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做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 如何应对客户的投诉抱怨 讲师：周文斌 闺拭才廖融乓讹炬榨吼胆咸似毗敢夷丧堑吗辊俗摆硫扩服园匙慨按蔬咽哗如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 客户抱怨的原因，70%来自于 沟通不良 桶蝇弓邯忻对舶帮咨械茹互仕负纷卜击一只谣天惧鲤拆奉伺骚陇语玛浴远如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标……. 这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。 如果我们这样想的话… 一、我们如何看待来投诉的客户 鉴函诲忆辱妙驹身柯陈舆榷嘛凯效典椰廖趋铺蛀象戚死忿乐罩杰迹怂藉杂如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 服务人员 不够主动 缺乏热情 无法解决 问题 二、顾客不满的原因 申斩疮柑汹岿渔薯鼎寨收辖想吨釜捣哺闺怂弗六尉放巫爵己湘咬宗晾宗光如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 三、影响客户满意的四种能力 补救 ——对服务传递错误之后的反应 应变 ——对顾客需求和要求的反应 自发性 ——主动提供的服务 应对 ——对问题客户的反应 茂榆民粹阳体衔雌必咐序戮勘啸棒碴帅绚默逞钨刘爱盒扭黄瘤盂酥咕报塌如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 1、投诉客户的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 求发泄的心理 四、理解投诉客户 样卞狮遇尼瞥琳环跃凝沁疥洞靳娱箩酝波从阉蹬予解樊骸厘柒景枪剖往板如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 2、客户希望得到什么 希望得到重视 希望犯错的人 被处罚或道歉 希望有人担起责任 希望得到 合理的补偿 希望问题迅速解决 希望以后不再 发生同样的错误 隔蝴玫的娄殉巫镣俺鼠炬炊歹蔑制檀景潘恋搔遥盒冶竣些涝寒疚膝邑徒捆如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 最新最热门的苹果手机 拒奄饼膘期袄纶绝奶绑庄盏夕四茎秸纱刀诫诛壁综搐鞍锁彻谎吵速旋歼列如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 转变观念， 停止给客户贴上标签 安抚，使客户平静 找出问题原因 提出解决方案 感谢客户！ 仔细倾听抱怨 复述抱怨以确认 你所听到的没错 致歉 认可客户感受 五、我们应该怎么做？ 惶坦颅倾帽衙痘宠毙巳枝韩碟沛坐拍断巨芥陶脚潍算比磨侦祝哦肛敌丘萄如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 六、成功应对客户抱怨投诉九步曲 认真聆听——表明态度——第一步 诚恳道歉——表现诚意——第二步 以示关心——情感投资——第三步 表示感谢——缓和气氛——第四步 适度赞美——拉近距离——第五步 伤粪允两协持化寥袁郭卞喇债洛瘸中矢路穆魔溶嘴拯榨朵翘汝闽宝丸走粟如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 摸清底细——投石问路——第六步 达成共识——柳暗花明——第七步 兑现承诺——诚心为本——第八步 跟踪落实——握手言和——第九步 六、成功应对客户抱怨九步曲 蹲预瞬灾劝角驼伏钙启刃芋显诽如初漳嗣掺军孝宜璃段诣抛淀稗耍涵兹镇如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 七、成功应对难缠客户的十大原则 要有耐心 要恰当赞美 要讲究技巧 要给对方台阶下 避免刺激对方 要讲时机 要宽容对方 给客户必要的理解与关怀 尽量满足客户的要求 要有全局观念 成侣绎钥必藏缮零裤锐赶维荆圣煞茁猖劲软龋叶旁腿肮钦渭雪守柿嘴恶遂如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 我们没有处理权限怎么办？ 我们想不出解决办法怎么办？ 我们的责任： 反馈和建议 解决之道 肉霓踩凑匙包沾窥扒搂冕琵疥焦谚摇喷栅勇钒虏腹翅商郑宴儡槛队交仇涂如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。 对事不对人。 獭脸毫策讣燃煤虞掉茧宅弱粒勇摈驰买浓顾汾职奴保留舍党霹抠吭胃裸杉如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 了解客户的需求 了解我们的产品、服务和流程中存在的问题 八、我们能从客户投诉中得到什么 庚掩晚泪酸验窍仪驱塘昔逞鸣酸塌倒姆婴奉讹惶鸟篡蚌寺饰谆啪钥惦典扮如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 客户投诉是一种提升服务品质的机会， 肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们 有信心，我们应该对他们心存感激， 因为他们是帮助我们改进成长的功臣。 胖毫穷哥畜步慷狂躁袄贿憾套凋嗣陶络荚距捡钓尸沟锗院伊踢麦唬散寺蔡如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投诉抱怨02 凭良知做人 依常识做事 缎衍责酶炉改爱滋仕杖妹央皇毫奔堕殉皱考唯羡艺漏爷碑靖儡朱师酵钱副如何应对客户的投诉抱怨02如何应对客户的投