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医疗服务中出现常见问题与解决办法分析 　　一、医疗纠纷产生的根源 　　医疗行业在融入市场经济大潮中的同时，在传统概念中事业单位的服务理念向企业化经营理念转型的过程中，以经济建设为中心，以单一GDP考核指标为价值取向使众多行业产生了一些矛盾，既服务与经营的近期冲突与解决。于是医疗行业连同教育行业一道被无情的、完全的市场化了。偶尔担负的公共卫生活动并不能掩盖其市场化的本质。而医疗行业仍然受着科学技术的限制及医疗工作者自身水平的限制。在这种情况下冲突已是如箭在弦。 　　缺乏认知，对于有些病情，在现有医疗技术水平上，医务人员尽最大努力也只能达到有限程度。作为病人及其家属对大型医院特别是在当地有名的医院期望值较高，又对患者的疾病不能正确认识，对正常医疗不良后果的产生没有丝毫心理准备，所以难以接受现实。如果患者及家属对某一医生的期望值过高，或者在就医时双方交流有误，一旦发生不理想的医疗效果，也可导致不能接受现实，很可能引发不必要的纠纷或诉诸法律程序。 　　在医疗费用问题方面，最容易导致医患纠纷，因为患者在付出医疗费用的同时，就希望医院把病人的病彻底治好，同时也希望在医疗服务方面得到应有的回报，这样当治疗效果与患者家属当初的期望出现差错，或者基本事与愿违，而患者家境又不怎么好，再加上病情没有多大缓解，所花费用却难以接受，这种不平衡越来越明显，必然引发新的投诉。 　　源于自我保护意识的强化，现代社会在给予人们越来越多丰盛物质享受的同时也教会了人类自我保护，人们的法律意识、自我保护意识不断增加，在医疗过程中一旦发生病人认为是损害到个人权益的情况时，则产生投诉愿望和心理动机，这是如果医院解决不好必然产生新的投诉。 　　医疗纠纷医方的因素，沟通不足，医生的解释不到位。因为医疗服务的对象是整个人群，来自各个阶层，常有患者过分乐观，对病情不了解，当病情变化风险来临的时候，家属不理解、不接受，产生纠纷。医生的过分承诺也可导致纠纷，由于经济利益的驱动或者过于自信，有些“专家”对患者打包票，而一旦问题出现，纠纷???必然形成。责任心不强，容易发生在急诊，急诊值班医师睡觉且不能叫醒、处理拖沓等表现遇上性急的患者家属引发投诉。病历不足，病历是医疗过程的记录，是医疗诉讼最重要的证据。由于病历书写不规范，病历保管不完善而造成医疗事故争议转变为人身损害争议导致赔偿额大幅增加的案例屡见不鲜。确实存在医疗过错，包括误诊、手术失误等确实存在的过错往往比上述非医疗原因产生的纠纷更容易解决，且发生比率较低，通过合理的质控程序来控制。 　　二、医疗纠纷解决的途径与医患矛盾应对措施 　　当前一些医院面对医疗纠纷普遍存在被动式解决问题的迹象，其解决方法：一般是“大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决。”还有采用“私了”等方法，也有部分医护人员不得不花钱买平安，越花越不安。笔者认为，作为公立医院首先必须解决好“公益性”与“经营性”的矛盾，问题解决的根本在于客观认识医院的公共服务性，即公共利益或共同利益，是与个人利益相对应的，医院的公共利益是广大医护人员个人利益赖以生存和发展的基础。 　　1.关于公立医院的公益性。卫生部对公立医院的公益性有过具体阐述：我们讲卫生事业，一个是公平性，就是大家都有；还有一个可及性，就是说当公众需要的这种服务能够送到每个人身边的时候，那就是做到了“人人享有”。目前，公立医院支撑着公益性，福利性，服务型的功能。 　　2.关于公立医院的公益性与经营性的关系。现在公立医院的改革，直面难题是公益和经营的问题，这个不应该对立起来，公立医院具有公益性，也有经营型。如果这个医院病人不满意，总归是硬件，软件和服务上所产生的。 　　3.目前医院解决公益性与经营性的下位解。目前医院就公益性来解决公益性，药品加成降低了再降低，还要实行药品零差价。有些专家的观点，应该慎重的提出，为什么这么说？多年从事医院管理者还是比较了解医院实际，医院在正常运行中，内部各部门、各科室之间，上下级之间，集体和个人之间，各要素之间的责、权、利因素相互制约、相互依赖的相互联动。动一个部门会影响是下面一大片。还有专家学者认为财政补偿医院的钱不应该直接给，应该通过医保部门给，这个观点也有待商榷，我们搞医院管理的都心里有数，就是财政给我们一块钱，和我们跟老百姓通过医疗服务挣到一块钱不是一个概念，通过医疗服务挣到的一块钱是有成本的。其实公益性的问题，不仅仅是看病贵的问题，更重要的是看病人要自己掏多少钱，在这个方面，我们觉得政府要做的事还是比较多的。 　　4.目前医院解决公益性与经营性的上位解。要解决公益性，可能今后的改革趋向，就是要构建混合型的医院，这是进行适度的产权分离和制度改革，这需要我们管理的创新。这就是今后发展的模式。对于这样的一种发展，未来的格局是一种分析，判断。政府也不是只拨款，