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初探杭州市高端物业服务发展现状及存在问题 　　【摘 要】高端物业服务已是杭州物业管理发展的新趋势，杭城不少高端楼盘在展现高端物业服务模式的同时，也提出了杭州发展高端物业服务存在的问题。本文对杭州的高端物业服务发展现状及存在的问题进行初探，并针对问题提出了对策和建议。 　　【关键词】杭州；高端物业服务；现状；对策 　　一、高端物业服务的产生及在杭州的发展 　　（一）高端物业服务在中国的发展是物业管理的必然产物 　　伴随着经济的飞速发展，人民生活水平的不断提高，对居住需求提出了更高层次的要求，一种有别于传统的、普通的物业服务即高端物业服务就应运而生。高端物业服务是一种一般由实力雄厚的物业管理品牌公司为满足高端业主高品质的生活方式的需要，而提供地更高、更专业的拓展性服务。中国的物业管理经过三十余年发展历程，已步入高端物业服务的时代。早在2003年，已在北上广的高端物业服务领域具得了硕果的保利公司，在中国物业管理行业的两个大型期刊《现代物业》、《中国物业管理》率先亮出高端物业概念。2005年，上海保利物业酒店管理有限公司与第一太平戴维斯（中国）有限公司签约成立了上海保利第一太平戴维斯物业管理有限公司，这是中国高端物业服务的第一个合资公司，这样的合作是中国物业管理发展的一个里程碑。 　　（二）杭州高端物业服务的发展 　　杭州的物业管理发展于20世纪90年代末，高端物业服务发展于21世纪初。当时，中国物业管理协会等官员及各位业界专家学者聚集在杭州召开了“中国高端物业管理最新趋势论坛”，该次论坛由在美丽的西湖开发绝版豪宅“西湖8号公馆”的大都置业主办。在论坛上，大家纵论杭州高端物业的发展趋势，绿城物业公司当时提出了将用管家式服务模式来为这个中国高端物业的代表楼盘服务。之后，在杭州的别墅项目里陆续运用了管家式服务。 　　二、杭州市高端物业服务的发展情况 　　（一）对杭州高端物业的定位 　　中国房地产行业领军者万科在和世邦魏理仕合作管高端物业TOP系列时，把房屋的价格相当于核心城区平均房价两倍的物业划为TOP系列。这只是??价格要素上对高端物业的一种定位。然而，判断何为高端物业除了价格要素还应结合物业的价值、设计、品质、服务及高素质的人居等要素。杭州土生土长的早已发展成为浙江省物业管理行业领头羊的绿城服务，认为一宗高端物业应在规划设计阶段就已根据市场全方位的需求导入高端的元素，物业的功能、户型、结构、外立面、材质、景观、交通、设施设备、服务等都以满足高端人群的需求而设计。并且在危机来袭时房价能具有抗跌性强、涨价时能涨得快涨得高，这就体现在高端物业服务的水平上，而不是单单把物业费达到6元/m2就将其划为高端物业。 　　（二）在杭高端物业服务企业及其代表作 　　据业内统计，杭州区域内的物业管理企业直至2012年10月已有945家，其中占总量8.47%的80家为一级资质的物业企业。一级资质物业企业在市场的占有上具有相对优势，加上高端物业服务投入大、回报率高的特点。因而，具有一定势力的物业企业都争先恐后地进入杭州高端物业服务市场，不断地创造出自己的代表项目，彰显高资质物业企业高水准的服务水平。 　　短短近20年的成长，杭州已涌现出一批批致力于高端物业优秀的物业服务企业，例如绿城服务、耀江物业、南都物业、金都物业、滨江物业等，这些优秀的物业企业服务着别墅、排屋、精装住宅、超级写字楼等高端项目。如专注于高品质的绿城服务在杭高端物业服务的典型代表项目有深蓝广场、西溪诚园、杭州桃花源、杭州留庄、蓝色钱江等；如一般是做单一业主项目的耀江物业管着杭州市第一高楼和地标性建筑——环球中心的裙房，其所管的西湖文化广场物业费达到17.5元/m2；如被评为2007年中国十大超级豪宅之三的东方润园是由南都物业执行管家式服务；如滨江物业的金色家园、阳光海岸、千岛湖滨江度假别墅以及大家物业的武林府等都是一些具有企业代表性的高端物业服务项目。 　　（三）杭州高端物业服务的模式 　　国内高端物业服务模式主要有：酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务、金钥匙服务、“一线通”服务等，近年来不少物业管理企业向各种服务模式学习并根据高端物业的特点形成自己的服务模式和服务品牌。如借鉴高星级品牌酒店服务经验，结合高端物业的特点，在高端物业服务中运用一种亲情管家服务模式[1]，或把在精品酒店通常使用的起源于英国皇室的“管家式服务”运用到高端物业的经营运作中[2]。杭州的高端物业服务模式也非本土血统，也是在土洋相结合的发展模式中，引进酒店式服务、亲情化服务、管家式服务等服务模式。其中，管家式服务是借鉴起源于法国在英国得到发展的英式管家服务，它是一种为高端业主提供的高标准、个性化、亲情化的物业服务，是背后有一个强大的服务网络支持的一对多户地“料理家务、当家理财”