100多次》 身后排着长队 排在后面的群众不乐意了：“有什么事情找领导嘛！银行又不是给你一个人开的！”随后，银行立即又开了一个窗口帮助这些客户办理业务，这名男子还是一直站在那儿不走。两个多小时后，该银行的负责人张艳赶了回来，当面给客户解释，现在银行办理存取业务时不再在存折上面盖章，因为存折上面已经有一栏操作员号码了，而且这个号码就是这名办理业务的工作人员的惟一代码，储户完全可以放心。但是孙先生仍然坚持要盖章，张艳请示上级领导之后，给孙先生盖了自己的私章。孙先生离开银行前还声称以后每天都要去，直到这名工作人员给他盖了章为止。 5.案例分析 第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式 培训提纲 案例2: 我们的服务是一致的 “One CM” 战略 传承 文明 传播关爱 传递 价值 卓越服务体系 2.服务文化包装 案例1: 宁波:四只小燕子 3.服务文化公众与媒体传播 服务发展趋势： --基于产品的服务,到基于客户的服务产品 --从业务