客户服务-7小时.pptVIP

客户服务 务实培训，选修课程 顾客是上帝吗？ 顾客 - 爱人 顾客的需求: 能赚钱 能省钱 能节省时间 认同感 有安全感 方便与舒适 灵活性和自由空间 满意度 有地位 健康 顾客需要： 顾客的利益： 猫和鱼的故事 猫和鱼的故事 猫和鱼的故事 FAB法则练习： FAB法则练习： 顾客决策流程: 典型的成功决策标准 典型的失败决策标准 超越重要决策标准 重新定义重要决策标准 顾客性格 不同性格的特点 小组讨论： 该如何与四种沟通类型的顾客沟通？ 表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证，注意要明确目的，讲话直率。书面形式确认 给他们时间说话，对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 要准备他们不一定能说到做到 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为，要懂得他们是善意的 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 眼神看着对方的动作 从宏观的角度谈论问题 做事周到精细、更精确和理智，准备充分，语速放慢、遵守时间 尊重他们对个人空间的需求，避免太多的身体接触 不过于随便，公事公办，不要越轨、遵循规章制度。 着装正统，整洁是非常必要的 列出任何计划的长、短处，务实，提出有条不紊的办法 用较多的、准确的专业术语； 信息多多益善 具体实践诺言，真诚对待，作出合理解释。 争取理解，知道他们敏感而容易受到伤害 顾客可以去哪里购买？ 商场 超市 电器商店 服装小店 …… 顾客为什么选择我们？ 服务： 阻拦竞争对手的最后一道防线 冰箱一： 无霜 全自动制冰 5立方尺（冷冻箱） 12立方尺（冷藏箱） 白色面板，加500元可选择面板 3800元 冰箱一： 两年无条件保证 本地有维修中心 免费送货并搬走旧冰箱 旧冰箱若还能制冷，可适当折款 送货时间：可由顾客指定 接受各类付帐 冰箱一： 商场生意相对冷清，客流较低 服务人员态度冷淡，曾告知你只剩样品了，在你的再三要求之下，不太情愿的推了一台新冰箱过来，这期间让你等待了20分钟 分 享 分享你最美妙／最愤怒的购物体验 物的层面 产品 设备 程序 职员的配备 优惠措施 …… 服务的26个关键因素 物美价廉的感觉 优雅的礼貌 清洁的环境 令人感觉愉快的环境 温馨的感觉 可以帮助顾客成长的事物 让顾客得到满足 方便 提供售前和售后服务 认识并熟悉顾客 商品具有吸引力 让顾客产生兴趣 提供完整的选择 公司的技术、产品、营销策略等很容易被抄和被超；服务是产生差异的主要手段，不容易被抄和被超。 无形商品的崛起，服务就是产品！服务就是竞争优势！ “服务经济”时代，每个人都在享受他人的服务，同 时也在为他们服务。 服务 - 就是提供给客户的任何帮助 服务的目的 Result To feel good(感觉好) 服务的结果 - 忠诚顾客的培养 - 顾客投诉的降低 A 别处更便宜 6% B 对产品不满 16% C 朋友推荐别的公司 68% D 对顾客漠不关心 10% 满意服务来自顾客的一切体验 满足客户期望的五把钥匙 满足客户期望的五把钥匙 对待顾客的态度? 请记住您今天选择了“ ”对待顾客态度 我爱顾客 他信任我，在百忙中抽出时间见我，我真的很感激，我要回报他的信任 客户给我一切，没有客户就没有我的今天，因此，我要善待我的客户 客户是我真正的老板，我要取悦他，让他喜欢我。 人际互惠原则 付出爱才能得到爱 付出尊重才能得到尊重 你先喜欢别人，别人才会喜欢你 营造友好氛围 送出你的礼物：欣赏和赞扬，送人玫瑰，手有余香！ 用你的眼睛告诉他：你是我的唯一 我真的很爱你 幽默 美言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒 真诚相待 尽可能真诚地对待客户 不恶意欺骗客户 如果你必须说谎，控制你的肢体语言 保持你的语气 让肢体保持安宁 注意你的眼神 顾客服务七标准领域： 1- 时限… 向顾客提供服务，你的时限标准是什么? 这个过程应该花费多长时间? 整个过程中，是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准? 及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率? 2- 流程… 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服务提供到顾客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生? 关于以上问题的可测指标有哪些? 3- 适应性… 系统的适宜程度或灵活程度如何? 这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或顾客需求做及时调整? 顾客认为其便利程度如何? 为使顾客服务工作更加轻松和容易，应采取什么措施? 服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的? 4- 预见性… 对顾客的需求是如何预测的? 如何在顾客尚未提醒之时，抢先一步，向他们提供所